Gjensalg = gjenkjøp

En stamkunde er den ideelle kunden som det er lønnsomt å ta vare på. Stamkunder gjenbruker butikker, turoperatører, hotell og restauranter år etter år. Gjensalg gir mer omsetning uten en stor og ny salgsinnsats. Det er enklere å holde på gamle kunder enn å skaffe nye.

I bilbransjen kalles stamkunder 5x, fordi de beregner kundeverdien til fem bilkjøp. Kanskje er kundeverdien enda større fordi tilfredse kunder gir anbefalinger til venner og kjente. Ved stadige gjenkjøp har både leverandør og kunde kommet inn i en god sirkel.

Vi ser likevel at stadig flere kunder ikke er lojale, selv om leverandøren lever opp til kundenes krav og forventninger.

God service har betydning for hvor tilfredse kundene blir. Fornøyde kunder kommer gjerne tilbake. Det må være enkelt for kunden å foreta gjenkjøp. Misfornøyde kunder søker nye leverandører. For å få tilfredse kunder må vi som leverandører sørge for at kundene får dekket behovene sine. Det må være enkelt for kundene å foreta gjenkjøp, og de må oppleve det som trivelig, trygt og enkelt å kjøpe av oss.

Trivelig

vil si at vi er hyggelige og høflige, at vi viser empati og innlevelse i kundens situasjon, og at det er en god atmosfære mellom medarbeiderne og mellom oss og kundene.

Enkelt

vil si at vi er tilgjengelige for kunden når kunden ønsker det, og kan gi direkte svar på kundens spørsmål. Det innebærer at vi gir veiledning om både hovedproduktet og tilleggsytelser. I noen tilfeller kan det også dreie seg om å standardisere og automatisere leveransen.

Trygt

vil si at vi har kompetente og pålitelige medarbeidere som kunden kan stole på, at vi gir nødvendige produktgarantier, og at klagesaker blir behandlet hurtig og sjenerøst.

Tannleger og frisører er eksempler på virksomheter som driver med effektivt gjensalg. Mange frisører har en fantastisk evne til å holde på kundene sine, til tross for at det ikke er spesielt billig å gå til frisøren.

Her er noen eksempler på aktiviteter som kan gi gjensalg:

• relasjonsbygging til kunder ved å bruke direkte personlig kontakt og ved å følge dem opp gjennom e-post, sms og andre egnede midler
• serviceprogram knyttet til kjerneproduktet som er tilpasset kunden
• serviceinnstilte medarbeidere som alltid yter service som samsvarer med kundens ønsker og behov – der og da
• kundeundersøkelser, for eksempel under og etter ferieturen eller hotelloppholdet, for å finne ut hvordan gjesten vurderer leveransen og for å holde kontakten med kunden
• fordelsprogram, som for eksempel kan bestå av økonomiske fordeler (bonus) og oppgradering av produkter (bedre rom, bedre plass til beina på flyet, gratis kaffe, aviser, og så videre)
• ettersalgsaktiviteter, som å gi informasjon, tips eller spesielle tilbud på e-post