Det er lett å gløyme at ord og omgrep som det er naturleg for deg å nytte i IT-samanheng, ikkje alltid blir forstått av dei som ikkje jobbar med IT til dagleg. Innhaldet i eit omgrep kan vere sjølvsagt for deg, men uklart for brukaren.
Det er til dømes ikkje uvanleg å tru at harddisken er det same som heile datamaskina. Så dersom du seier at harddisken må skiftast ut, trur brukaren kanskje at han eller ho skal få ei ny datamaskin.
Ein dyktig IT-fagarbeidar tek seg alltid tid til å forklare kva som er feilen, og kva som er gjort for å rette han, men du må tilpasse forklaringa til det kunnskapsnivået brukaren har.
Det at vedkommande nikkar og seier ja medan du forklarer, er ingen garanti for at han eller ho faktisk forstår kva du seier. Menneske er generelt lite flinke til å seie frå når det er noko dei ikkje forstår, spesielt dersom dei trur at det er noko dei burde ha forstått, eller dersom dei føler at det å spørje kan få dei til å verke dumme.
I tillegg til å uttrykkje deg klart må du også ta deg tid til å lytte til kva brukarane seier. Det er brukarane som opplever problemet, og som best kan beskrive det.
Ein annan ting er at det blir oppfatta som uhøfleg å avbryte andre som snakkar, eller å oversjå det dei seier. Du bør derfor la brukaren få lov til å forklare seg sjølv om du veit kva som er problemet. Det hender også at du må bruke litt ekstra tid for å la brukaren få lov til å snakke om ting vedkommande er oppteken av, eller rett og slett berre få lufte frustrasjonane sine over datamaskina.