Kulturforståelse og servicemedarbeidere

Deltakere:Berit Bomann – programlederMärit Torkelson – gründer og leder av VertskapetIvar Haugstad – sosialantropolog og foredragsholder

Kulturforståelse og servicemedarbeidere

Programleder: Når du møter en kunde som har et annet språk og en annen kultur enn deg, eller som kler seg annerledes – kunden er kanskje "emo", mens du er en K-pop-glad person – hvordan forholder du deg til kunden da? Hvordan skal du se og lese kunden når du hører, ser eller merker at vedkommende har en annen bakgrunn og kanskje andre verdier, holdninger og normer enn deg? Og det viktigste: Hvordan tar vi vare på alle uansett?Hva betyr egentlig begrepene kultur, verdier og holdninger? Jeg har med meg to stykker som skal hjelpe meg med å forklare begrepene, og vi skal reflektere litt over hvordan vi blir gode til å ta vare på alle slags kunder. Jeg heter Berit Bomann.

Hei, Märit Torkelson. Du er gründer og leder noe som heter Vertskapet. Hva lærer du bort?

MT: Jeg er framfor alt veldig opptatt av hvordan vi tar vare på alle de mellommenneskelige møtene vi har. Det er så mye potensial i dem. Det vi lærer bort – og det vi legger i begrepet vertskap – det er kunsten å ønske andre, men også seg selv, velkommen. Vi har mange samtaler, og vi reflekterer mye rundt alle disse spennende møtene.

Programleder: Jeg har også med meg Ivar Haugstad, som er sosialantropolog. Hei, Ivar. Hva gjør en sosialantropolog?

IH: Det er et godt spørsmål. Tradisjonelt sett var vi en type forskere som dro til fjerne, varme strøk. Det var nesten så vi hadde en fallskjerm på ryggen og en notatblokk i hånda og hoppa ned i en jungel for å studere en eller annen fremmed kultur langt borte. Det var klassisk sosialantropologi.

Programleder: Men nå er det ikke like gøy lenger?

IH: Jeg har valgt å ta en litt annen retning og bruker sosialantropologi i arbeidslivet, nærmere bestemt i organisasjonslivet. Jeg skrev en mastergrad om reiselivsdestinasjoner. Nå ser jeg på hva det er som gjør at vi mennesker virker på vårt beste i de arbeidssituasjonene vi står i, enten det er i møte med kunder, gjester eller samarbeidspartnere. Vi mennesker er litt forskjellige; vi har litt ulik kultur, og litt ulike verdier, men vi får mennesker til å virke sammen på sitt beste.

Programleder: Hva legger du i begrepet "kultur", Ivar?

IH: Det er et vanvittig begrep! Vi hører ofte om kultur i nyhetene, for eksempel. Vi har jo kulturhus rundt omkring i Norge, og da snakker vi om konserter, kunst, teater og lignende. Men det er ikke det jeg legger i kultur. Kultur er det som kjennetegner oss som gruppe, eller det som kjennetegner de andre som gruppe. Kultur er måten vi gjør ting på, eller verdiene som ligger til grunn for det vi gjør. Kultur er rett og slett noe som skjer og oppstår i møte mellom mennesker.

Programleder: Märit, du er svensk. Hva tenker du er typisk norsk kultur?

MT: Jeg får ofte det spørsmålet, men jeg synes egentlig at mye er likt mellom svensk og norsk kultur. Ivar var inne på at kultur sitter inne i oss mennesker, og det er jeg enig i. Jeg synes at det er større forskjeller mellom mennesker enn det er mellom Norge og Sverige.

Programleder: Hvordan tenker du at kulturen kan forme hvordan vi er som servicemedarbeidere?

MT: Jeg hører ofte noen si at "kulturen i denne virksomheten sitter i veggene". Men den sitter egentlig i oss mennesker. Hvordan kulturen påvirker oss som servicemedarbeidere, handler om hvordan vi pleier å gjøre ting hos oss, blant annet at vi "feirer på denne måten". En bedrift kan for eksempel ha en veldig uhøytidelig kultur der det er mye "high fives" og klemming – når det ikke er pandemi. Hvordan vi snakker til hverandre, er også en del av kulturen. Hvis det kommer en nyansatt som ikke er vant til omgangsformen, vil det oppleves litt rart og merkelig fordi kulturen er annerledes.

Programleder: Jeg tenker at det er enda enklere å finne en del eksempler på verdier. Ivar, hva betyr begrepet "verdi"?

IH: Verdi er et veldig spennende begrep. Veldig mange tenker at verdi er noe som må gi verdi – at vi må tjene penger. Men verdi i dette tilfellet er det som er med på å styre følelsene våre. Verdier er også kvalitetene som vi setter pris på, enten hos andre mennesker eller i samfunnet vårt. Vi i Norge skiller oss ganske mye fra andre europeiske land når det gjelder verdier. Det gjennomføres av og til verdiundersøkelser i ulike land i Europa. Nå ligger Norge for eksempel på topp i Europa når det gjelder hjelpsomhet og toleranse og respekt for andre. Det er det nordmenn trekker fram som veldig viktig. Og så ligger vi vel på bunn i Europa når det gjelder verdiene hardt arbeid og sparsommelighet. Vi ligger også langt nede når det gjelder religiøs tro, noe som vi kan forklare i lys av at vi har det ganske bra her i landet. Verdier handler dermed om de grunnleggende oppfatningene våre om hvordan vi ønsker å leve livet vårt – altså hva som er viktig for meg, og hvordan ønsker jeg å ha det.

