Konflikthåndtering i serviceyrker

Transkript – redigert av Lena Brittsdatter Johnsen

Deltakere:

Andreas Veie-Rosvoll – programleder

Tom Andersen – TA

Benedikte – B

Elise Frafjord Berntsen – EFB

Konflikthåndtering i ulike yrker

Programleder: Hei, jeg heter Andreas Veie-Rosvoll, og i dag skal jeg snakke med tre forskjellige mennesker som har konflikthåndtering som en del av hverdagen, på tre ganske forskjellige måter.

Aller først skal jeg snakke med Tom Andersen, som er fagopplæringsleder i Securitas. Tom kan helt sikkert svare på noen av spørsmålene jeg har om konflikthåndtering i vekteryrket. Hvordan holder vektere seg trygge? Hva skal man gjøre for å unngå at en situasjon eskalerer? Hvordan takler man stress? Hvordan takler man kriser? Det – og mye, mye mer – vil jeg høre om.

Hei, Tom!

TA: Hei.

Programleder: Hva er egentlig jobben din?

TA: Jobben min nå er konkret at jeg sitter og har hovedansvaret for alle lærlinger. Men jeg har jobbet ute i 16 år, i operativ tjeneste, og har utført de fleste tjenestene som Securitas leverer. Så jeg har veldig god erfaring med konflikthåndtering.

Programleder: Konflikthåndtering er et bredt begrep, men hva er en typisk konfliktsituasjon, og hva er symptomene på en sådan?

TA: En typisk konfliktsituasjon for en vekter er at man skal fjerne en person som er uønsket på et objekt. Vedkommende har ikke lyst til å fjerne seg, og det kan være av forskjellige grunner. Det kan være at de er i ferd med å "mekke seg" litt dop, eller at det er kaldt ute. Når da vekteren må gjøre jobben sin, kan det oppstå en konflikt, for eksempel med litt skriking, utskjelling og slike ting – det er det vi kommer borti.

Programleder: Det er også fare for fysisk vold, kan man si?

TA: Ja, det er alltid en fare for at det eskalerer, men det er det vi trener våre vektere på: at de alltid skal kunne deeskalere situasjonen.

Programleder: Hva kan man gjøre i en sånn situasjon?

TA: Vi bruker først og fremst det vi kaller femtrinnsmodellen, som vi underviser vekterne i. Det første trinnet er at du skal være godt forberedt, og det starter allerede når du står opp om morgenen. Du tar deg god tid, spiser en god frokost og har det generelt bra med deg selv. Når du kommer på jobb, har du det bra med kolleger. Når du da går ut og jobber, og du kommer borti en situasjon, er du rolig, stopper opp litt for å vurdere situasjonen og tenker alltid egen sikkerhet: Er dette en situasjon du skal inn i, eller må du ha med deg noen flere?

Det neste punktet er å etablere kontakt, for måten du snakker til personer på, kan løse hele konflikten. Det å vise respekt når du kontakter en person, ved å presentere deg og fortelle hvorfor du tar kontakt med vedkommende, er viktig. Du viser at du egentlig ikke er forutinntatt. Du vil vite hva som skjer i denne situasjonen.

Så er det det tredje punktet, som er selve kundebehandlingen. Hvordan skal vi få vedkommende til å gjøre det vi vil, og det de andre personene som ser på, forventer? Da gir man såkalte lukkede valg, som for eksempel: "Du må dessverre forlate dette området. Du kan velge om du vil gå ut døra til høyre, eller om du vil gå ut døra til venstre." Grunnen til at vi gjør det på denne måten, er at vi skal legge valget over på motparten, slik at vedkommende faktisk føler at de har fått et valg – at de kan gå ut til høyre eller venstre, og da gjør de stort sett det.

Punkt fire er at man må bli enig, og da gjentar du det dere har blitt enige om, som i eksempelet er at vedkommende går ut av lokalet gjennom høyre dør. Det viktige da er at dere ikke skilles som uvenner.

