Mobiltelefon, en caseoppgave

Åpne bilde i et nytt vindu

CC BY-NC-ND

Bilde: Bebeto Matthews

I par: Diskuter og skriv ned løsningsforslag.

I klassen: Diskuter og bli enige om de beste løsningene.

Du har kjøpt deg en ny Samsung-telefon til 8 999 kroner i en Telia-butikk. Telefonen skal betales over to år, og du er bundet til Telia i disse to årene. Når du kommer hjem med telefonen, viser det seg at du ikke kan snakke i den, du hører kun støy. De andre funksjonene på telefonen virker greit.

Ifølge forbrukerkjøpsloven har ikke Telia plikt til å bytte telefonen, men kan benytte seg av sin rett til å reparere. Faktisk har de rett til å reparere samme feil tre ganger før du kan forlange ny telefon.

1. Hva mener du Telia bør gjøre i denne situasjonen? Hva bør Samsung gjøre?
2. Tenk deg at du er selgeren i Telia-butikken og tar imot klagen. Du har fått beskjed om at du i slike tilfeller ikke skal bytte telefonen, men sende den til reparasjon.
   1. Hvilke argumenter kan du bruke for å gjøre denne kunden fornøyd?
   2. Hvilken betydning tror du at å nekte bytte vil ha for inntrykket av servicen, og for kundeopplevelsen?
      
3. Tenk deg at du er kunden. Hva gjør du i denne situasjonen? Hvordan ser du for deg ditt videre kundeforhold til Telia og Samsung?
4. Tenk deg at du kjøpte denne telefonen på nett og ikke i butikk. Hadde det gjort noen forskjell, og i så fall på hvilken måte?