Fasene i salgsprosessen

1. Planleggingsfasen

En vellykket salgsprosess starter lenge før du møter kunden. I planleggingsfasen må det legges en plan for hele salgsprosessen. Som selger må du i denne fasen tilegne deg god produktkunnskap.

Hva som er viktig i planleggingsfasen, vil variere fra bransje til bransje, og etter hvilke produkter du selger. I butikker handler det ofte om salgsmiljøet, i tillegg til produktkunnskap. Hvordan bør det ytre og indre salgsmiljøet utformes?

Er du en B2B-selger, kan salgsprosessen være mer omfattende og kreve mer forberedelser. Om du for eksempel skal selge et IT-system til en bedrift, må du gjøre deg godt kjent med bedriften for å forstå behovet deres.

Dersom du jobber i en sykkelbutikk som selger elsykler, må du sette deg grundig inn i årets elsykkelmodeller, rekkevidde og batterityper med mer. Du må også sjekke at utstillingsmodellene er rene, oppladet og klare for prøvekjøring.

Produktkunnskap

Å ha produktkunnskap innebærer mer enn bare å kunne oppgi prisen på et produkt – det er kunnskap om alle egenskapene til produktet, som for eksempel en elsykkel. Gode produktkunnskaper kan være avgjørende for å kunne selge.

Som selger må du være forberedt på å møte kunder som kjenner godt til både våre egne og konkurrentenes produkter og priser. De fleste som etterspør et produkt, har orientert seg om både produktet og tilbudene på internett før de tar kontakt.

Vi kan skaffe oss produktkunnskaper gjennom kurs, egne erfaringer, informasjon i kataloger og på internett, eller ved å snakke med erfarne kollegaer.

2. Kontaktfasen

I kontaktfasen handler god salgsteknikk om å skape et godt førsteinntrykk. Det er stor forskjell på hvordan du etablerer kontakt på nett og i en fysisk butikk.

I en fysisk butikk er den personlige væremåten din avgjørende for førsteinntrykket. Du må ha et åpent kroppsspråk, et smil, et vennlig blikk og være hjelpsom uten å virke påtrengende.

På nett skapes førsteinntrykket gjennom det digitale salgsmiljøet. Her etableres kontakten ved at nettsiden er oversiktlig, laster raskt og tilbyr enkel hjelp via for eksempel en chatfunksjon eller pop-up.

Når en kunde kommer inn i den fysiske butikken og studerer elsyklene, møter du blikket til vedkommende og smiler. Du kan for eksempel nikke og si: "Hei! Bare ta deg god tid til å kikke. Si fra hvis du har spørsmål eller vil at jeg skal hjelpe deg."

3. Behovsanalyse

I behovsanalysen handler god salgsteknikk om å stille egnede spørsmål. Du kan bruke åpne, lukkede eller nøytrale spørsmål. Målet ditt er å avdekke hva kunden faktisk ønsker og trenger.

En av dine viktigste egenskaper som selger er å lytte aktivt. Aktiv lytting sikrer at du forstår kunden. Du skal ikke bare anta hva vedkommende er opptatt av. En grundig behovsanalyse gjør det mulig for deg å tilby det riktige produktet i neste del av prosessen.

Når kunden henvender seg til deg, stiller du åpne og nøytrale spørsmål: "Hva skal du hovedsakelig bruke sykkelen til?" og "Hvordan er terrenget der du sykler?" Du får for eksempel vite at kunden skal sykle opp bratte bakker hver dag, og at hen trenger plass til en barnetilhenger.

4. Argumentasjon og demonstrasjon

God salgsteknikk i argumentasjons- og demonstrasjonsfasen handler om å finne gode argumenter som er tilpasset kundens behov. Du må vise fram produkter som gir verdi til kunden. Fokuser på nyttefordeler for akkurat denne kunden i stedet for å fortelle om alle de tekniske spesifikasjonene til produktet.

Mottar du innvendinger underveis, må du lytte og håndtere dem på en ærlig og profesjonell måte.

Du vil for eksempel vise kunden en modell med sterk krankmotor. Da forklarer du at motoren gjør det enkelt å komme seg opp de bratte bakkene uten å bli svett, selv med tilhenger. Kunden lurer på om batteriet er stort nok. Da demonstrerer du hvor enkelt batteriet tas ut for lading innendørs, og forklarer den faktiske rekkevidden.

5. Avslutning

Når kunden ser nytteverdien av det du vil selge, og har fått svar på spørsmålene sine, avslutter du salget. Bruk passende avslutningsteknikker for å få kunden til å ta en kjøpsbeslutning, uten at du virker masete eller "pushy".

I avslutningsfasen avklarer du også praktiske detaljer om produkttype, betaling, levering og garantier. Bruk gjerne fraser som:

• "Da er vi enige om at …"

• "Da sier vi at …"

• "Da går vi for …"

• "Trenger du noe mer enn …?"

• "Er det noe mer jeg kan hjelpe deg med?"

6. Oppfølging

Salgsprosessen er ikke ferdig selv om du har gjennomført handelen. I oppfølgingsfasen sørger du for at kunden er fornøyd over tid. Du følger opp leveransen og svarer på eventuelle spørsmål, noe som gir mulighet for mersalg, gjensalg og gode relasjoner.

I denne fasen må du også evaluere salgsprosessen din. Vurder hvor godt du nådde målene dine, tenk over hvordan kundeopplevelsen var, og finn ut hvilke salgsteknikker du brukte som fungerte best.

En uke etter kjøpet av elsykkelen sender du en kort e-post for å høre om sykkelen fungerer bra, og hvor fornøyd kunden er med kjøpet. Etter et år kan du sende en ny epost med tilbud om service på sykkelen.