Analysere brukarstøtte

System for å registrere førespurnader til brukarstøtte, helpdeskprogramvare og liknande har gjerne innebygde rapport- og statistikkfunksjonar for analyseformål. Ofte kan tala frå eit slikt system også eksporterast til rekneark for vidare behandling.

Kva parameter vi skal undersøkje, varierer frå verksemd til verksemd og er avhengig av kva som blir registrert i systemet. Tal som kan vere aktuelle, er:

• kor mange førespurnader som kjem inn kvar dag, veke eller månad
• korleis belastninga fordeler seg per dag, veke eller månad
• kva typar førespurnader brukarstøtta får
• korleis førespurnadene fordeler seg på system og produkt
• kor lang den gjennomsnittlege responstida er når ein vender seg til brukarstøtta
• kor lang den gjennomsnittlege servicetida er frå brukaren spør til problemet er løyst
• kva typar problem det tek lengst tid å løyse
• kor mange førespurnader som blir løyste

• kor mange førespurnader som ikkje blir løyste

Kor mange førespurnader brukarstøtta får, og korleis dei fordeler seg utover dagen, veka og månaden, kan fortelje oss om det er bestemte dagar eller tider på døgnet då det er behov for høgare bemanning.

Eit firma som leverer rekneskapssystem, kan til dømes ha behov for å forsterke brukarstøtta i januar når dei fleste kundane skal ta årsavslutning av rekneskapen sin.

Kva typar førespurnader brukarstøtta får, og kva system og produkt det er flest problem med, kan fortelje oss om det er bestemte system eller problem som går att. Det kan vere teikn på at det er behov for meir opplæring av brukarar eller betre brukarrettleiingar.

Kor lang responstida og servicetida er, fortel oss kor effektiv brukarstøtta er. Ved å samanlikne tala for fleire periodar kan vi også sjå utviklinga over tid. Kva problem det tek lengst tid å løyse, kan fortelje oss noko om behovet for opplæring av fagarbeidarar som jobbar med brukarstøtte.