Konsekvenser

Ved å analysere henvendelser til brukerstøtte regelmessig er det også lettere å fange opp endringer som påvirker effektiviteten. Eksempel på endringer kan være oppdateringer av systemer, nye rutiner eller arbeidsprosesser i virksomheten, eller nye ansatte som ikke har fått opplæring.

Viktige spørsmål som virksomheten ønsker å få svar på, er:

• Hva er de faktiske kostnadene til brukerstøtte, og hvordan kan de reduseres?
• Hvordan kan kostnadene til brukerstøtte reduseres uten at det påvirker brukerens tilfredshet og produktivitet?
• Hvordan kan den generelle kvaliteten og effektiviteten for brukerstøtten forbedres?
• Hvor effektiv er vår brukerstøtte i forhold til konkurrenter eller andre sammenlignbare virksomheter?
• Hvor flink er brukerstøtte til å tilpasse seg endringer og oppdatere egne rutiner og systemer i takt med utviklingen?
• Hvilket behov har brukerne for opplæring?
• Kan deler av brukerstøtten automatiseres?

Å automatisere brukerstøtten innebærer at vi innfører systemer som gjør at brukerne selv finner fram til løsningen på problemet sitt.

Det finnes flere ulike løsninger for automatisert hjelp, men de fleste er bygget opp rundt et system hvor maskinen spør brukeren en serie spørsmål om hva problemet består i, og deretter foreslår ulike løsninger i form av steg-for-steg-beskrivelser.

En annen vurdering som de fleste virksomheter må gjøre regelmessig, er om brukerstøtte skal overlates til et firma som har spesialisert seg på dette (outsourcing), eller om det skal være en funksjon internt i virksomheten.

Selv om vi vanligvis hører mest om outsourcing, kan også det motsatte være aktuelt, altså at virksomheten bygger opp egen kompetanse og overtar brukerstøttefunksjonen fra et eksternt firma. Dette kalles for insourcing og kan være aktuelt i tilfeller hvor eksterne firma ikke klarer å levere tilfredsstillende brukerstøtte.

Virksomheten kan for eksempel ha systemer som er så spesialiserte at det ikke finnes andre firma som har tilstrekkelig kompetanse til å støtte dem, eller at eksterne firma mangler forståelse for hva virksomheten driver med, og hvilke behov de har. En annen årsak kan være hensynet til sikkerhet eller personvern.