Hvordan håndterer vi klager?
Å ta imot en klage er aldri lett; utgangspunktet er jo en negativ opplevelse eller feil ved en vare. Som regel er situasjonen også vanskelig for kunden, som ikke har ønsket å oppleve dette. Hvordan kan vi håndtere klager slik at kundene blir fornøyde?
La kunden snakke ut
Hvis en kunde har noe å klage på, skal vi lytte til hele klagen uten å avbryte. Det kan være at vi har glemt noe kunden har bestilt, at kunden har ventet lenge, eller at det er noe feil med produktet. Det er viktig at kunden får forklart hvordan han eller hun oppfatter situasjonen.
Hvis du avbryter før kunden er ferdig, kan kunden bli sint og aggressiv. Uttrykk medfølelse, og vis kunden at du har forståelse for at han eller hun er misfornøyd. Gjenta gjerne klagen, slik at du er sikker på at du har oppfattet den riktig.
Tenk at kunden alltid har rett
Det sies at kunden alltid har rett, og det er en rettesnor vi skal følge så langt det er mulig. Vi må aldri begynne å diskutere høylytt med kunden. Ta klagen på alvor, og beklag overfor kunden. Det er ikke et nederlag å innrømme feil.
Behandle klagen så raskt som mulig
Det er viktig å ta tak i klagen med en gang. Når det er du som mottar en klage, er det du som har ansvaret og må sørge for at klagen blir fulgt opp. Ikke skyld på andre uansett hvem sin feil det er. Ta ansvar for feilen, og rett den opp så raskt som mulig. Da framstår du som en profesjonell servicemedarbeider.
Gi en kompensasjon
Det kan være lurt å ha tenkt ut på forhånd hva vi kan gi som kompensasjon ved en eventuell klage. En mulighet er også å spørre kunden selv hvordan vi kan løse problemet. Uansett setter de fleste pris på en kompensasjon for ulempen.
Vanskelige kunder
Noen ganger vil vi dessverre oppleve vanskelige kunder som klager bare for å klage. Vi klarer ikke å gjøre dem til lags uansett hvor mye vi beklager. Det kan være utfordrende å takle urettferdig kritikk etter at vi har strukket oss langt for å yte god service og være imøtekommende. Men uberettiget kritikk fra en kunde gir oss ikke rett til å opptre ukorrekt og uhøflig.
Hvis vi i visse situasjoner mener det er viktig å få sagt hva vi mener, må vi forsøke å gjøre det på en måte som ikke irriterer eller krenker. Kunder som føler at de taper en diskusjon, kan bli svært vanskelige å ha med å gjøre. Låser situasjonen seg helt, kan det hende vi må hente daglig leder eller en annen overordnet, som har større myndighet til å løse konflikter med kundene.
Diskuter
Har noen av dere opplevd å ta imot en klage i en butikk? Har dere noen gang klaget på et produkt? Del eksempler på klagesituasjoner, og snakk om hvordan klagene ble håndtert.
Diskuter i grupper: Kunne klagene vært håndtert bedre, og i så fall hvordan?
Relatert innhold
Nettside hos forskning.no