Kundeveiledning

Deltakere: Berit Boman, programleder; Halvor Bakke, interiørdesigner; Agnes Gulbrandsen, frisør og stylist; Anne Ødemark, blomsterdekoratør

Kundebehandling på en god og profesjonell måte

Programleder: Hei, jeg heter Berit Boman. Frisører, interiørkonsulenter og blomsterdekoratører jobber alle på bestilling og får oppdrag fra kunder. Hvordan møter de kundene og veileder dem? Finnes det noen felles utfordringer på tvers av ulike kreative yrker? De har alle til felles at de lever av at kunden skal få det den trenger, ønsker og drømmer om – selv når kunden ikke helt vet hva det er.

Programleder: Jeg har blant annet med meg Halvor Bakke. Du er interiørdesigner og er kjent som programleder for blant annet TV-programmet «Eventyrlig oppussing», hvor dere virkelig bør forstå kundens drømmer. I tillegg designer du dine egne produkter. Du vet med andre ord hva det vil si å skulle forstå kundens behov hele tiden, enten du skal skape det de vil kjøpe, eller møter dem på messer, i butikker eller på TV. Hvordan liker du å møte kundene dine?

Halvor – interiørdesigner: Det spørs litt om det er en kunde som skal kjøpe noe av det jeg har designet, eller om det er kunde i en oppussingssituasjon, for det er to vidt forskjellige ting. Hvis det er snakk om en oppussing, så er det viktig å finne ut hvem kunden er, hva de opptatt av, hvordan de bor, og hvordan de lever. Veldig mange vet jo sjelden hva de liker, men de er ofte veldig tydelig på hva de ikke liker. Det er en fin måte å starte på. Vi lager en liste over hva de ikke liker, og da må vi sitte i en intervjusituasjon:

– Hvilken farge vil du ha på sofaen?– Jeg veit ikke.– Vil du ha en rød?– Nei, nei!– Vil du ha blå?– Nei, jeg vil ikke ha blå!– Nei, fint da vet vi det.

Og sånn fortsetter vi. Jeg er nesten som en psykolog fordi jeg skal inn under huden på kundene og finne ut hva som er det essensielle for dem. Interiør er jo veldig visuelt, så man bør sitte sammen og ta på tekstiler, se på fargekoder og dra fram ulike stilgrupper for å nærme seg noe som kan fungere. Sånn liker jeg å jobbe.

Programleder: Ja, og hvis du møter dem direkte på messer eller i butikker – hva er forskjellen da?

Halvor – interiørdesigner: Jeg designer både møbler, interiør, sengetøy, såper, duftlys, glass og alt det der, så det er litt avhengig av hvem kunden er, og hvordan de liker hjemmet sitt. Er du for eksempel opptatt av at sofaen skal være god å sitte i, eller skal den være god å ligge i? Er du opptatt av at det skal være et stort, raust vinglass, eller skal det være enklere for hverdagsvin? Det er alltid en god samtale som er viktig, for å prøve å komme litt under huden på kunden som skal kjøpe produktene. Ikke minst er det viktig å være lydhør. Er det noe de savner, er det noe de kunne ønske seg at jeg designet? Jeg er «på alerten» for å kunne lage produkter som passer, og som folk vil ha.

Programleder: Jeg har også med meg Agnes Gulbrandsen, som driver flere frisørsalonger i Oslo. I tillegg styler og sminker du mange kjente personer når de skal på TV eller skal se ekstra proffe og pene ut. Hva tenker du om det Halvor sier – kjenner du deg igjen?

Agnes – frisør og stylist: Jeg kjenner meg igjen i alt. Hos oss kaller vi det første møtet med en kunde for en konsultasjon. Da er vi nødt til å gå i dybden for å bli kjent med kunden – hvem de er, og hvilke behov og ønsker de har.

Programleder: Hva spør du om da?

Agnes – frisør og stylist: Jeg bruker ca. et kvarter på konsultasjonen, men noen ganger tar det lengre tid, og andre ganger kortere, det kommer an på kommunikasjonen. Hvis du er god til å kommunisere, går det gjerne raskere å finne frem til kundens behov. Vi bruker gjerne visuell støtte, som bilder. Noen tar frem fargekartene, men det gjør vi ikke så ofte lenger.

