Konfliktløsningsmetoden – en femtrinnsmodell
Dersom du havner i en situasjon med konfliktrisiko eller skal håndtere en allerede oppstått konflikt, kan du bruke modellen nedenfor. Du må ikke hoppe over noen av trinnene i konfliktløsningsmetoden, men du kan gå tilbake til begynnelsen og starte om igjen dersom du trenger det.
Vi skal se på et konkret eksempel på hvordan du kan bruke modellen:
Du jobber som vekter på et kjøpesenter. Det er høstferie og mye folk på sentret i dag. Du får en telefon fra H&M, som klager på to ungdommer som sitter rett utenfor butikken. De er veldig høylytte og spiller musikk på telefonene sine, og butikken opplever at de er til sjenanse både for kunder hos dem og for andre butikker på sentret.
Vær opptatt av å gi et godt førsteinntrykk. Smil og vær åpen. Ta kontakt på en høflig måte. Det er viktig å tenke på kroppsspråket og hvordan du bruker stemmen og blikket ditt.
Du går i normalt tempo fram til ungdommene. Du smiler, sier hei og lar blikket gli over begge to mens du smiler og nikker. Det er viktig at stemmen er vennlig, og at du har kontakt med begge. Ta deg tid, og ha armene åpne, ikke i kors foran kroppen.
Når du har fått etablert kontakt, er det neste steget å forklare årsaken til at du tar kontakt. Her er det viktig å gi en god forklaring. Bruk gjerne argumenter som spiller på fornuft og ikke følelser. Sjekk at personen virkelig forstår hvorfor du tar kontakt.
Du sier kanskje:
"Er det deilig med høstferie? (Kanskje får du et svar.) Så hyggelig at dere bruker litt av tida deres her hos oss på Storeby kjøpesenter. Vi vil gjerne ha dere unge som kunder. I dag er det mange her, og H&M ber pent om at dere ikke spiller musikk på telefonen uten ørepropper. Det blir litt mye støy, samtidig som dere sitter rett ved inngangen til butikken. Så i tillegg til at jeg synes det er fint å hilse på dere, må jeg be om at dere slår av musikken og setter dere et annet sted."
Her kan ungdommene velge å gå bort fra stedet, eller de kan gi blaffen i deg og ikke skru av musikken.
På dette punktet skal du gi vedkommende noen muligheter han/hun kan velge mellom. Ikke tilby for mange alternativer – to er ofte nok. Det som er vesentlig her, er at du får fram hva som er konsekvensene av de to mulighetene.
Konsekvensene må ikke oppfattes som trusler, og det må også være slik at du kommer til å gjennomføre dem. Ikke nevn en konsekvens du vet du ikke vil klare å gjennomføre.
Du kan si:
"Jeg skjønner at dere synes det er fint å sitte sammen her og høre på musikk, men som jeg sa, er det ikke et valg dere har. Det er av hensyn til butikken og de andre kundene på sentret. Dere skal få noen valg av meg. Enten kan dere sette dere på Kaffedrøm i andre etasje. Der er det musikk og god kaffe. Eller dere kan sette dere på benken der borte, samtidig som dere slår av musikken. Den siste muligheten er at jeg setter meg mellom dere her og passer på at ingen av kundene blir forstyrret av musikken deres."
Dersom du ikke har klart å løse konflikten etter tredje trinn, er fjerde trinn en form for repetisjon eller en siste runde. Du gjentar alternativene og konsekvensene fra tredje trinn.
Dersom dere ble enige i tredje trinn, kan fjerde trinn brukes til å få bekreftet det dere ble enige om, eller eventuelt de delene dere ble enige om, og det som gjenstår av uenighet.
Du sier:
"Okei, det ser ut til at dere ikke har tenkt å flytte på dere. Da gir dere meg ikke noe valg, da får jeg sette meg her hos de unge, da. Ja ja, det er lenge siden jeg har sittet på gulvet, men men, hva gjør man ikke …"
En av ungdommene sier:
"Kom, så går vi, da."
Vekteren smiler igjen og sier at de nok ses rundt her.
"Jeg kommer oppom Kaffedrøm på rundene mine. Ha en fortsatt fin dag og ferie!"
Her må du velge det alternativet du har lagt fram, dersom vedkommende ikke har gjort det du ville han/hun skulle gjøre. Her vil konsekvensen bli en realitet.
Hvis ungdommene blir sittende, må du da sette deg ned mellom dem. Erfaring viser at å sette seg ned som voksen eller ansatt blant ungdom ofte får fortgang i sakene. Da er det ikke like kult eller interessant å henge der lenger.