Kundereisen i et helhetlig reiselivsperspektiv

Åpne bilde i et nytt vindu

CC BY-SA

Bilde: Innovasjon Norge

Å se på kundereisen kan hjelpe aktørene på et reisemål med å identifisere kundenes behov, krav og forventninger og dermed også med å avdekke hva de bør prioritere i arbeidet med å utvikle reisemålet.

Ved å bruke kundereisen som verktøy ser man helheten i en feriereise fra en turists eller reisendes ståsted. Turistene er opptatt av det sammensatte tilbudet de får, og for å gi dem en god opplevelse må aktørene i reiselivet samarbeide. Kundereisemetodikken er derfor egnet både til å øke verdien for kundene og til å øke verdiskapningen for næringen.

I en tid der vi alle deler mye av det vi opplever, i sosiale medier, blir leveransene fra reiselivsaktørene evaluert fortløpende. Fortellinger om spennende opplevelser, fornøyde kunder, reisemål som gir mersmak, og vellykkede ferier fanges opp og spres både i uformelle (venner og bekjente) og formelle kanaler (Tripadvisor og lignende). Informasjon om dårlige opplevelser spres på samme måte.

Man snakker derfor om et "gjennomsiktig" forhold mellom gjestene og tilbudet de får fra bedrifter og reisemål, og at det å levere godt blir selve nøkkelen til suksess.

For eksempel er det viktig å se hvordan de forventningene som skapes gjennom markedsføringen og kommunikasjonen i forkant av reisen, slår ut i selve opplevelsen ved ankomst og under oppholdet på destinasjonen. Nyere forskning viser at de turistene som er best forberedt og kommer til reisemålet sitt med "riktig" forhåndskunnskap, er de som er mest fornøyd med det de opplever.

I reisemålsutviklingen kan vi lage kundereiser for de ulike målgruppene og deres «bevegelsesmønster» både når det gjelder selve reisemålet, og når det gjelder bruken av enkelttilbud. Slik kan vi avdekke hva reisemålet leverer godt og dårlig på. Analyser av kundereiser kan også være viktige innspill til innovasjon og utvikling.

Kundereisen bør deles opp i faser, slik det er gjort i modellen over. Selve leveransene på reisemålet skjer først og fremst i fasene ankomst, opphold og avreise. Men for å få en posisjon som et attraktivt reisemål må man også organisere markedsarbeidet på en god måte og levere gode kundeopplevelser før og etter oppholdet. God reisemålsutvikling, med et godt samarbeid mellom aktørene, ivaretar altså alle fasene av kundereisen.