Programleder: De kan komme og si at de vil ha det sånn som den og den, men så har de for eksempel en helt annen hodeform. Hvordan kan du være sikker på at du vet hva kunden vil ha?

Agnes – frisør og stylist: Det handler om tillit og det å bli kjent. Hvis du kommer til meg med et ønske om sort hår, men går ut med blondt hår, så kommer du ikke til å være fornøyd. Men over tid, etter som du blir kjent med meg og smaken min, og jeg blir kjent med deg og din identitet, så kommer vi frem til gode løsninger.

Programleder: Så det du sier, er at man ikke går til en frisør én gang?

Agnes – frisør og stylist: Nei ...

Programleder: Hva er det viktigste for en frisør i møte med en kunde?

Agnes – frisør og stylist: Det er å bli kjent og bygge tillit.

Programleder: Sånn at de blir en fast kunde?

Agnes – frisør og stylist: Ja.

Programleder: Én ting er hva kunden vil ha før den kommer. En annen ting er hva kunden vil ha etterpå. Er kunden enig med seg selv?

Agnes – frisør og stylist: Ja, kunden er som regel det. Stort sett har vi 99,9 prosent fornøyde kunder. Men noen ganger har man ikke det, og det er veldig ubehagelig og veldig vanskelig å stå i. Da må man komme frem til en løsning.

Programleder: Hva sier du til det, Halvor? Den ene prosenten hvor du bommer?

Halvor – interiørdesigner: Det er jo alltid trist fordi kunden har en forventning, og jeg som designer har jo også en forventning om at jeg kanskje har truffet eller funnet de elementene som kunden er interessert i. Da må man bare kaste seg rundt og se om man kan løse det på en annen måte. Det kan jo hende at det bare er små detaljer som skal endres. Det kan for eksempel være en fargenyanse. Det er ingen katastrofe og står ikke om livet. Det handler ofte om at det er vanskelig å ta store endringer innover seg med en gang. Så man må puste med magen, leve i det noen uker, og se og tenke hvordan lyset og fargene endrer seg. Farger endrer seg avhengig av årstid også. Det er ikke hjernekirurgi å male, og det er bare å male om igjen. Kunder tar jo gjerne kontakt med frisører eller designere fordi de liker et uttrykk de har sett hos andre. Er du for eksempel interessert i retrostilen, så hadde du ikke ringt meg, for ingen har noen gang sett det uttrykket i mine kanaler. Liker du derimot det klassiske, tidløse og litt mørkere uttrykket, kontakter du kanskje meg, for det kjennetegner det jeg gjør. Da er det lettere å treffe 100 prosent.

Programleder: Jeg har en siste person her også. Anne Ødemark, du er blomsterdekoratør og jobber hos Blomsterpikene på Løren i Oslo. Hva tenker du er den viktigste egenskapen man bør ha, når en møter kunder i en blomsterforretning?

Anne – blomsterdekoratør: Det å kunne lytte til folk og høre etter hvilke ønsker de har. Møtene kan være veldig ulike og avhenger av hva kunden skal ha blomster til. Skal de ha blomster til en begravelse eller til et bryllup – det er to svært ulike situasjoner. Og så har vi de som bare kommer kjapt innom noen få minutter, og som skal blomster til bestemor. Det er en ganske stor forskjell på å lage produkter til en full seremoni som skal gjenspeile et langt liv, og å lage noe utrolig vakkert som folk gjerne har sett på Instagram eller Pinterest. Det er gjerne bilder der fargene har blitt endret, så produktene finnes kanskje ikke i virkeligheten. Du må høre på folk, og de fleste har i hvert fall meninger om hva de ikke vil ha.

Programleder: Hvordan kan et møte med en kunde være, Anne?

Anne – blomsterdekoratør: La oss ta bryllup ...

Programleder: Ja, og da er det nervøse bruder ...?