Og det siste punktet, som er noe av det viktigste, er selvransakelse, altså egenvurdering av din egen innsats, at du setter deg ned og faktisk tenker: "Hva var det jeg gjorde bra? Hva var det jeg ikke gjorde fullt så bra? Hvorfor ble vedkommende sinna?" Da er det viktig å være ærlig med seg selv og at du spør kolleger som har sett på situasjonen, om hva de synes du burde ha gjort annerledes.

Programleder: Så det handler mye om selvransakelse og egenvurdering?

TA: Hvis man skal bli god i konflikthåndtering, eller god i jobben sin i det hele tatt, må man ha evnen til å se inn i seg selv og være ærlig med seg selv. Man må kunne si at dette gjorde jeg ikke så veldig bra, neste gang må jeg faktisk gjøre noe annet.

Programleder: Kan du komme med noen konkrete eksempler på typiske konfliktsituasjoner?

TA: Jeg kan ta en konfliktsituasjon jeg var borti, hvor det var en rusmisbruker som hadde "tatt tilhold". Det betyr at han hadde lagt seg til å sove og hadde rotet veldig fælt rundt seg. Jeg kom bort dit og snakket med ham, og han var fryktelig tverr og vanskelig i begynnelsen. Han begynte å true litt med småvold. Så det jeg gjorde da, var at jeg trakk meg litt unna og snakket rolig med ham, presenterte meg og sa at jeg kunne sette meg inn i hans situasjon, at han måtte komme inn og varme seg fordi det var kaldt ute. Men jeg sa også at jobben min ikke var å gjøre livet enda surere for ham, men at det var ikke så fantastisk at han satt der hvor det passerte mange barn og andre forbi. Etter at vi fikk snakket litt, sa jeg til ham at jeg ikke skulle stå der og mase på ham, men at jeg tok meg en runde og kom tilbake om fem minutter. Da måtte han ha ryddet opp og være på vei ut. Dette syntes han var såpass ålreit at han roet seg helt ned. Jeg gikk en liten runde og kom tilbake etter fem minutter, og da var vedkommende borte.

Programleder: Hva kan være en trussel for vektere der ute?

TA: Én trussel er påvirkede personer, rusede personer som er påvirket av det vi kaller sentralstimulerende midler, som for eksempel amfetamin. De kan være veldig uberegnelige. De kan i det ene øyeblikket være veldig snille og hyggelige og stå sammen med deg og snakke. I det neste øyeblikket kan de omtrent hoppe på deg og ville gi deg juling. Så rusede personer er en utfordring. Derfor trener vi vekterne til å se etter tegn og symptomer, se om dette er en situasjon de faktisk skal gå inn i, eller om de skal ha med seg bistand.

Programleder: Hvilken annen type trening enn femtrinnsmodellen du snakket om, får vekterne i konflikthåndtering?

TA: Vi trener femtrinnsmodellen i trygge omgivelser, hvor man for eksempel kjører rollespill. I tillegg får man et eget kurs som heter konflikthåndtering, som mer tar for seg hva man gjør hvis man havner i visse situasjoner. Dette er et heldagskurs hvor man får vite en god del, man får en del tips som blir verktøy man har med seg i jobben.

Programleder: Der lærer man også sånt som hvordan man bør stå, hvordan man bør holde hendene, og hvordan man bør ha armene, som ikke er i kors, eller hva?

TA: Ja, hvordan man står foran en person, er viktig. I en konflikt står man aldri rett foran en person. Man står gjerne i en 45-graders vinkel ved siden av personen. Det er på grunn av din egen sikkerhet. Hvis vedkommende velger å sparke eller slå, kan du enkelt vri deg unna. Vedkommende skal heller ikke føle seg truet av at du står rett foran dem. Kroppsspråket ditt er veldig viktig, at du ikke står truende, knytter neven, står klar til å beskytte ansiktet ditt mot slag og sånne ting, men at du viser at dette er en avslappet handling – foreløpig. Vi sier alltid at vi deler inn i 10, 40 og 50 prosent. Da er kroppsspråket 50 prosent og stemmeleiet 40 prosent, og til sammen blir det 90 prosent.

