Serviceinnstilling

Åpne bilde i et nytt vindu

CC BY-NC-SA

Bilde: Image Source, NTB scanpix

Hva slags oppfatning du har av service, er avhengig av hvilke forventninger du har på forhånd. Vi snakker ofte om at vi har fått god eller dårlig service, men dette er egentlig en subjektiv oppfatning som er avhengig av tidligere erfaringer, hva vi er blitt lovet, og hva vi mener vi kan forvente i en gitt situasjon.

Hvis du har urealistiske forventninger, vil du oppfatte servicen som dårlig uansett hvor god den er. Motsatt vil selv helt enkel service oppfattes som god hvis du i utgangspunktet ikke har noen forventninger. To personer som får nøyaktig samme behandling, kan altså ha vidt forskjellig oppfatning av kvaliteten på den servicen de fikk.

For deg som fagarbeider i førstelinjetjenesten betyr det at du først må etablere en realistisk oppfatning hos kollegaer og kunder av hva som er akseptabel service – altså hva de bør kunne forvente når det gjelder responstid, hjelp og servicetid. Da har du mulighet til å yte service på et nivå som de vil være fornøyd med.

For at kollegaene eller kundene dine skal være fornøyd, må servicen de opplever, være bedre enn servicen de forventet. Dette kalles serviceformelen.

$$ \frac{\mathrm{opplevd}service}{\mathrm{forventet} \mathrm{service}}>1$$

I førstelinjetjenesten har du både interne og eksterne kunder, som alle forventer service. De interne kundene er kollegaene dine. Servicen du yter til kollegaer, kalles internservice, mens servicen du yter til eksterne kunder, kalles eksternservice.

Å være serviceinnstilt innebærer at du er bevisst på hvilke forventninger kollegaene og kundene dine har til servicen, og at du anstrenger deg for å oppfylle disse forventningene. Det betyr ikke at du skal gi noen spesialbehandling eller finne deg i hva som helst, men at du skal gjøre ditt beste for at alle skal bli fornøyd med den servicen de får. Noen vil alltid være mer krevende enn andre og må kanskje få litt ekstra service for å bli fornøyd. Det viktigste er at du viser at du er villig til å anstrenge deg for å hjelpe dem du er satt til å hjelpe.

Du bør imidlertid være forsiktig med å forskjellsbehandle kollegaer. Mennesker har en tendens til å bli misunnelige på hverandre, også på en arbeidsplass, og hvis folk får ulik service, kan det gi grobunn for slik misunnelse.