Tenk deg at du ser en annonse for en helt ny type sneakers du ikke har hørt om før. Du synes skoene er fine, men tenker ikke så mye mer over det. En uke senere ser du annonsen på nytt. Du klikker på den og besøker nettbutikken.
Du ser at de har skoene i yndlingsfargen din, men synes de er litt dyre. Etter en ny uke ser du en video fra en influenser du følger på YouTube, og hun har kjøpt og testet ut akkurat disse skoene. Du tenker litt mer og besøker nettbutikken igjen. En du følger på Instagram, deler et kult bilde av skoene. Du kjenner det «rykker» i bankkortet.
Sånn kan du holde på i flere runder før du ender opp med å bestille et par sko i yndlingsfargen din fra akkurat den nettbutikken.
Fra kjennskap til kjøp = kundereisen
I markedsføring kaller vi prosessen der en kunde i målgruppa får kjennskap til et produkt, vurderer det og til slutt bestemmer seg for å kjøpe det, for kundereisen.
En kundereise kan bestå av veldig mange kontaktpunkter mellom en potensiell kunde og et produkt før det ender i et salg. For en bedrift er det viktig å være til stede gjennom hele kundereisen, slik at den «vinner» salget. Hvis bedriften ikke er til stede tidlig i kundereisen, vet kanskje ikke den potensielle kunden at produktet finnes. Er ikke bedriften til stede rett før et salg, kan den miste salget til en konkurrent fordi kunden ikke finner bedriften når han eller hun er klar til å kjøpe.
Planlegg hele kundereisen
Å kjenne til kundereisen er viktig når vi lager markedsplanen vår. Ikke bare må vi planlegge aktiviteter tidlig i kundereisen (spre kjennskap), men vi må også følge opp og være til stede gjennom beslutningsprosessen og helt fram til salget er fullført.
Vi deler derfor markedsaktivitetene inn i
- aktiviteter for å spre kjennskap (bygge merkevare)
- aktiviteter for å påvirke til kjøp (salgsutløsende aktiviteter)
En sterk merkevare (en merkevare mange kjenner til og foretrekker, som Nike) må også være til stede gjennom hele kundereisen. Hvis ikke kan en konkurrent som er mer synlig, være den som vinner salget.
Kundereise i digitale kanaler
I digitale kanaler kan vi tilpasse budskapet i annonseringen til hvor i kundereisen vi møter kunden. I digitale kanaler kan vi ved hjelp av informasjonskapsler, også kalt «cookies», vite hvilke produkter kundene har sett på. I etterkant kan vi vise dem nye annonser for produktene de har vist interesse for, eller lignende produkter.