Kundeservice ansikt til ansikt

I mange administrative jobber møter du kunder personlig, og du bør derfor tenke over hvordan du skal opptre i slike sammenhenger. Uansett om møtet er fysisk eller digitalt, er det viktig å stille godt forberedt. Gode forberedelser er viktig for å gjøre et godt inntrykk. God og riktig fagkunnskap er en del av dette.

Når du treffer en kunde, er det vanlig å håndhilse. Et fast håndtrykk samtidig som man møter blikket til hverandre, er vanlig her til lands. Men i enkelte situasjoner må du vurdere om det er hensiktsmessig og rett å håndhilse.

Når du skal treffe kunder fra andre land, kan det være lurt å sette seg inn i deres skikker. Dette kan gjelde både hvordan man oppfører seg, og hvordan man kler seg.

Når du møter kundene, bør du gi dem all din oppmerksomhet. Unngå forstyrrelser som å sjekke telefonen eller datamaskinen. Blir du avbrutt av andre, så avslutt fort og beklag forstyrrelsen.

Du bør også være oppmerksom på kroppsspråket ditt. Synes du kunden er kjedelig, treig eller stiller dumme spørsmål? Ikke vis det – vær oppmerksom, høflig og lyttende.

Det har etter hvert kommet mange muligheter for å møtes via en skjerm. Eksempler på slike programmer er Skype, Teams, Zoom, Facetime og Google Meet.

Forberedelser til videomøte

Før et videomøte bør du sjekke at det tekniske fungerer. Virker lyden, trenger du hodetelefoner/mikrofon? Er nettdekningen god nok? Har alle deltagerne nettleser som takler programmet? Vær ute i god tid før et nettmøte. Det tar alltid lengre tid å komme inn og sjekke at alt virker, enn det du tror.

I digitale møter er lyden viktigere enn bildet. Sørg for å ha en god mikrofon. Bruker du den innebygde mikrofonen i PC-en, bør du være i et mindre rom som ikke gir gjenklang. Unngå bakgrunnsstøy fra stemmer, trafikk eller maskiner. Slå av lyder på datamaskin og telefon.

Pass på at det er nok lys i rommet, og at du ikke sitter foran et vindu. Du kan da risikere at den du snakker med, ser deg svært dårlig. Du bør unngå ting i bakgrunnen som avleder oppmerksomheten fra det du snakker om. Kle deg nøytralt, slik du ville kledd deg til et forretningsmøte.

Dersom du har et innebygd kamera på datamaskinen, bør du passe på å ikke sitte for nærme. Ansiktet ditt vil da bli litt forvrengt, med litt stor nese. Det kan også være lurt å sette skjermen slik at du ikke ser ned på den. Da kan du enten heve skjermen eller senke stolen. På denne måten er det lettere å få «blikkontakt» med den du snakker med.

Gjennomføring av videomøte

Når det er flere til stede på møtet, er det spesielt viktig å ha regler for hvordan det skal foregå.

• Bruk møteleder som ordstyrer.
• Be om ordet med tegn eller i chatten.
• Bruk hodetelefoner – det gir bedre lyd.
• Skru av mikrofonen når du ikke snakker.
• Vri mikrofonen litt bort fra munnen – da unngår du pustelyder.
• Presenter deg.
• Snakk tydelig.
• Vær bevisst på kroppsspråket ditt.
• Bruk skjermdelingsfunksjonen.
• Bruk chattefunksjonen i programmet.
• Skriv referat i et delt dokument.

Ved å bruke møteleder som ordstyrer unngår dere å snakke i munnen på hverandre. Alle som ikke snakker, bør dempe mikrofonen sin. Lyden blir da bedre for alle, og dere unngår å høre andres pust og sukk.

Avtal gjerne at dere gir et tegn i kameraet når dere vil si noe, eller bruker chatten til å be om ordet. Si navnet ditt når du skal snakke, dersom du ikke kjenner de andre på møtet. Vil du stille spørsmål til en bestemt deltager, så bruk navnet til vedkommende. Snakk tydelig og ikke for fort. La tilhøreren få tid til å oppfatte det du sier.

For å holde på oppmerksomheten til den du snakker med, kan det være en fordel å kunne vise fram for eksempel bilder eller tall via skjermen. Mange nettmøteprogrammer har mulighet for skjermdeling.

Vær bevisst på kroppsspråket ditt – at du gjesper, klør deg i hodet og strekker på kroppen, blir veldig tydelig på kamera.