Anne – blomsterdekoratør: Ja, eller stressede bruder, og så har de gjerne med seg mor.

Halvor – interiørdesigner: Eller svigermor som skal gjennomføre sitt drømmebryllup! Er det ikke sånn?

Anne – blomsterdekoratør: Jo, veldig ofte. Og da er det ikke nødvendigvis brudens tanker som får første prioritet, så da må vi prøve å finne ut hva bruden vil ha – og ikke svigermor. Vi ser på bilder, og da kommer det kanskje frem at de skal ha bryllupet i en gammel tømmerhytte, eller at de vil ha noe som ser ut som det er tatt rett ut fra Hollywood. Det de vil ha, vil kanskje se rart ut på bilder, så da må vi gjøre noen endringer. En del har ønsker om farger og kanskje store kontraster som ofte ser veldig trist ut på bilder. Da må vi prøve å moderere det litt. Vi trenger ikke nødvendigvis å være enig i kundens fargevalg, men vi må jobbe ut fra det fargevalget de har lagt til grunn. Vi prøver altså å lage et produkt som de som skal feire den store dagen, er fornøyd med.

Programleder: Vi skal gå videre til begravelse etterpå. Agnes, når du får en nervøs brud inn, hva gjør du da?

Agnes – frisør og stylist: Da må jeg prøve å ikke bli nervøs selv, for det smitter jo gjerne. Man må være profesjonell, og det lærer man over tid. Når man er ny i et nytt fag, tror jeg det er veldig viktig at man forstår at det tar lang tid å få erfaring. I møte med bruden handler det også om å bli kjent. Vi ser på bilder og snakker sammen om ønsker, behov og identitet. Det beste er jo å ha en relasjon til bruden fra før av, slik at man kjenner stilen og smaken hennes. Vi har jo som regel det, for det er ikke så ofte det kommer en brud som aldri har besøkt oss tidligere. Jeg tror det var mer vanlig før. Det er så viktig at detaljene er på plass, så man tør ikke å ta sjansen på det.

Programleder: Har du noensinne hatt noen inne som har blomsterdekorasjonen klar, og så vil de at håret skal passe til?

Agnes – frisør og stylist: Ja, og det spør vi gjerne om. Det er viktig for meg å vite hvilken kjole du skal ha, og hvordan bryllupet skal være med tanke på farger og blomster. Blomster er veldig viktig! Vi har veldig ofte med blomstene fra dekoratøren inn i salongen, så vi får som regel alltid se brudebuketten som dekoratøren har laget.

Programleder: Tilbake til deg, Anne – når du som blomsterdekoratør skal levere blomster til en begravelse, hva gjør du da?

Anne – blomsterdekoratør: Veldig ofte har vi snakket med begravelsesbyrået på forhånd, så vi har noe informasjon – gjerne om alderen på vedkommende. Det har ganske mye å si om det er en som har levd et langt liv, om det er en som har dødd brått, om dødsfallet skyldes sykdom, eller om det er en som var veldig ung. Det er veldig ulike måter å møte kundene på. Vi må lytte til hva de sier, og hva de formidler. Hvis den døde var en gammel dame som hadde en stor hage med masse pioner, vil de kanskje bruke pioner i dekorasjonene. Hvis pionsesongen over, kan de kanskje ta med noen pioner fra hagen som vi kan bruke. Vi tar hensyn til ønskene deres, og du må du møte folk med respekt i en sånn situasjon. Du vet aldri hvordan folk reagerer på sorg, og du kan ende opp med å få kjeft.

Programleder: Hva gjør du da?

Anne – blomsterdekoratør: Vanligvis kan vi gi vedkommende en klem. Og så må vi komme med trøstende ord og lovnader om at vi skal hjelpe dem med å lage en fin seremoni. Det gjør vi ved å lage et visuelt vakkert uttrykk som de kan bevare i minnet sitt, og som de gjerne har bilder av.

Agnes – frisør og stylist: Og noen ganger så ville man kanskje egentlig bedt kunden om å holde kjeft, men du kan jo ikke det. Du må være profesjonell hele veien, uansett om situasjonen er vanskelig, trist, sårbar eller morsom. Hvis du velger å være profesjonell, får du det også enklere i møte med kunden.

