Analysere brukerstøtte

Systemer for registrering av henvendelser til brukerstøtte, helpdeskprogramvare og lignende har gjerne innebygget rapport- og statistikkfunksjoner for analyseformål. Ofte kan tallene fra et slikt system også eksporteres til regneark for videre behandling.

Hvilke parameter vi skal undersøke, varierer fra virksomhet til virksomhet og er avhengig av hva som blir registrert i systemet. Tall som kan være aktuelle, er:

• hvor mange forespørsler kommer det per dag, uke eller måned
• hvordan belastningen fordeler seg per dag, uke eller måned
• hvilke typer forespørsler brukerstøtten får
• hvordan forespørslene fordeler seg på systemer og produkter
• hvor lang den gjennomsnittlig responstida er ved henvendelse til brukerstøtten
• hvor lang den gjennomsnittlige servicetida er fra brukeren henvender seg til problemet er løst
• hvilke typer problemer det tar lengst tid å løse
• hvor mange forespørsler løses
• hvor mange forespørsler som ikke kan løses

Hvor mange henvendelser brukerstøtte får, og hvordan de fordeler seg i løpet av en dag, uke og måned, kan fortelle oss om det er bestemte dager eller tider på døgnet da det er behov for høyere bemanning.

Et firma som leverer regnskapssystemer, kan for eksempel ha behov for å forsterke brukerstøtten i januar når de fleste kundene skal ta årsavslutning av regnskapet sitt.

Hvilke typer forespørsler brukerstøtte mottar, og hvilke systemer og produkter det er flest problemer med, kan fortelle oss om det er bestemte systemer eller problemer som går igjen. Det kan være et tegn på at det er behov for mer opplæring av brukere eller bedre brukerveiledninger.

Hvor lang responstida og servicetida er, forteller oss hvor effektiv brukerstøtten er. Ved å sammenligne tallene for flere perioder kan vi også se utviklingen over tid. Hvilke problemer det tar lengst tid å løse, kan fortelle oss noe om behovet for opplæring av fagarbeidere som jobber med brukerstøtte.