Episode 2: Sertifisering og kvalitetssystemer

NDLA Industriteknologi VG2 - Episode 2: Sertifisering og kvalitetssystemer

I: Intervjuer

AC: Anne-Cathrine Sandø A: Anita Blomberg

I: Når man blir 18 år gammel, og dermed ifølge den norske stat offisielt er voksen, så er det jo en del nye muligheter. Man kan jo stikke en tur på polet, det er veldig spennende. Kjøpe en altfor søt hvitvin, for eksempel, er jo en mulighet. Man kan komme inn på klubben, eller på diskoteket, eller på puben. Men noe av det vanligste å gjøre når man fyller 18 år, det er faktisk å bli sertifisert. Altså å ta lappen da. Førerkortet, bilsertifikatet. Og det er jo faktisk en standard som vi har satt. Vi har bestemt at man må komme seg gjennom de prøvene der for å være en trygg og god nok sjåfør, til å kjøre på våre veier. Men hvem er det som bestemmer hva som skal til, for å ta den lappen? Eller for å bli sertifisert? Hvem er det som bestemmer hvor bra man må være? Hvilke standarder man må leve opp til?

Velkommen til Nasjonal Digital Læringsarena sin podkastserie om standarder. Jeg heter Ken Wasenius-Nilsen, jeg skal være din vert i åtte episoder om nettopp standarder. Dette her er da episode to, som handler om sertifisering og kvalitetssystemer. Og for å lære om det så har jeg med to som jobber med det, rett og slett, for det er ofte greiest sånn. Anne-Cathrine Sandø, Anita Blomberg, velkommen.

A: Takk.

I: Dere jobber begge i Kiwa? AC: Det gjør vi. (latter)

I: Hva gjør dere Kiwa?

A: En av de tingene som jeg skal hjelpe til med, det er jo nettopp sertifisering ut fra en rekke standarder.

I: Ja, hva legger dere da i ordet sertifisering? Hva er det for noe?

A: Det er et bevis på at du jobber effektivt og systematisk med å sikre kvalitet, eller for å ta hensyn til miljøet. Dette sertifikatet, det er et slags bevis, et slags fagbrev på at du har lykkes og det kan gi deg litt stolthet over innsatsen. Men det slutter jo ikke da, det er jo når du får sertifikat første gangen, så er det egentlig da det begynner, for du må fortsette å øve, du må fortsette å trene for å ha plassen din på landslaget. Og sånn er det med sertifikat også.

I: Ja, for man kan jo miste det.

A: Ja, hvis du ikke vedlikeholder treningen, så må du dessverre gi det tilbake.

I: Kan dere gi noen eksempler på kjente ting som er sertifisert? Altså hvor kan man for eksempel, vi har jo nå snakket om førerkortet, men det er jo slett ikke den eneste tingen som skal leve opp til en standard?

A: Alle som hører på dette her sitter foran en eller annen device, altså en PC eller et nettbrett eller en telefon. Og hvis du snur og vender på disse produktene, så vil du se at det står CE. Det er rett og slett at det er i henhold til en rekke standarder og normative krav, sånn at du kan være sikker på at ikke dette produktet smelter eller eksploderer i fanget ditt når du bruker det.

I: Ja, er det et stempel?

A: CE er jo rett og slett et stempel, og det er litt mer komplisert, men det er en del CE-merkede produkter som da bygger på 9001 kvalitetsstandarden.

Den fabrikken som produserer det må ha en kvalitetsledelse som sikrer at hvert eneste produkt møter de kravene det skal ha, for å være et trygt produkt, slik at man kan selge det på kryss og tvers av landegrensene. Men nei, utover det så er det vanligvis ikke et stempel, men du får et sertifikat, og det må du vedlikeholde. Du må hele tiden vise at du har et system for å levere samme kvalitet på alle produkter, alle prosesser og alle tjenester du leverer.

I: Og 9001, hva er det da?

A: Det er en standard for ledelsessystem for kvalitet.

