Salg betyr betaling
Det kan være litt forvirrende at det på norsk er vanlig å bruke ordet salg i to betydninger: salg og billigsalg. Ordet salg stammer fra det gamle sal, som betyr "betaling". Det er nært beslektet med å selge, som betyr "å overdra mot betaling". Vi kan si at det har skjedd et salg når kunden betaler en leverandør for et produkt. Målet med salg er å få ordrer som gir inntekter. Det betyr at alle aktiviteter som bidrar til å selge et produkt, er en del av salget. Personlig salg er bare én måte å oppnå salg på.
Kundeorientering
Det er en utbredt misforståelse at salg handler om å prakke på kundene mest mulig. For kunden er kjøpet forankret i tilfredsstillelse av ønsker og behov. Kunden skal forsvare sitt kjøp for seg selv og – kanskje – også for venner og kjente. Kunden spør seg:
- Trenger jeg det egentlig?
- Var det verdt prisen?
- Kunne jeg funnet et mer passende produkt?
Vi må forsøke å se salget fra kundens side av disken. Det kalles kundeorientering.
Fornøyd kunde = godt salg
Forholdet mellom kundens forventninger og krav bestemmer hvor fornøyd kunden er med sitt valg av leverandør. Selgeren kan påvirke kundens forventninger ved ikke å love for mye. Når kunden vurderer kjøpet, blir det ofte lagt vekt på følgende forhold:
- Nytteverdi: Er kvaliteten i samsvar med forventningene mine? Står ytelsen i et rimelig forhold til prisen?
- Pris: Var produktet verdt prisen? Kunne jeg like gjerne kjøpt et billigere produkt?
- Service: Fikk jeg den servicen jeg forventet? Var det enkelt og trygt å gjøre denne handelen? Vil en eventuell klage bli tatt på alvor?
Vi kan si oss fornøyd med salgsjobben når kunden er fornøyd med servicen vår og med produktets nytteverdi i forhold til prisen.
Kundens vurdering er sammensatt av tanker og følelser, av kvalitet, leveringsdyktighet, garantier, service med mer.
Noen kunder foretar en helhetsvurdering, mens andre legger vekt på enkeltopplevelser i forbindelse med kjøpet.
Oppgave: Godt salg = godt kjøp
Grupper med tre–fire deltakere. Gi eksempler på gode erfaringer du har som kunde – helst eksempler fra restaurantbransjen.
Drøft hva som menes med kundeorientering og kundetilfredshet.
Tre viktige salgsstrategier
Vi kan si at et salg er vellykket når vi klarer å skape et godt kundeforhold, og deretter beholde og utvikle kundeforholdet. Hvordan får vi til det? Vi legger vekt på følgende tre salgsstrategier:
- salg til nye kunder
- mersalg til eksisterende kunder
- gjensalg til eksisterende kunder