Oppgåve

Øv på konflikthandtering med praterobot

Som fagarbeidar kan du oppleve å få klager og hamne i konfliktfylte situasjonar. Øv deg på å handtere slike utfordringar ved først å gjennomføre ein samtale med ein praterobot og deretter omarbeide samtalen til eit rollespel. Dette er ein trygg og realistisk måte å trene på konflikthandtering.

To elevar sit ved sida av kvarandre i eit klasserom og smiler mens dei ser på ein pc-skjerm. Foto.

Oppgåve 1: Å handtere ein konfliktsituasjon

Som fagarbeidar kan du komme i konfliktfylte situasjonar. Då er det viktig å kunne handtere dei på ein profesjonell måte. I denne oppgåva skal du ta utgangspunkt i yrket du utdannar deg til og øve på å løyse ein konflikt ved å samtale med ein praterobot. Du får dermed høve til å øve på kommunikasjon, konflikthandtering og profesjonell veremåte i trygge rammer.

Under finn du dei ulike situasjonsbeskrivingane du kan velje mellom. Du har rolla som fagarbeidar, mens roboten speler rolla som brukar, pasient, kunde eller forelder, avhengig av kva situasjon du har valt. Prateroboten er programmert til å vere krevjande slik at du får øvd på å handtere ein utfordrande konflikt.

Når samtalen er gjennomført, skal du be prateroboten om tilbakemelding på korleis du handterte rolla og situasjonen. Tilbakemeldinga gir deg høve til å reflektere over kommunikasjonen og vidareutvikle ferdigheitene dine i konflikthandtering.

Situasjonsbeskriving

Du skal velje éi av desse rollene i samtalen, alt etter kva yrke du utdannar deg til:

Du er helsesekretær og skal handtere ein misfornøgd pasient som opplever lang ventetid på eit legekontor.
Du er tannhelsesekretær og skal handtere ein misfornøgd pasient i resepsjonen som er ueinig i pris og opplever dårleg kundebehandling.
Du er apotekteknikar og skal handtere ein oppgitt kunde som klagar på rettleiinga og informasjonen som er gitt om korleis eit legemiddel skal brukast.
Du er portør og skal handtere ein uroleg og frustrert pasient som ikkje vil samarbeide ved flytting og misforstår instruksjonane.
Du er barne- og ungdomsarbeidar og skal handtere ein bekymra og frustrert forelder som meiner at barnehagen ikkje gir barnet nok omsorg eller tek vare på behova til barnet i kvardagen.
Du er helsefagarbeidar og skal handtere ein misfornøgd pasient som klagar på mangelfull pleie og omsorg på ein sjukeheim.

Del 1. Lag din eigen praterobot

For å komme i gang med samtalen må du først opprette ein eigendefinert praterobot.

Slik gjer du det:

Vel den situasjonsbeskrivinga som passar for deg. Deretter må roboten få ein instruks om korleis han skal opptre i samtalen. Filene nedanfor (JSON) inneheld instruksane for korleis roboten skal opptre i kvar enkelt situasjon. Last ned den fila som er aktuell for deg. Du treng ikkje å lese instruksen.
Logg deg inn på ndla.no, gå til "NDLA praterobot" og vel "Lag din egen praterobot".
Vel "Åpn oppsett", trykk "Velg fil" og last opp JSON-fila frå mappa "Nedlastingane dine" frå datamaskina di.
Trykk "Opprett". Prateroboten har no fått instruksen og er klar for å gå inn i rolla som krevjande person. Du må òg førebu deg på rolla som tolmodig fagarbeidar. Det gjer du ved å setje deg inn i framgangsmåten for samtalen i del 2 nedanfor. Der får du gode tips til korleis du kan handtere konflikten.

Misfornøgd pasient på legekontor(JSON)
Frustrert pasient på tannlegekontor(JSON)
Oppgitt kunde på apotek(JSON)
Uroleg og frustrert pasient som skal flyttast(JSON)
Bekymra og frustrert forelder i barnehage(JSON)
Misfornøgd pasient på sjukeheim(JSON)

Del 2. Framgangsmåte for samtale med prateroboten

Slik går du fram når du skal bruke prateroboten:

1. Start samtalen

Bruk den foreslåtte startsetninga som blir vist når du har oppretta prateroboten. Du kan enkelt kopiere og lime setninga inn i tekstfeltet der du startar samtalen.

