Kunnskapsnivået til brukarane

Kunnskapsnivået til brukarane kan grovt delast inn i tre:

• liten eller ingen kunnskap
• normal kunnskap
• mykje kunnskap

Det kan vere fleire grunnar til at nokon kan lite eller ingenting om korleis dei skal bruke ei datamaskin. Kanskje har dei rett og slett ikkje hatt behov for eller moglegheit til å skaffe seg meir datakunnskap tidlegare. Dei har kanskje ikkje brukt ei datamaskin i jobben før og ikkje følt noko behov for å ha ei heime. Det kan godt vere at brukarar har vore på kurs, men at dei av ein eller annan grunn har fått lite utbytte av det.

Brukarar med eit lågt kunnskapsnivå har ofte problem som er enkle å løyse, men som likevel tek mykje tid, og du kan fort ende opp med å gjere jobben for brukaren. Ei oppgåve for IT-fagarbeidaren er derfor å hjelpe brukaren opp på eit normalt kunnskapsnivå. Brukaren er som regel klar over sin eigen situasjon og er takksam for den hjelpa du kan gi. Ofte føler vedkommande også at det er litt flautt å måtte spørje så mykje om heilt enkle ting, og vil derfor gjerne lære å klare seg sjølv.

Jobbsituasjonen til ein IT-fagarbeidar tillèt sjeldan at ein bruker tida til spesialopplæring for ein enkelt brukar, men verksemda er som regel positivt innstilt til at det blir arrangert interne kurs for fleire tilsette. Halvdagskurs for tre–seks brukarar, der du fokuserer på nokre bestemte tema som du veit at desse brukarane slit med, er ofte ei svært god investering både for deg og for verksemda.

Eit anna mogleg tiltak er å skaffe brukaren ei god lærebok eller eit opplæringsprogram som vedkommande kan studere på eiga hand.

Dei fleste brukarar har det vi kan kalle eit normalt kunnskapsnivå. Det vil seie at dei er i stand til å bruke maskina til vanlege arbeidsoppgåver og finne ut av enkle problem på eiga hand. Dei gjer som regel heller ikkje så mange alvorlege feil. Sjølv om «vanlege» brukarar ofte klarer seg greitt, må du ikkje gløyme at også dei har behov for opplæring og oppfølging. Spesielt gjeld det når det skjer endringar, som til dømes programoppgraderingar.

Dei fleste har i dag éi eller fleire datamaskiner heime, og mange er også interesserte i data som hobby. Mange bedrifter har derfor brukarar med eit relativt høgt kunnskapsnivå.

Brukarar med eit høgt kunnskapsnivå har normalt få problem sjølve og får ofte status som «lokal dataguru» i den avdelinga dei jobbar. Andre brukarar spør gjerne slike personar om hjelp før dei tek kontakt med brukarstøtte.

Brukarar med høgt kunnskapsnivå fungerer derfor i mange samanhengar som ei avlasting for IT-support, men du skal vere forsiktig med å oppmuntre for mykje til slik verksemd. Sjølv om mange trivst med statusen som «dataguru» blant kollegaene, bør du aldri be andre tilsette om å spørje vedkommande om hjelp før dei tek kontakt med brukarstøtte. For det første er det slett ikkje sikkert at brukaren i lengda er så fornøgd med å gjere jobben din framfor sin eigen. Det er heller ikkje sikkert at avdelingsleiaren eller leiinga i bedrifta er særleg fornøgd med at du skuvar jobben din over på andre tilsette.

Eit anna mogleg problem er at enkelte gir inntrykk av at dei forstår eller kan meir enn det som eigentleg er tilfellet, og dermed gir seg i kast med å løyse problem dei ikkje har føresetnader for å handtere. Då kan du fort ende opp med eit problem som er atskilleg meir komplisert og tidkrevjande når du tek over, enn det var i utgangspunktet.

Brukarar med eit høgt kunnskapsnivå er som sagt gjerne sjølvhjelpne, men ofte også meir krevjande når dei først får problem. Dei bruker gjerne fleire program og fleire avanserte funksjonar enn gjennomsnittsbrukaren, og når det først oppstår eit problem, er det derfor gjerne ukjent.

Ein eigen kategori av brukarar med høgt kunnskapsnivå er dei vi kan kalle «superbrukarar». Dette er brukarar som kan svært mykje om eit spesielt system eller program. Slike brukarar kan vere svært verdifulle for deg som IT-fagarbeidar, spesielt dersom dei har kompetanse på program eller system som du ikkje kjenner godt sjølv.

Dei fleste verksemder har system som er knytte til eit bestemt fagområde eller ein spesiell del av verksemda. Ein brukar som arbeider med eit slikt system til dagleg, og som kanskje også har vore involvert i utviklinga av det, vil ha ein kompetanse som du vanlegvis ikkje har høve til å skaffe deg sjølv. Kunnskap om slike system er ofte knytt til det fagområdet dei blir nytta på, slik at du også må forstå fagterminologien og anna som er spesielt for dette faget, for å forstå systemet fullt ut.

Du vil av og til ha behov for den kunnskapen superbrukarar sit med, så det er viktig å ha eit godt tilhøve til desse menneska og kunne samarbeide med dei. Dei fleste menneske har yrkesstoltheit og vil gjerne at vi viser respekt for dei fagområda dei beherskar godt. Dette bør du vere bevisst på når du er i kontakt med superbrukarar:

• Gi uttrykk for at du respekterer den kompetansen brukaren har. Innsjå at det er brukaren som kan mest om det aktuelle programmet eller systemet, og høyr på kva han eller ho har å seie. Ikkje sjå på brukaren som ein slags konkurrent som prøver å ta over fagfeltet ditt.
• Gi uttrykk for at du anerkjenner kompetansen brukaren har. Gi klart uttrykk for at det er brukaren som kan mest på sitt område, og unngå utsegner eller handlingar som gir inntrykk av at du bagatelliserer den kompetansen brukaren har. Om du anerkjenner den kompetansen han eller ho faktisk har på det aktuelle området, vil vedkommande vere langt meir villig til å bruke av tida si for å hjelpe deg med å løyse eventuelle problem med det aktuelle systemet i framtida.