I: Så er det et slags reglement, eller? Står det inni der at “heisen må ikke falle ned”, for eksempel?

A: Nei, det begynner med at du må finne ut av hva er det du skal holde på med, hva er det du skal levere, hvem er det som er kundene dine, hva trenger disse kundene? Og for heis er det jo at de skal ha en trygg heis. Da må de identifisere hvem som er leverandørene, hvem som skal bruke heisen, og så videre. Og så må de da gjøre noen risikovurderinger, og så må de sette noen mål og planlegge hva de skal levere på. Og så leverer de det. Og da lager de sannsynligvis en rekke prosedyrer som alle skal følge, slik at jobben blir gjort likt hver gang, og at kvaliteten er riktig hver eneste gang. Og så er det jo slik at vi er bare mennesker, og innimellom så går det ikke helt sånn som vi har tenkt. Det kan hende at forholdene var annerledes enn det vi tenkte i den vindmølla, eller på den byggeplassen, og det skjer avvik. Da må vi ha et system for å registrere de avvikene, slik at vi kan følge opp, hva vi må gjøre annerledes, hva vi må slutte å gjøre, og hva vi skal gjøre mer av. Så måler vi det, og så går dette her da som et forbedringshjul for kvalitetsledelse. Og ISO 9001, det skal hjelpe oss til å sikre kvalitet, og så skal det hjelpe oss til å bli litt bedre hver dag.

I: ISO har dere vært innom flere ganger nå, som er internasjonalt. Er det de som bestemmer hvilke krav man skal sette? Er det de som bestemmer hvor god en iPhone må være før den skal være på markedet?

A: ISO er jo den internasjonale standardiseringsorganisasjonen. De i seg selv sitter egentlig i Genève, men de fungerer ikke alene. Vi har Standard Norge i Norge, som har tekniske komitéer. Vi har NEK, Norsk Elektroteknisk Komité. Vi har masse tekniske komitéer på de ulike fagområdene, og de er representanter fra industrien, fra sluttbrukerne, fra interesseorganisasjoner som sitter i såkalte speilkomitéer i hvert land, og det er de som sammen ser hva er det vi klarer å lage som en metode eller et rammeverk for standardene i hvert land. Da kommer disse innspillene ned til Genève, og så sitter de og sammenligner alle disse kommentarene og sender ut på høring for at den standarden skal bli godkjent.

I: Ja, så de sjekker litt, prøver seg frem litt også, sender ut sånn, hva tenker dere om dette? Hva tenker dere om dette? Folk sier vel, jeg liker det ikke, jeg liker det. Og så må man ta en avgjørelse til slutt?

A: Ja, for det blir som en teknisk tegning. Vi kan se på tegningen, hvis vi er på et hotell eller et bygg, hvor som helst i verden, og så skal vi se på rømningsplanen, så forstår stort sett alle hva det betyr, for det er tegn som er like og som er anerkjent i hele verden, og tegningene er omtrent universelle da.

I: Når du er innom dette så høres det jo nesten ut som om det er et slags, altså man kan jo nesten kalle det et språk? Disse standardene som man da setter på tvers av landegrenser og alt mulig, det er jo mange ganger man har tenkt sånn, det hadde vært kjekt hvis alle bare snakket akkurat det samme språket over hele verden. Og her er det jo nesten litt sånn da.

A: Det handler om at når noen er sertifisert til en eller annen standard,

ledelsessystem-standard, så er det også krav til at underleverandørene skal etterleve det samme systemet. Det vil si at hvis et selskap er 9001-sertifisert, så kan kundene være sikre på at også underleverandørene til det selskapet faktisk etterlever det samme ledelsessystemet, for det er et krav.

I: Ja, så hvis man tar denne iPhone igjen da, så skal også de som lager laderen følge de samme etiske reglene, for eksempel de miljømessige og kvalitetsmessige reglene?

A: Bare hvis laderen er en del av produktet til den samme leverandøren.

