For at kundene skal bli fornøyde, må servicen de opplever, være bedre enn servicen de forventer.
I videoen nedenfor ved navn "Magien i kundereisen" får du høre noen historier om Lufthansa og Disney der kunden står i fokus. Fellesnevneren i historiene fra filmen er at kundene har fått så god service at de forteller om det igjen og igjen.
Gode kundeopplevelser skapes først og fremst av mennesker. Personalet og ledelsen spiller dermed en viktig rolle og kan bidra til å skape magiske kundeopplevelser.
Tenk over
I filmen hører vi om en undersøkelse utført av CapGemini som viser at 75 prosent av alle foretak mener at de setter kunden i fokus, mens bare 30 prosent av kundene opplever at foretakene gjør det. Hvorfor tror du det er slik? Hva tenker du at virksomheter kan gjøre for å tette dette gapet?
På hvilke måter kan ledelsen bidra til gode kundeopplevelser, tenker du?