Direkte dialog med kunden

Det er alltid å foretrekke at kundedialogen skjer i lukkede kanaler. I lukkede kanaler er det bare avsenderen og mottakeren som har tilgang til innholdet i dialogen. Dermed kan man utveksle informasjon som ikke alle skal se, for eksempel personlige data om kunden eller kundens kjøpshistorikk.

Lukkede kanaler er typisk

• e-post
• telefon
• kundechat på nettsider
• direktemeldingstjenester

Det er viktig at kanaler for direkte dialog er tilgjengelige for kunden der det kan tenkes at kunden søker kontakt.

Det betyr først og fremst

• på Google
• på bedriftens eget nettsted
• i sosiale medier

Tilgjengelig på Google

Når bedriften har et nettsted, vil dette typisk komme opp i Google-søk på bedriftsnavnet. I tillegg kan bedriften ha en såkalt Google Min bedrift-konto. Da blir bedriften også synlig i karttjenesten til Google. En Google Min bedrift-konto er gratis.

Når bedriften har en slik konto, blir dessuten kontaktinformasjonen til bedriften synlig direkte på Google. Kunder som søker fra en mobiltelefon, kan da blant annet ringe bedriften direkte fra Google, uten å måtte gå via bedriftens egen nettside for å finne nummeret.

Det finnes også muligheter for å gjøre kampanjer og arrangementer synlige på Google, og for å la kundene søke etter bedriftens produkter direkte fra Google – for å nevne noe. Noen slike Google-oppføringer kan stilles inn gjennom Google Min bedrift. Andre spesialoppføringer krever at bedriften koder informasjonen sin med spesielle metadata som kalles mikroformater.

Tilgjengelig på nettstedet

Alle bedrifter bør ha kontaktinformasjon på nettstedet sitt. Det er vanlig å ha et eget punkt i menyen som heter «Kontakt». En del bedrifter har også kontaktinformasjon på alle sider på nettstedet, for eksempel nederst på hver side.

Vanlige opplysninger å ha med er

• postadresse
• gateadresse
• e-postadresse
• telefonnummer
• lenke til bedriftens sider i sosiale medier

I tillegg til kontaktinformasjon har en del bedrifter kundechat på nettstedet sitt. En slik chat gjør det mulig for kunder å sende direktemeldinger til bedriften rett fra nettstedet.

Chatten gjøres ofte tilgjengelig for kundene ved at det dukker opp et lite chattevindu etter at de har vært på nettsiden en viss tid. I dette vinduet spør bedriften for eksempel: «Lurer du på noe?», for å få kundene til å ta chatten i bruk.

Det er viktig å passe på at det alltid er noen til stede som kan svare på de meldingene som kommer inn. Av den grunn brukes kundechat mest i større bedrifter, der man uansett har et kundesenter som allerede besvarer henvendelser på telefon og e-post.

Tilgjengelig i sosiale medier

De fleste sosiale medier tilbyr bedrifter å fylle ut kontaktinformasjon, slik at de som vil, kan ringe, sende e-post eller sende direktemeldinger til bedriftene rett fra det sosiale mediet.

For bedrifter som benytter seg av denne muligheten, er det veldig viktig å ha systemer som gjør at henvendelser fra sosiale medier blir oppdaget og besvart raskt.

Store bedrifter som får inn henvendelser i flere kanaler, har gjerne behov for verktøy som samler alle henvendelsene på ett sted. Slike systemer gjør det mulig å se all dialog med en bestemt kunde samlet, og gjør det enklere å følge opp kundene over tid.

Når flere ansatte jobber med samme kundedatabase, er det også viktig at de har lett tilgang til tidligere meldinger og informasjon om kundene.

En del slike systemer er basert på kundedatabaser. De heter CRM-systemer. CRM står for Customer Relationship Management. For noen bedrifter kan det også være relevant å bruke spesielle datasystemer i tillegg til eller i stedet for et CRM-system.

De som først og fremst får henvendelser på telefonen, bruker gjerne telefonsystemer som gjør at innkommende samtaler blir rutet til ledige kundebehandlere. I slike systemer er det også mulig å gjøre opptak av samtaler og viderekoble henvendelser.

I kundesentre som jobber med brukerstøtte eller hjelpetjenester (på engelsk: help desk), opererer man med begrepene førstelinje- og andrelinje-støtte.

Innkommende samtaler går først til førstelinja, som kan løse en del saker på egen hånd, gjerne ut fra en informasjonsdatabase de har. Saker som førstelinja ikke kan løse, blir videresendt til andrelinja, der de ansatte har mer spesialisert kunnskap. Andrelinja løser så sakene.

Det finnes også såkalte social media dashboards, som samler meldinger og kommentarer fra forskjellige sosiale medier i én felles innboks.

Poenget er at de som jobber med kundekontakt, skal kunne jobbe på én flate, der det også er mulig å måle responstider og andre viktige nøkkeltall.

Bedriftene må også sørge for at de som svarer på kundehenvendelser, vet nok om bedriften og produktene til at de kan gi kundene gode svar.

I små bedrifter er det gjerne personer som kjenner bedriften godt som svarer, og den enkelte har også ofte god oversikt over alle sider av virksomheten.

Større bedrifter har gjerne faste manuskripter og informasjonsdatabaser som gjør at de som jobber på kundesenteret, vet hva de skal svare.

Bedriftene må også trene opp dem som jobber på kundesentrene, og nyansatte får ofte sitte sammen med mer erfarne kolleger for å høre på hvordan de svarer. Dette kalles medlytt.