Hopp til innhold

Fagartikkel

Hvordan kommuniserer kroppsspråket ditt med kunden?

I møte med kunden sier du mye uten å si noe. Kroppsspråket ditt avslører deg. Bli kjent med hvordan du med kroppsspråket ditt kan skape tillit hos kunden. Her får du også tips til hvordan du kan utvikle et kroppsspråk som gjør at kunden stoler på deg.

LK20
En butikkansatt snakker i mobiltelefon mens en kunde ser på klær i butikken. Bilde.

Før du leser, tenk etter!

  • Hvordan tenker du at andre opplever deg?
  • Har du noen gang fått tilbakemelding om hvordan andre opplever deg?
  • Er det noe hos deg selv du vet at du kan jobbe med?

Hva gjør du når en kunde kommer inn i butikken?

Reiser du deg når kunden kommer inn? Viser du aktivt interesse for kunden? Får du lagt fra deg mobilen raskt nok? Kommer du raskt med et alternativ om kunden ikke finner det hun ser etter, eller får hun følelsen av at du som selger ønsker å bli kvitt henne så fort som mulig? Med kroppsspråket viser du at du er opptatt av kundens behov.

Hva har du lagt merke til i møte med en selger når du kommer inn i en butikk? Hvor godt vi får med oss andres kroppsspråk, er veldig forskjellig fra menneske til menneske. Men de fleste får en opplevelse av hva den andre formidler, uten at noe blir sagt.

Kroppsspråk

Kroppsspråk innebærer her hva du formidler til omgivelsene gjennom øyne og ansiktsmimikk, stemmeleie og tonefall, hvordan du har armene og beina, hvordan du beveger kroppen, og hvilken energi kroppen formidler. Kunden kan tolke kroppsspråket ditt rett og feil. Og du kan tolke kroppsspråket til kunden rett og feil. Men den eneste du kan endre, er deg selv. Så det er du som selger som må jobbe for å utvikle et kroppsspråk som gjør at kunden får tillit til deg. Du kan lære mye av dine egne opplevelser som kunde.

Utfordringen for deg som selger er også at du ikke ser og hører deg selv. Hvis du vil bli god på relasjonsbygging, må du skaffe deg innsikt i hvordan du virker på andre. Du kan be om tilbakemelding fra andre selgere, stå foran et speil og undersøke kroppsspråk og mimikk, eller du kan få noen til å filme deg, og lære av filmen.

Likevel får du den viktigste innsikten gjennom kommentarer fra andre. Det du ser av deg selv, tolker du nemlig gjennom dine egne briller, og da får du ofte det svaret du ønsker deg. Du går lett i forsvarsmodus når noen setter merkelapper på deg. Da er det lett å si at kunden var håpløs, eller at kunden hadde en dårlig dag.

Hva om du prøver en annen tilnærming? Ta neste kommentar på alvor, og undersøk grundig hva som gjør at den andre opplever deg annerledes enn du opplever deg selv. Dette er en spennende reise til større selvinnsikt, bedre relasjonskompetanse og høyere salg.

Hvordan virker du egentlig som selger?

Hva vet du om deg selv? Se om noe i de følgende beskrivelsene kan gjelde for deg:

  • Du har alltid et oppmerksomt smil om munnen og har lett for å se kundens behov. Undersøk om du oppnår mer av det du ønsker, ved å holde en respektfull avstand. Spør om kunden trenger hjelp, før du blir for aktiv i å hjelpe.
  • Du har fart i kroppen, er effektiv og alltid fysisk på vei til å få noe gjort. Da kan kunden lett oppfatte det som at du ikke har tid, fordi du står sidelengs på vei til noe med et blikk som lyser utålmodighet. Undersøk om du i møte med kunder kan stå på begge beina og ha et åpent blikk slik at du virker tilgjengelig og viser at du har tid.
  • Du er faglig oppdatert og kan faget ditt godt. I møte med kunden kan du virke innadvendt og arrogant og dermed lite tilgjengelig for spørsmål. Undersøk om du kan ha et blikk som viser at du er til stede, ved å åpne øynene og vise interesse. Kost gjerne på deg et smil eller et vennlig uttrykk, også når kunden er kunnskapsløs og stiller dumme spørsmål.
  • Du følger nøye med på hva som skjer i butikken, er på vakt og skanner kunden med det som kan oppleves som et kritisk blikk. I møte med kunden står du gjerne litt urolig og med et vaktsomt blikk. Undersøk om du får større indre fasthet og tydelighet om du står på begge beina, med hodet rett og brystet fram. Se på kunden du snakker med.
  • Du har entusiastisk kroppsspråk og mimikk i møte med kunden, snakker veldig aktivt og er ivrig. Undersøk om du kan holde kroppen i ro og øynene rettet mot kunden du snakker med, også når kunden bruker lang tid eller er kritisk. Hold deg i en samtale eller til et tema litt lenger enn det som er naturlig for deg.
Ordforklaringer

alternativ – et annet forslag

ansiktsmimikk – bevegelser i ansiktet

armenes posisjon – hvordan vi holder armene

arrogant – å tro at man selv vet bedre enn de andre

energi – kraft

innadvendt – forsiktig og snakker lite

kroppsspråk – det du sier med kroppen uten ord

relasjonsbygging – knytte kontakt

selvinnsikt – å kjenne seg selv

stemmeleie – om stemmen er kraftig, sterk, skarp eller forsiktig og lav

tillit – å kunne stole på at den andre vil en godt

tolke – gjøre seg en oppfatning om noe

Sist oppdatert 12.12.2019
Skrevet av Kristin Aase og Bente Elisabeth Vetland

Læringsressurser

Ekstern kommunikasjon