I: Men det kan jo kanskje være litt greit å fokusere på det at en bedrift vil jo veldig ofte ha profitt i bunn og grunn. Så jeg ser for meg at det sikkert er fint for dem å være sertifisert, men jeg tror ikke de gjør det bare for å være snille, og for å redde verden. Skjønner du hvor jeg vil hen her? Det er jo noen ganger det er sånn at de har noe å vinne på å bli sertifisert også. Det er vel noen anbud og sånn man ikke kan vinne hvis man ikke har de rette stemplene og kvalitetsgarantiene.

A: Absolutt, og det er et veldig viktig poeng. Vi ser jo at det har vært endringer i anskaffelsesforskriften, og da er det sånn at nå kan man faktisk sette krav til at man er sertifisert. Man kan til og med navngi hva man skal være sertifisert til for å levere et anbud. Det har de gjort for å forenkle anskaffelsesprosessene, for tidligere så kunne du tenke deg da at alle de selskapene skulle sende inn all dokumentasjonen sin for hvordan de etterlevde lover, krav og regler. Være seg både NORSOK og standarder og EU-direktiv. Men nå kan

man da vise frem et sertifikat fra en tredjepart som sier noen ting om hva man faktisk leverer og hva kundene kan forvente. Og det gjør jo veldig ofte anskaffelsesprosessen mye kjappere. Så vektes man på likt grunnlag.

I: Så hvis for eksempel en norsk bedrift vil ha en stor økonomisk gunstig kontrakt i et annet land for eksempel, så kan det hende at man ikke får den jobben hvis man ikke har det og det stempelet, det og det sertifikatet på en måte?

Anita: Vi ser spesielt etterspørsel etter sertifikat innenfor miljøledelse, og spesielt da kanskje statlige anskaffelser som krever at man kan bevise at man faktisk har et bevisst forhold til bærekraft og miljøledelse, men også kvalitet.

AC: Og så er det jo kanskje et aspekt med dette også, fordi at anbudsprosessene har jo også endret seg, for i veldig stor grad tidligere, så var det sånn den billigste leverandøren. Men vi ser jo i mye større grad nå, at det er krav til kvalitet og bærekraft, og sikkerhet, at det vektes høyere. Så som norsk bedrift, å ikke være sertifisert eksempelvis, kan være utfordrende i større anbudskontrakter. Og så er det jo en positiv dimensjon i forhold til dette med lærlinger også, at det det stilles jo krav til å ha lærlinger i bedriften også, i forbindelse med dette her med anbudskonkurranser. Men det endrer seg i hvert fall i veldig stor grad til at det ikke bare er profitten. Vi pleier å si «people, planet, profit», så det er flere begreper som dekker disse anbudskonkurransene også.

I: Hva sa du? «People, planet, profit»? AC: Ja.

I: Så folk, planeten og til slutt pengene. AC: Ja.

I: Ja, og dette her er da noe som finnes, altså denne typen kvalitetssikring, på de aller fleste arenaer, eller?

A: Ja, disse standardene er helt uavhengige av hva du holder på med. Det kan være produkter,

det kan være prosesser og det kan være tjenester. Det samme gjelder også 14001. Det spiller ikke noen rolle hva du holder på med, fordi det som er veldig fint med disse standardene er at du tilpasser dem til det du holder på med. Hva er det som holder deg våken om natta, og hva er det som får deg til å stå opp om morgenen?

I: Hvorfor er det viktig da? Med disse sertifiseringene, disse standardene som vi har?

AC: Når jeg står på morgenen og skal på jobb, at alle de instansene jeg møter på veien, at alle de jobber i henhold til den samme og like standarden også. For da vil jo jeg som bruker av de tjenestene oppleve en større trygghet også kanskje. Samtidig så handler jo dette om kvalitet og trygghet som gjør at du skal komme deg sikkert frem. Og så er det jo litt sånn viktig at, for bedrifter som blir sertifisert er det jo en tredjepart, det er noen andre som kommer inn og godkjenner at du jobber i henhold til den standarden. Og det er litt som å ta eksamen, slutteksamen i videregående opplæring, så kommer det inn en eksaminator som sjekker, stiller spørsmål, retter eksamensoppgaven din og sånn, og sørger for at disse standardene er i henhold til de kravene da.