Programleder: Hva er de siste ti prosentene da?

TA: Det er hva jeg faktisk sier. Det en person i en opphetet situasjon oppfatter, er stemmeleiet og kroppsspråket mitt. Hva jeg egentlig sier, er ikke så viktig for vedkommende, men de vil alltid analysere kroppsspråket og stemmeleiet. Tenk på det selv neste gang du snakker med en person. Hva er det du egentlig legger merke til? Jo, du legger merke til hva vedkommende gjør med hendene. Hvordan står vedkommende? Kanskje han eller hun forteller deg om en kjempefin solskinnsdag, men det er ikke det du fokuserer på.

Programleder: Som du har vært inne på, kan jobben være ganske stressende, og det kan oppstå spesielle situasjoner. Hvordan takler vekterne disse situasjonene både mens de pågår, og i etterkant?

TA: Det som er veldig viktig, er å kjenne seg selv og vite hvor langt du kan gå – altså stressterskelen din. Hvordan ser noen på Tom at nå er det like før Tom ikke klarer mer? Man må prøve å vri stresset til noe positivt. Når du blir stresset, får du litt adrenalin, og kroppen er mer klar. Man blir stresset i visse situasjoner – det er helt naturlig. Men det viktigste er at man ikke må vise at man er stresset eller redd. Det krever erfaring. Hvis du viser at du er usikker og redd, vil konfliktskaperen få et overtak.

Programleder: Du er litt inne på det nå, men helt til slutt vil jeg spørre deg: Hvordan sørger dere for at deres ansatte har det trygt på jobb?

TA: Vi tar alltid en risikovurdering av alle oppdrag, og vi utruster vekterne med det verneutstyret de trenger. Er det vurdert at du på et bestemt objekt skal ha en beskyttelsesvest som skal stå imot slag og stikk, får du det av oss. Vi følger dem hele tiden opp med oppdatert kursing. Om man ikke har vært borti en situasjon på lenge, får man også en oppfriskning.

Programleder: Nå skal vi høre fra to kvinner som gjennom sine serviceyrker også må tenke en del på konflikthåndtering. Først ut er Benedikte. Hun jobber som låseansvarlig i en dagligvarebutikk i Oslo. I en dagligvarebutikk kan det oppstå litt ulike typer konflikter.

B: En nylig konflikt som oppsto i butikken, var i forrige uke, i forbindelse med de nye smitteverntiltakene som er blitt innført i Oslo kommune. Jeg ba kunden om å ta et steg tilbake. Problemet med koronatiltakene er at folk har hver sin mening om hvorvidt de er riktige eller ikke, så han hisset seg veldig opp og kalte meg maktsyk. Han var rett og slett innmari forbannet.

Programleder: Hva skjer da, når du får slengt etter deg ukvemsord og dritt rett og slett – hva gjør du da?

B: Jeg ser an litt hvor utagerende de egentlig er. Men i den situasjonen valgte jeg bare å fjerne meg selv og ikke prøve å snakke ham til fornuft.

Programleder: Hva skjer hvis han blir sintere, hvis han ikke lar deg gå?

B: Da må jeg be om bistand fra andre, enten kolleger eller vektere.

Programleder: Hva slags situasjoner må du være forberedt på når du går på jobb?

B: I en dagligvarebutikk samles alle mulige mennesker, så jeg må være forberedt på større og mindre konflikter enten de handler om småting, som folk som er misfornøyde med priser eller varer, eller større ting. En typisk situasjon hvor det oppstår store problemer, er i forbindelse med alkoholsalg. Hvis noen er for fulle til å kjøpe alkohol og du må nekte dem, oppstår det nesten alltid full "fight" i butikken – eller ikke alltid, men det er veldig få som aksepterer et nei der.

Programleder: Hva slags opplæring har du fått i konflikthåndtering?

B: Ikke så mye utover det at man alltid skal opptre profesjonelt og tilkalle hjelp hvis det blir mer enn man klarer å håndtere.