Halvor – interiørdesigner: Jeg tror det handler litt om å kunne veilede også. Vi er jo trygge i yrket vårt og profesjonen vår, mens kunden kommer til oss fordi de trenger hjelp til noe. Da er det viktig at vi også kan veilede og vise frem ting vi har gjort tidligere, og si ting som at «dette fungerte kjempegodt», «dette er en god kombinasjon», «dette fungerer i ulike settinger». Slik kan vi vise dem andre ting enn det de egentlig hadde tenkt på.

Programleder: Halvor, det finnes flere yrkesbetegnelser: Etter tre år på yrkesfaglig utdanningsprogram kan du bli interiørkonsulent, og studerer du videre, kan du bli interiørarkitekt. Men du er interiørdesigner – hva er forskjellen på deg og en interiørarkitekt?

Halvor – interiørdesigner: En interiørarkitekt har en mye lengre og mer teknisk utdannelse enn det jeg har. Jeg har mer med det overfladiske å gjøre enn det en arkitekt har. Jeg har jo ingen utdannelse, men det handler like mye om lidenskap for og kunnskap om å skape gode rom, hjem og hytter.

Programleder: Hvordan klarer vi å møte mennesker uten fordommer slik at vi kan gi dem best mulig kundebehandling?

Anne – blomsterdekoratør: Det hjelper å få veiledning fra kolleger, og man får erfaring med årene.

Halvor – interiørdesigner: Ja, man må ikke tro at man er ferdig utlært når man er ferdig på skolen. Jo mer praktisk arbeid og erfaring, jo bedre. For eksempel kan man være hos noen i prøvetiden eller jobbe frivillig i en butikk. Det tar tid å se, lytte og lære, men du verden så morsomt det er når man kommer fram til målet.

Agnes – frisør og stylist: Jeg tror at nøkkelen hos oss er at du må være glad i mennesker. Da vil du klare å behandle ulike identiteter og personligheter på den riktige måten.

Programleder: Hvor mye råd skal vi gi dem, og hvor mye skal vi finne ut av hva de selv vil ha?

Anne – blomsterdekoratør: Det er ikke alltid mulig å realisere kundens ideer, for eksempel fordi de har grandiose ideer og et veldig begrenset budsjett. Jeg synes derfor at vi må kunne gi dem realistiske råd slik at de ikke blir skuffet på grunn av for høye forventninger. Hvis du ikke kan møte dem helt på deres ønsker, må du fortelle dem hva de kan få istedenfor.

Programleder: Agnes, hvor mye er det dine råd, og hvor mye er det kundens ord?

Agnes – frisør og stylist: Til syvende og sist er det kunden som bestemmer. Det er kundens identitet, hår og utseende og så videre, men det blir som Halvor sa i sted. De som besøker Gevir, ønsker ikke kort og barbert og veldig sterke farger. Da vil de oppsøke andre salonger, som for eksempel Adam og Eva. Hos oss jobber vi mer klassisk.

Programleder: Halvor, hvor mye handler om dine råd, og hvor mye handler om å finne ut av hva kunden vil?

Halvor – interiørdesigner: De har jo tatt kontakt med meg fordi de ønsker min kunnskap. Jeg har ikke stått på døra og banket på: «Hallo, du trenger hjelp!». Man skal være ydmyk, men allikevel være tydelig. De kommer og har behov for hjelp, og det skal man også kunne være stolt av.

Agnes – frisør og stylist: Flere ganger når jeg har hatt kunder eller artister som har ønsket et uttrykk som jeg kjenner at jeg ikke er komfortabel med fordi jeg ikke er flink nok i de uttrykkene, så har jeg sendt dem videre. Det anser jeg også som veldig profesjonelt.

Anne – blomsterdekoratør: Det gjør jeg også.

Programleder: Tusen takk for at du var med interiørdesigner Halvor Bakke, frisørsalongeier Agnes Gulbrandsen og blomsterdekoratør Anne Ødemark.