I: Hvordan hadde det sett ut dersom man ikke hadde hatt standarder, hvis man ikke hadde hatt sertifisering? La oss se for oss en verden uten det, hvordan hadde den vært?

A: Den hadde nok ikke vært like trygg. Dette her tvinges jo fram av markedet. Sluttbrukeren, altså den personen som betaler for tjenesten, vil jo være helt sikker på at det jeg har fått også fungerer i morgen. De skal være trygge på at det ikke eksploderer eller at det ikke bryter sammen. Og vi har jo sett skrekkeksempler fra hele verden, at broer har rast sammen og bygg har rast sammen, hvor det viser seg at de kanskje ikke har fulgt de normative kravene, altså de kravene som stilles til oss å lage og bygge de produktene, og det er jo gode eksempler på hvor ille det kan gå hvis man lukker øynene og ikke følger. Så det er egentlig du og jeg som vil at ting skal være kvalitetssikret, og vi er villige til å betale litt for det også.

I: Villig til å betale litt ekstra for at vi vet at det ikke eksploderer i hendene på deg, rett og slett?

A: Ja.

I: Men hvordan bestemmer man hvilke krav man skal stille til alle mulige forskjellige ting? Altså nå har vi jo snakket om så mye forskjellig her, det er jo alt fra noe du kan spise, til en kjempestor bro, så hvordan bestemmer man dette her da? Hva som er bra nok?

A: Det ISO har gjort da, det sitter masse kloke mennesker nede i Genève, og så lager de disse standardene, og så er det mennesker med fra alle deler av verden. Både de som produserer ulike ting, og kjøpere som sier noen ting om, okei hvordan skal vi sikre at vi har en prosess, en metode for at det skal bli like bra hver eneste gang? De sier ikke noe helt spesifikt, men de sier noe om metoden. Og det er veldig viktig, for da når hele verden faktisk er enige om at dette er krav vi kan ha likt både i Amerika og Asia og Europa, dette kan vi bruke som et rammeverk for å lage noe for hver enkelt bedrift, da blir det en ISO-standard. Og ISO kommer fra det greske navnet ἶσος (“isos”), som betyr likhet. Det er akkurat det som er viktig her. Det skal være likt innenfor det du leverer. Sånn at når en virksomhet har lyst til å sertifisere seg, for å både få dette til å bli likt hver gang for dem, sørge for at det er lik kvalitet, at de tar hensyn til miljøet like mye hver eneste dag. Så bestemmer de, okei hvem er det som er våre kunder? Og så bestemmer de hva vi skal levere til disse kundene, og så er det jo de som setter hvilke krav vi må etterleve for at broene skal være sikret. Og der finnes det jo mange andre både lovverk og andre krav som de må ta med seg da inn i sitt ledelsessystem.

Det er nesten som å spørre hvor bredt er et bredbånd? (latter)

A: Det varierer, det kommer an på hva du har behov for å levere til dine kunder, rett og slett. Så der ligger det helt opp til hver virksomhet å finne ut av hvilke krav må vi etterleve for at våre bruer skal være sikre, eller for at vår datamaskin skal være sikker hver dag.

I: Og som du sa, så er dette ISO som du nevner, det er jo en internasjonal aktør, altså noe som prøver å samle ting fra forskjellige land og finne et eller annet som vi kan bli enige om, rett og slett. Og det synes jeg jo er litt spennende, for det er jo ulike krav og vaner i ulike land.

Altså man trenger jo egentlig ikke gå mer enn ti meter før alt har forandret seg på en måte, og folk har helt andre krav og helt andre ting de er vant til. Altså hvordan er det man lander dette?

