Vi kan dele inn behovet for kunnskap og egenskaper i to hovedkategorier: spesielle og generelle. De spesielle er de som gjelder den tekniske kunnskapen om maskiner og program, mens de generelle er alle de ferdighetene og egenskapene som kreves for å kunne yte service på en god måte.
Spesielle kunnskaper
- tekniske kunnskaper om IT
- kunnskaper om spesifikke systemer og program
Generelle kunnskaper og egenskaper
- evne til å prioritere
- evne til å administrere oppgaver
- evne til å håndtere stressituasjoner
- evne til å arbeide selvstendig
- evne til å tenke systematisk
- evne til å kunne kommunisere godt skriftlig og muntlig
- evne til å løse problemer
- tålmodighet
- serviceinnstilling
På skolen vil det ofte dreie seg mest om de spesielle kunnskapene, men for en arbeidsgiver er de generelle egenskapene minst like viktige.
Uansett hvor teknisk flink du er, er det til liten nytte hvis du ikke er i stand til å bruke kunnskapene dine i en arbeidssituasjon.
La oss se nærmere på de generelle egenskapene som kreves av en IT-fagarbeider. Merk at punktene på lista er satt opp i tilfeldig rekkefølge, og at ingen av egenskapene er viktigere enn de andre.
Evne til å prioritere
Du må ha god kunnskap om den virksomheten du arbeider i, og de målene den forsøker å nå, for å kunne prioritere de ulike oppgavene på en slik måte at det som er viktigst, blir gjort først.
Når oppgavene står i kø, og alt tilsynelatende haster, blir det fort slik at den som roper høyest, får hjelp først. Men det er slett ikke sikkert at dette er i virksomhetens interesse. Hvis du ikke kjenner bedriften godt, kan du bli usikker på hva som er viktig, og få problemer med å prioritere riktig.
Evne til å administrere oppgaver
I tillegg til å prioritere må du også kunne administrere de oppgavene du får på en fornuftig måte. Dette inkluderer både det å planlegge hvordan ulike aktiviteter skal gjennomføres, og å kunne delegere oppgaver til andre. Selv om du ikke har en stilling der du har andre ansatte under deg, vil det fortsatt være oppgaver som bedre kan løses av andre i eller utenfor virksomheten.
Evne til å håndtere stressituasjoner
Uansett hvor godt du planlegger og administrer arbeidsoppgavene, vil det oppstå stressituasjoner. Kritiske systemer bryter gjerne sammen på det verst mulige tidspunkt, og viktige oppgaver har en lei tendens til å hope seg opp. Å kunne holde hodet kaldt, slik at du kan løse oppgavene i tur og orden, er derfor en vesentlig egenskap.
En annen side av dette er evnen til å forholde seg rolig overfor frustrerte eller til og med sinte brukere. Å kunne opptre profesjonelt uansett situasjon er viktig.
Evne til å arbeide selvstendig
Selv om du arbeider sammen med andre i en IT-avdeling eller en helpdesk, er det sjelden at flere deler på de samme arbeidsoppgavene. Evne til å kunne ta avgjørelser og bestemme hva som er viktig når det gjelder de oppgavene du selv er satt til å løse, er derfor viktig. En IT-fagarbeider som sitter med hendene i fanget og venter på å bli fortalt hva han eller hun skal gjøre, blir som regel ikke lenge i jobben.
Evne til å tenke systematisk
Brukerstøtte krever at du klarer å håndtere og systematisere mye informasjon og mange detaljer samtidig for å få oversikt over og forståelse for et problem. Effektiv feilsøking krever også at du er i stand til å jobbe systematisk og strukturert.
Evne til å kunne kommunisere godt
En IT-fagarbeider må kunne kommunisere med alle typer brukere på en måte som er forståelig. Medarbeideren må også ta seg tid til å forklare hvorfor et problem oppstod, hvordan det kan unngås i framtida, og hvor og hvordan brukeren kan få mer hjelp uten å føle seg dum.
En annen viktig del av jobben er dokumentasjon og skriftlig kommunikasjon. At du kan ordlegge deg presist skriftlig, er derfor en klar fordel.
Evne til å løse problemer
Uansett hvor mye du kan om datamaskiner og program, vil det alltid dukke opp nye og ukjente problemer. Den generelle evnen til å løse problemer er derfor en svært nyttig egenskap for en IT-fagarbeider. Dyktige IT-fagarbeidere er som regel også flinke til å løse logiske problemer, forholde seg til store informasjonsmengder og få med seg detaljer.
Tålmodighet
Feilsøking og problemløsing kan være en tålmodighetsprøve i seg selv, men her tenker vi først og fremst på tålmodighet med andre mennesker.
Serviceinnstilling
Brukerstøtte er først og fremst en servicefunksjon. Den viktigste oppgaven er å sørge for at andre får løst arbeidsoppgavene sine uten at problemer med maskinen eller programmene skaper unødige forsinkelser. De fleste brukere er takknemlige når de får hjelp, og en IT-fagarbeider må være bevisst på servicerollen sin.
Som du ser, bør en IT-fagarbeider ha mange egenskaper i tillegg til de IT-faglige. Men kikker du en gang til på lista, vil du oppdage at disse egenskapene egentlig er ganske vanlige krav for mange typer stillinger og jobber.
Sånn sett er det ikke noe spesielt med IT-fagarbeidere. Poenget er at man ofte overser betydningen av slike egenskaper på bekostning av det IT-faglige, men til sjuende og sist er det selvsagt fagkunnskapen som er avgjørende for å kunne arbeide som IT-fagarbeider.
Kan det læres?
Et naturlig spørsmål er om man kan lære de generelle egenskapene på samme måte som de IT-tekniske kunnskapene. Svaret er både ja og nei. Egenskapene som er listet opp over, krever ofte øvelse og erfaring og er til en viss grad også knyttet til ens personlighet, men det er fullt mulig å bli bedre. Det viktigste er likevel at du er bevisst på at disse egenskapene er viktige i jobbsituasjonen, slik at du oppdager hvor du har dine egne svakheter, og kan øve deg på å takle de situasjonene som skaper problemer for deg.