Teknikker og hjelpemidler ved konflikter

Som servicemedarbeider må du bruke tid på å forberede deg på hvordan du skal møte en konfliktsituasjon. Det beste hjelpemiddelet er å gjennomføre en enkel risikoanalyse.

Spør deg selv: «Hva kan gå galt?» Kartlegg deretter mulige uønskede situasjoner, og tenk gjennom hva du skal gjøre dersom en uønsket situasjon oppstår.

Det er vanlig å tenke på en «verstefallsvurdering», slik at du er mentalt forberedt på det verste som kan skje. Eksempler er:

• Hva gjør jeg hvis jeg ser noen stjele?
• Hvordan opptrer jeg dersom noen prøver å rane butikken eller meg?
• Hvordan håndterer jeg en beruset og ufyselig kunde?

Det faktum at du har tenkt gjennom hva som kan skje, og hvordan du da skal handle/opptre, er kanskje det beste sikkerhetstiltaket ditt.

Dersom en konflikt utvikler seg, er det nyttig å ha disse fem huskereglene med seg:

1. Lag en strategi

Tenk gjennom på forhånd hva du vil gjøre i en konfliktsituasjon. Diskuter gjerne med sjefen din eller kollegaer.

• Hva gjør du hvis en meget beruset kunde kommer inn i butikken?
• Hvordan håndterer du en klage hvor kunden blir mer og mer irritert?
• Hvis du tror en kunde stjeler, hva bør du gjøre?

Her er det viktig at du ikke undervurder kundens alder, høyde eller kjønn.

2. Vær bevisst ditt eget kroppsspråk

Pass på ditt eget kroppsspråk slik at du ikke gjør situasjonen vanskeligere enn den alt er. Prøv for eksempel å signalisere med rolig stemme og høflig opptreden at du respekterer den andre og ønsker å finne en løsning. (Dette finner du mer om nedenfor under punktet om kommunikasjon.)

3. Tenk på din egen sikkerhet

I valget mellom å ta vare på deg selv og materielle verdier skal du tenke på din egen sikkerhet først. Da er det nyttig å vite hvor er nærmeste utgang er.

Hvis butikken har alarm til vaktsentral eller vektertjeneste, sørg for at du kan trykke på knappen. Dersom du føler deg truet og det er kamera i butikken, still deg slik at du blir filmet og noen kan se deg.

4. Vis og respekttillit

Dersom du kommer i en situasjon og du føler deg truet eller irritert, er det vanskelig, men viktig at du smiler og fortsetter med å vise kunden respekt. Selv om du blir kjeftet på av kunden og kalt en idiot, så må du ikke svare på samme måte tilbake. De fleste klarer i mindre grad å bli sinte og sure på noen som er høflige og smiler.

5. Forsøk å dempe konflikten

Du som servicemedarbeider skal gjøre ditt beste for at konflikten ikke går oppover konflikttrappen. Du må være profesjonell og blid selv om du synes kunden tar helt feil, er urimelig eller oppfører seg helt tullete.

Det er viktig å bruke den kunnskapen du har om kommunikasjon, når du skal håndtere situasjoner med konfliktrisiko. Husk kommunikasjonsmodellen som viser hvordan et budskap formidles fra en avsender til en mottaker, og minner oss på at budskapet kan bli tolket svært forskjellig avhengig av hvem mottakeren er, hvordan budskapet presenteres, og hvilken type «støy» som forstyrrer underveis.

En viktig del av kommunikasjonen vår skjer imidlertid ved hjelp av kroppsspråk.

Det er flere ting du gjør – bevisst eller ubevisst – som enten kan provosere eller roe ned en situasjon. Eksempelvis kan det å legge en hånd på skulderen til noen som er lei seg, ha en positiv effekt, men gjør du det samme med noen som er sint eller frustrert, kan det gjøre situasjonen verre.

Her er noen huskeregler du kan ta med deg:

• Ikke vis at du er redd eller sint, forsøk å være rolig og fattet.
• Ikke forsøk å være helt ved å ta unødvendige sjanser i farlige situasjoner.
• Vis tillit, og ta kunden på alvor.
• Ikke gjør kunden flau eller sett kunden i en pinlig situasjon gjennom kommentarer eller ditt eget kroppsspråk. Vis for eksempel ikke at du synes kunden er dum, og forsøk alltid å berge situasjonen slik at kunden føler han har «vunnet».

Som servicemedarbeider er det viktig å ha kunnskap. Jevnlige kurs om konflikthåndtering er en god måte å være skjerpet på, og det gjør at man føler seg tryggere når man møter konfliktsituasjoner.

Når det gjelder konflikter med medarbeidere eller kollegaer, er det viktig å skape og bevare et godt arbeidsmiljø. Alle har ansvar for et godt arbeidsmiljø, både arbeidsgiver og arbeidstakere.