AC: Jeg tenker at det som er litt essensielt når du jobber med ISO-sertifisering både som bedrift og person, det handler om kontinuerlig forbedring. Og det er jo noen av disse prinsippene i forhold til at det er en internasjonal standard, og fordi du tar det beste fra de landene som er med på å påvirke hvilke krav du stiller.

I: Det jeg lurer litt på, hender det at man firer på kravene her, fordi at det enten ikke blir fulgt, eller at man skjønner at man har vært for streng?

A: Det vil jo være i en sånn vurdering på, hvor skal vi? Og så ser du, så langt kom vi. Og så vurderer du, var det riktig? Hadde vi for ambisiøse mål? Så det er klart at det kan godt hende at du må justere den andre veien. Men vanligvis er jo en forbedring noe som blir bedre, men hvis det betyr at du må slutte med noe, eller gjøre noe annerledes, så er jo det også en forbedring. Så det kan være, det kommer an på, har du gjort en god risikovurdering på hva som er viktig for dine kunder?

I: Vi har snakket mye om to ting som ofte blir sertifisert, som folk synes det er viktig å ha standarder på, og det er jo da kvalitet, som er et ganske bredt uttrykk, og så er det miljøvennlighet. Det er de to tingene vi har snakket mest om. Er det andre ting man stiller krav til på samme måte?

A: Absolutt. Vi har informasjonssikkerhet. Det vil jo også hjelpe å etterleve personopplysningsloven. Vi har antikorrupsjon, vi har arbeidsmiljø, vi har veitrafikksikkerhet, vi har energiledelse som er veldig mye likt med miljøledelse.

AC: Og det finnes jo mange standarder som ikke nødvendigvis vi som sertifiseringsorgan også holder på med, fordi det er jo internasjonalt og på mange nivåer. Det er jo veldig mange kvalitetsstempel i forhold til dette med ISO-standard. Vi kan ta korrosjon på bru for eksempel, eller rust. Hva skal materialene våre tåle? Så det er på mange nivåer.

I: Hvilke fordeler har det for en bedrift å få et stempel, eller et klistremerke, eller bare en slags sertifisering av et eller annet slag på sitt produkt?

AC: Det handler jo egentlig om å ha en kvalitet så omgivelsene, om det er kundene dine, eller medarbeiderne dine, eller brukerne dine, skal oppleve at de er på sikker grunn da, og at en jobber i henhold til de internasjonale kravene, og at vi kan etterleve det. Det er helt essensielt å tenke på at det skal ikke nødvendigvis bare være et diplom som henger på en vegg, for det fordrer jo at du jobber med opplæring av dem i organisasjonen din. Så det handler jo om alt vi gjør, mer enn at det er noe du ser når du kommer inn i bedriften.

I: Altså et stempel, et sånt type stempel som man har, et sertifikat, er det en kvalitetsgaranti? AC: Vi som sertifiserer bedrifter, vi er også sertifisert selv.

A: Kvalitet er jo et veldig flyktig ord. Hva er kvalitet? Hva slags pute liker du å bruke? Noen vil si at jeg liker best myke, store, fluffy puter, og en annen vil si at jeg vil ha en steinhard pute, jeg vil helst ikke ha pute. Sånn at kvalitet er jo definert av hver enkelt bruker. Så dette sertifikatet vil jo vise at virksomheten har kontroll på det produktet de har sagt de skal levere. De vil senke gapet mellom forventningene fra kunden til det de faktisk leverer

hver eneste dag. Så sånn sett så er det det som er kvalitetsstempelet da, hvis vi skal fortsette å bruke stempelet som terminologi.

I: Har dere noen formening om hvorvidt hvilke krav vi kundene stiller har forandret seg? Fordi mitt inntrykk er at det først startet med kvalitet, at det var der vi begynte, vi ville at produktet skal fungere, og så har miljøvennlighet for eksempel kommet mer og mer på der da. Og kanskje kan man til og med kan fire litt på kvalitet, fordi man er mest opptatt av miljø?

