Saksbehandling

Saksbehandling innebærer at en sak skal behandles etter visse regler. Hvis reglene er formelle, betyr det at de er skriftlige og følger en mal. I en offentlig virksomhet er disse reglene bestemt av forvaltningsloven, og det er viktig at du setter deg inn i reglene som gjelder dine saker.

Det er også regler for saksbehandling i private bedrifter. Du må forholde deg til myndighetenes lover og regler som gjelder kjøp og salg. Dette er påbudt. Når det gjelder behandling av interne saker i bedriften, er det bedriftens interne retningslinjer som gjelder.

Bedrifter har skrevne regler for saksbehandling, men også uskrevne regler. Reglene sier hvordan saker skal presenteres, hvor lang tid du kan bruke på saksbehandling, og hvem som skal godkjenne resultatet.

Offentlig sektor

I offentlig sektor må saksbehandling følge forvaltningsloven. Loven inneholder formelle regler om hvordan offentlige myndigheter skal behandle saker. Disse reglene kalles saksbehandlingsregler, og de skal sikre at alle mennesker får behandlet sine saker på en riktig og forsvarlig måte av offentlige myndigheter.

Noen ansatte har yrkesbetegnelsen saksbehandler. Arbeidsoppgavene til en saksbehandler kan være å utrede, drøfte og legge fram saker for politiske utvalg og komiteer. Saksbehandlere har ofte en bakgrunn som økonom, jurist eller samfunnsviter.

Forvaltningsloven gjelder for offentlige forvaltningsorganer. Den gjelder kommunale virksomheter, som for eksempel hele kommuneadministrasjonen med saksbehandlere innen byggesaker, skole eller barnevern. Den gjelder også for alle statlige virksomheter, alt fra sykehus og Nav til departementer.

Loven skal sikre at alle innbyggere i Norge har like rettigheter når det gjelder behandling av saker som stat og kommune har ansvaret for. Prinsippene for offentlig saksbehandling er:

Veiledningsplikt

Arbeider du i offentlig sektor, har du plikt til å hjelpe dem som kommer til deg. Hvis de er kommet til feil virksomhet, skal du hjelpe dem slik at de får levert saken sin til rett sted.

Raskest mulig saksbehandlingstid

Alle saker skal behandles så raskt som mulig. Dersom saker vil ta lang tid, skal du opplyse om dette samt gi et foreløpig svar dersom det er mulig. Det er spesielle frister som gjelder for forskjellige saker, og disse må du gjøre deg kjent med og overholde.

Dokumentasjonsplikt

I tillegg til at du må holde orden på skriftlig dokumentasjon, må du skrive ned opplysninger i en sak som er gitt muntlig, i møter eller i forhandlinger.

Taushetsplikt

Kunnskap om andre menneskers personlige forhold eller forretningshemmeligheter som du får kjennskap til gjennom jobben, kan du ikke fortelle til andre. Taushetsplikten gjelder også etter at du har sluttet i jobben.

Privat sektor

I privat næringsliv er saksbehandling ofte knyttet til kjøp og salg. Bedriftene må følge lover som gjelder for markedsføring og salg, blant annet forbrukerkjøpsloven og angrerettloven. Lovene gjelder for forbrukere som kjøper et produkt fra en profesjonell selger.

Når du som selger mottar en klage fra en forbruker, må du være bevisst på rollen din som servicemedarbeider. Du skal følge lovene som gjelder, men samtidig sikre at kjøper blir fornøyd med saksbehandlingen. Dette er viktig for at kjøperen skal komme tilbake til bedriften en annen gang.

Når en bedrift selger til en annen bedrift, gjelder kjøpsloven, og de må forholde seg til gjeldende kontrakter. I slike kontrakter står det blant annet spesifisert pris, kvalitet på vare, og leveringsbetingelser.

En saksbehandler i privat sektor kan også arbeide i et prosjekt, med arbeidsoppgaver som analyser og planlegging. Du må kanskje lese korrektur, skrive referater og arkivere dokumenter.

Kundereisen er viktig i all saksbehandling knyttet til salgsprosesser. For deg som selger eller kundebehandler betyr dette at du må yte profesjonell service, både når det gjelder salg og klager på salg.