Måling av kundeservice over telefon

I serviceundersøkelser og kundetester kan nivået på telefonservicen måles etter blant annet

• responstid – hvor lang tid det går før man får svar
• vennlighet, effektivitet og faglig forståelse hos den som tar telefonen
• formidling – om kunden raskt og effektivt blir koblet videre til den personen eller funksjonen som kan løse problemet
• pris – noen har gratis telefonservice, mens andre har betalingsløsninger

Kommunetesten

Er din kommune på topp eller bunn når det gjelder service? Hvert år måler Forbrukerrådet servicen i norske kommuner. De gir seg ut for å være vanlige innbyggere og skriver brev, sender e-post og ringer til alle kommunene i Norge. Målet er å teste service, tilgjengelighet og informasjonskvalitet, altså om de får vennlige, raske og riktige svar på spørsmålene sine.

For å måle telefonservicen tok Forbrukerrådet tre telefoner til hver av landets kommuner. De lot som om de var innbyggere eller slektninger/venner av innbyggere, og stilte spørsmål om tre temaer:

• priser i skolefritidsordningen
• saksbehandlingstid i byggesaker
• åpningstider i svømmehallen

Forskjellen mellom topp og bunn er svært stor. Det viser at mange kommuner ikke har, eller ikke følger, administrative rutiner som sikrer at kundene får korrekte svar på spørsmål som skulle være ganske greie.

Mange bedrifter gjør lignende målinger og bruker resultatene til å bli bedre på telefonservice.