Proaktiv brukarstøtte
Proaktiv betyr å handtere ein situasjon ved å ta initiativ og sjå for seg hendingar eller problem før dei oppstår i staden for å reagere etter at det har skjedd.
Når du som IT-medarbeidar driv med proaktiv brukarstøtte, jobbar du med å kartlegge kva brukarane treng hjelp med, når dei treng hjelpa, og korleis du kan hjelpe dei.
Jobbar du proaktivt, kan du hjelpe brukarane å få til oppgåver sjølve ved å dele sentral informasjon til mange, samanlikna med at du må gi mykje ein-til-ein-hjelp når dei har lite informasjon å støtte seg på.
Når du jobbar som IT-medarbeidar, kan du ha svært ulike oppgåver ut frå kvar du jobbar. Nokre stader har du ansvar for datautstyr, drift og installasjon og sikrar at det fungerer.
Andre stader skal IT-medarbeidarar òg bidra med å halde ved like prosjektorar, skrivarar, drive med opplæring i ulik programvare, aktivisere inngangskort og strøyme video, for å nemne noko.
Det vil derfor vere ulikt frå stad til stad kva kjerneoppgåvene er, kva brukarane treng hjelp med, og kva av dette dei kan ordne sjølv med litt hjelp.
Det vil vere nokre oppgåver som mange treng hjelp med ofte, og dette er høgfrekvente problem. Dersom desse problema er noko ein vanleg brukar kan vere i stand til å fikse sjølv, med litt hjelp på vegen, er det verdt å lage opplæringsmateriell. Det er god ressursbruk å setje brukaren i stand til å hjelpe seg sjølv så mykje som mogleg.
Dersom du jobbar proaktivt og står klar med hjelpa før problema rekk å skje, blir brukarstøtta meir effektiv. Då får du hjelpa kjapt ut, og kanskje treng ikkje brukaren eingong å kontakte IT, men finn tilgjengeleg hjelpemateriell og gjer jobben sjølv.
Her ser du fleire måtar du kan jobbe proaktivt på.
Lag opplæringsmateriell
Du kan lage rettleiingar, opplæringsvideoar og bruksrettleiingar om tema og problem som du veit mange treng hjelp med.
Desse kan du dele på intranett, hjelpedesk eller e-post, eller du kan skrive ut og henge opp på relevante stader. Dersom mange treng hjelp med å installere drivarar på datamaskina for å skrive ut, kan du henge opp informasjon om korleis brukarane får til dette ved skrivarane, i tillegg til å legge det ut på intranett eller felles nettportal.
Dersom du blir kontakta om eit høgfrekvent problem, kan du først sende eller dele opplæringsmateriell for å sjå om brukaren får til å løyse det sjølv.
Lag skjema
Microsoft tilbyr skjema gjennom Office-pakken (Microsoft Forms) og Google Forms er ein open og gratis tilbydar for dei som har Gmail-konto. Når du bruker skjema, kan du kjapt få tak i mykje nyttig info og få det samla i eit rekneark.
Du kan bruke skjema til å
la brukarane melde inn problem
samle inn påmeldingar (til dømes til ulike kurs)
skaffe informasjon om kva brukarane treng hjelp med eller ønsker kurs i
Du kan lese meir om utforming av skjema i ressursen "Utforme spørjeskjema".
Driv med kursing (ein til mange)
Når det kjem nye system, eller når eksisterande program får ny funksjonalitet, kan det vere nyttig å arrangere nokre kurs. Dette kan òg vere lurt dersom det er mange som har problem med eit eksisterande system. Då kan du gi informasjon til mange på ei og same tid.
Det er lurt å vere fleire IT-medarbeidarar til stades, både ein eller fleire som går gjennom stoffet i plenum og nokre som kan hjelpe til undervegs. Det kan òg vere lurt å tilpasse kurset til kunnskapsnivået til deltakarane. Dersom det er ein stor arbeidsplass, kan du lage fleire kurs tilpassa ulike behov.
Nokre kan vere nybyrjarar og kan nesten ikkje opne programmet. Andre kan vere svært godt kjend med programmet og ønsker å lære om ny funksjonalitet.
Ein QR-kode lar brukaren kjapt komme til ei nettside, ein tekst eller eit bilete ved hjelp av mobilen. QR-kodar eignar seg til kort og enkel informasjon og kan plasserast nesten kvar som helst.
Det kan passe med eit skjema, ein kort og forklarande video, ein kort informasjonstekst eller ei lenke til nettsider med relevant informasjon. Du kan plassere QR-koden på plakatar, infoskjermar, skilt, ark og på oppslagstavler.
Hugs at mobilen ikkje er eigna til å lese lange tekstar, og dokument kan vere dårleg tilpassa mobilvisning. Lange videoar krev god tilkopling, og det kan bli kostbart å sjå på dersom brukaren må bruke privat mobilnett. Derfor bør QR-lenker hovudsakleg dele mobilvennleg innhald som ikkje er så omfattande.