AC: Ikke når du skal etterleve disse standardene, så kan du ikke gjøre det, for der er det jo på en måte spesifisert begge deler. Og veldig mange bedrifter forstår jo det at skal de forvalte sine ressurser, skal de ha medarbeidere som de skal sikre i årene som kommer, så må de også legge forholdene til rette. Fordi at veldig mange som kommer inn og skal jobbe i bedrifter har kanskje helt andre krav enn det du og jeg har, i forhold til hva vi brenner for. Og det er jo på en måte noe som er med å endre måten vi tenker og jobber på, og så er det jo sånn at det er ikke det ene som settes opp mot det andre, men det er hvordan du kan jobbe med dette på en helhetlig måte.

A: Jeg tror jeg har lyst til å understreke at det å jobbe med miljøledelse og kvalitetsledelse, som jeg sa i stad, det er ikke en ting du har gjort en gang, og så får du dette diplomet på veggen. Det er noe du må fortsette å jobbe med hver dag.

I: Men det høres jo ut som at hvis man må følge opp det å være sertifisert og opprettholde en standard, det høres jo ut som det kan bli ganske dyrt for en bedrift å gjøre dette her. Har dere tenkt noe på hvordan en bedrift tenker sånn, sertifisering, kontra bare profitt?

A: Absolutt, det vil jo være nesten galskap å ikke gjøre det, men det viser seg gang på gang på gang at de som får hjelp til å ha gode ledelsessystemer, tjener dette her raskt inn.

I: Ja, hvorfor det da?

A: Fordi at de får hjelp fra en revisor som kommer utenfra, som tester rett og slett, fungerer dette her som de har tenkt, og da kan de jobbe veldig systematisk med både kvalitetsledelse og miljøledelse, og det gir god avkastning.

I: Ja, er det fordi at vi kunder også er såpass opptatt av de stemplene, eller den kvaliteten da eller?

A: Vi ser det. Det har spredt seg mer og mer det med viktigheten av at det er noen andre enn dem selv som kontrollerer kvaliteten. Det kan både være lurt og ikke minst lovlig.

(latter)

I: Ikke minst lovlig, ja. Hvor ofte er man inne og sjekker? Hvis man først har levd opp til en standard, har fått et sertifikat. Det står der «Dette er bra nok».

A: Vi opererer med tre års sykluser for ledelsessystem, sånn at du da først har bevist at du faktisk etterlever kravene som både standarden sier, og som du har satt til deg selv. Og så kommer vi, og så sjekker vi årlig om det fremdeles er sånn, og da gjør vi stikkprøver. Med mindre noe har gått skikkelig galt, da kan det hende at vi må komme litt oftere.

(latter)

I: Ja, det høres lurt ut egentlig.

I: Så hvis man skal prøve seg på en litt rask oppsummering da, så kan man jo si at alt i alt, det lønner seg å ha et system, og det lønner seg vel kanskje også å ha sertifiseringer, altså beviser på at man følger en viss standard. Det vil jo ikke alltid være sånn at man kanskje er konkurransedyktig sånn umiddelbart, hvis man bare ser på pris da, for det kan jo være dyrt å følge alle standarder, men på sikt så vil man jo kanskje kunne være blant de beste i klassen, fordi man har alt på stell. Så derfor så vil jeg jo tro da at en bedrift som følger standarder kan være konkurransedyktig i det lange løp. Så må det jo være greit for deg da som skal ut og bli lærling kanskje, at det ikke bare er surr når du kommer inn på en helt ny arbeidsplass. At der er det noen som har tenkt fra før, laget noen regler, det finnes noen krav, det finnes standarder så du føler deg trygg. Det er jo derfor det er greit at noen har tenkt litt på forhånd, da.

Kanskje. Anne-Cathrine Sandø og Anita Blomberg fra Kiwa, tusen takk for praten. AC: Tusen takk.

A: Takk.