Programleder: Hvor viktig er kroppsspråket ditt i konfliktsituasjoner?

B: Kroppsspråket er ekstremt viktig, og det stopper mange mindre konflikter. De fleste som har noe de er misfornøyd med og vil ta med tilbake til butikken, forventer at det skal bli en krangel og går kanskje inn med litt aggressiv energi. Hvis man da møter dem med å være rolig, tar dem på alvor og gjerne beklager nesten uansett, går det ofte den andre veien: Da blir de plutselig superglade og medgjørlige.

Programleder: Hvis man ikke har armene i kors når det kommer noen som skal klage, for eksempel …

B: Uansett hvem sin feil dette egentlig er: I en butikk bør du ta på deg skylda for det selv.

Programleder: Til slutt skal vi møte Elise Frafjord Berntsen, som jobber i resepsjonen på Thon Hotel Arena. Hun er lærling og tar fagbrev i resepsjonsfaget. Også på hotellet dukker det opp litt av hvert av personer, og dermed litt av hvert av konflikter.

EFB: Mye av jobben til en resepsjonist er konflikthåndtering, og da går det veldig mye i gjester som ikke er så fornøyd med enten det ene eller andre. Det oppstår gjerne mye i forbindelse med påvirkning av alkohol.

Programleder: Hva er det du gjør da?

EFB: Det kan for eksempel være at de blir bedt om å gå på rommet sitt, eller at de blir bedt om å forlate huset. Hvis de ikke har lyst til å høre på oss – noe som ofte skjer til tider – må vi ty til litt strengere krav. Da kan det ende med at de blir kastet ut av hotellet.

Programleder: Dere har kanskje sikkerhetsvakter som jobber med det?

EFB: Når det er mye fest, har vi Nokas, men som regel er vi alene på huset. Det som også er viktig å vite, er at veldig mange mennesker kommer på hotellet og har med seg veldig mye ekstra bagasje, i tillegg til den fysiske bagasjen de har med seg. De tar med seg livssituasjonen sin inn på huset, og det kan bli litt mye. Det kan for eksempel være triste mennesker som synes livet er vanskelig. Da kan det ofte gå litt feil hvis vi skal blande oss for mye inn i deres liv, men det må vi til tider. Så det blir å skulle være litt hobbypsykolog også, noe som ikke alltid ender så veldig godt.

Programleder: Ja, for da vil de lesse personlige problemer over på dere?

EFB: Vi har situasjoner hvor vi tydelig merker at de ikke har det så veldig bra. Da vil vi prøve å blande oss inn ved for eksempel å ringe legevakt eller noe annet, og det er ikke alle så veldig glad for.

Programleder: La oss si at vi har en situasjon hvor man gjør det, man ringer legevakten hvis det trengs, og vedkommende blir aggressiv. Hva må dere gjøre da?

EFB: Vi har et ansvar for å ta vare på de gjestene vi har, så som regel ringer vi uansett. Det er jo slik at man kjøper ikke et hotellrom, man leier det, og da er det vårt tak og våre regler som gjelder. Og hvis vi er usikre på om denne personen kanskje er til skade for seg selv, eller for så vidt andre, føler vi oss pliktige til å melde fra for å gjøre noe med situasjonen.

Programleder: Hvis det er fare for din helse eller helsa til en annen som står i resepsjonen, hva slags opplæring har du fått i den slags konflikthåndtering? Hva gjør du da?

EFB: Vi har en "full beredskap-bok", en rød perm på veldig mange sider, hvor alle mulige situasjoner som kan oppstå, står skrevet ned. Det er noe vi leser oss mye opp på og må være forberedt på. Da gjelder det å følge de faste rutinene som er der, og å kontakte rett person. Vi nøler ikke så veldig mye med å kontakte politiet hvis den slags konflikter skulle oppstå. Men det handler stort sett om å prate med gjestene og prøve å løse det der og da.

Programleder: Tusen takk for at du har hørt på i dag, og tusen takk til Tom, Benedikte og Elise.