2. Bruk prinsippa for konflikthandtering

I den vidare samtalen skal du øve på å bruke grunnleggande prinsipp for konflikthandtering. Her er nokre prinsipp som kan vere nyttige å følge:

hald ein roleg tone
vis respekt og anerkjenn kjenslene til den andre
lytt aktivt
ver tydeleg og konkret
gi valmoglegheiter når det er mogleg
set grenser på ein respektfull måte
finn løysingar saman

Du kan bruke desse døma som støtte, men du skal òg utforske og finne ut sjølv korleis du kan handtere konflikten på ein god måte.

3. Be om rettleiing og øv vidare

Når du kjenner deg ferdig eller opplever at du ikkje kjem lenger i samtalen med prateroboten, skriv du "Ønsker rettleiing". Då får du tilbakemelding på korleis du har handtert situasjonen og råd om korleis du kan gjere det betre.

Etter at du har fått rettleiing, kan du starte ein ny samtale ved å nullstille prateroboten. Oppgåva fungerer nemleg best når du gjennomfører samtalen fleire gonger og prøver å ta til deg tilbakemeldingane frå roboten. Du lærer gjennom å utforske korleis du kan forbetre måten du handterer konflikten på.

4. Lagre samtalane

Kopier og lim inn samtalane med prateroboten i eit tekstdokument. Desse tekstane skal du bruke som utgangspunkt for rollespelet i oppgåve 2 nedanfor.

Oppgåve 2: Frå praterobot til rollespel

Du har no gjennomført ein eller fleire samtalar med prateroboten og fått rettleiing.

No skal de samarbeide i par eller grupper. De skal bruke samtalane som utgangspunkt for rollespel og dramatisere korleis ein konfliktsituasjon kan handterast på ein profesjonell måte.

Del 1. Lag manuset til rollespelet

Når de lagar manuset til rollespelet, kan de anten velje ein av samtalane de har lagra, eller de kan setje saman passande delar frå fleire av samtalane. Hugs at samtalen de endar opp med, skal brukast som grunnlag for å vise korleis konflikten kan handterast profesjonelt.

Det er viktig å tilpasse replikkane slik at dei fungerer i ein munnleg samtale:

Les replikkane høgt og vurder om dei høyrest naturlege ut.
Omskriv replikkane slik at språket blir meir munnleg og passar til rollene og situasjonen.

Del 2. Fordel roller og øv på rollespelet

Bestem kven som skal spele dei ulike rollene. Bruk manuset som støtte, og øv på å få samtalen til å høyrast naturleg ut. Snakk òg saman om korleis de vil bruke stemma (toneleie) og kroppsspråk (ansiktsuttrykk og rørsler) for å vise trygg og profesjonell kommunikasjon.

Hugs at den eine personen skal vise frustrasjon og sterke kjensler, mens den andre skal øve på å halde seg roleg og profesjonell.

Del 3. Valfritt: Film rollespelet

Om de ønsker, kan de filme rollespelet. Det gir dykk eit ekstra høve til å sjå nærmare på korleis de bruker kroppsspråk, tonefall og ulike måtar å handtere konflikten på.

Om de vel å filme:

Sørg for at kroppsspråk og tonefall passar til rollene de speler.
Den som speler frustrert pasient, kunde eller forelder, skal vise tydelege kjensler.
Den som speler fagarbeidaren, skal vise korleis hen vil handtere situasjonen roleg og profesjonelt.

Del 4. Vis rollespelet og reflekter

Vis rollespelet i klassen. Om de har valt å filme det, kan de vise filmen. Etter at de har presentert i klassen, kan de snakke saman om erfaringane dykkar og reflektere over spørsmåla under.

Korleis opplevde de å opptre profesjonelt og halde kjenslene under kontroll i ein konfliktsituasjon? Kva var lett, og kva var utfordrande?
Kva gjorde at situasjonen anten roa seg eller eskalerte?
Kva kan skje med brukaren, fagarbeidaren og arbeidsmiljøet dersom ein konflikt ikkje blir handtert profesjonelt?
Korleis kan de bruke desse erfaringane inn i praksis eller i møte med ulike menneske?