I en virksomhet kan vi kan drive med "high fives" og ha en løs og ledig tone fordi en av verdiene til virksomheten er å ha en uformell omgangsform. Når du kommer til en virksomhet hvor verdiene dine samsvarer med virksomhetens verdier, er det lett å virke på sitt beste.

Programleder: Märit, hva tenker du om det? Hva gjør du som servicemedarbeider hvis du merker at andre ikke har de samme verdiene som deg?

MT: Hvis du begynner å jobbe i en virksomhet og merker at du ikke har de samme verdiene som de andre, kan du erfare at det likevel er veldig spennende, og at du vil utforske det. Men det kommer kanskje til en grense der du merker at de andres verdier – som uttrykker seg i handlinger og holdninger – går for mye på tvers av dine egne verdier. Det har jeg vært med på, og det ikke noe morsomt.

Programleder: Men hva hvis du er servicemedarbeider og kunden din har andre verdier enn deg – hva gjør du da?

MT: Da er det litt annerledes, og da tror jeg at det er viktig å være bevisst på at vi mennesker er forskjellige, og at vi derfor har litt forskjellig adferd. Men i starten ser vi ikke hvilke verdier og hva slags adferd den andre har. Som servicemedarbeider er det lurt å ha en åpen holdning til folk, for du vet egentlig ikke hva som ligger bak hvis en kunde sier noe som du synes er merkelig, noe som irriterer deg, eller noe som du ikke synes var så hyggelig. Tenk på hva du skal levere på.

Noen ganger skjønner du kanskje ikke hva kunden er ute etter engang, men da tror jeg at vi kommer rimelig langt med å spørre: "Hva er det egentlig du er ute etter?" Noen ganger må vi være tydelige på at vi har noen rammer; de kan for eksempel dreie seg om sikkerhet. Vi mennesker har egentlig mer til felles enn det som skiller oss, så vi må være åpne og nysgjerrige og prøve ikke å dømme så raskt, men det er lettere sagt enn gjort noen ganger.

IH: Der har jeg lyst til å skyte inn noe. Jeg er så glad for det du sier, for det med nysgjerrighet er helt riktig og viktig. Som du sier, så har vi mennesker mer til felles enn det som skiller oss. Men hjernen vår er nedarvet, og den har ikke utviklet seg så voldsomt mye siden vi var steinaldermennesker. Det vi mennesker egentlig er programmert til å sjekke når vi møter nye mennesker, er om vi har de samme preferansene.

Programleder: Om vi kan lese våre egne preferanser hos andre?

IH: Ja, det er litt sånn. Hvis vi tre levde på savannen i steinaldertida og skulle ut og knerte en gnu fordi vi trengte mat, måtte vi ha brukt stein, og så måtte vi ha samhandlet. Det er veldig komplekst, for da må vi faktisk være enige om hva en stein er. Og så må vi for eksempel vite når på dagen vi skal gjøre det; er det midt på dagen når sola står høyest?

For at vi skal kunne overleve, er vi nødt til å sjekke om vi har den samme forståelsen av verden rundt oss. Og hvis vi ikke har det, er det livsfarlig fordi vi ikke vil klare å skaffe mat. Og sånn er vi mennesker ennå. Med en gang vi møter noen – enten det kommer nye gjester eller nye kolleger – er hjernen vår stilt inn på at vi må sjekke om personene er en trussel eller noen vi kan samarbeide med. Det som ofte skiller oss mennesker, er normene – hvordan vi faktisk gjør ting i praksis, altså handlingene våre.

Men vi mennesker er ganske like i bunn og grunn. Vi har lyst til å framstå som skikkelige mennesker, vi har lyst til å være høflige og omgjengelige, og vi har lyst til å føle at vi utgjør en forskjell. Men praksisen, hvordan vi gjør det, og hvilke referanser vi har, kan jo skille seg ganske drastisk fra hverandre.

MT: Et annet viktig poeng er at kunder eller gjester ikke alltid har rett til å gjøre nøyaktig det de ønsker. Men de har rett til å få en spesiell opplevelse. Noe av det som ligger i å være en god servicemedarbeider eller et godt vertskap, er å ha et ønske om å vise og geleide de menneskene slik at de skal få en best mulig opplevelse. Et eksempel er å finne de riktige tingene som passer for dem. Da kommer nysgjerrigheten inn i bildet igjen – det at vi faktisk spør og ikke bare antar.

Det er kanskje den fellen som det er lettest å gå i, det å anta at andre ønsker nøyaktig det samme som jeg, eller at de er interessert i de samme opplevelsene som meg. Hvis jeg elsker å gå toppturer og jobber et sted der det er mange bratte fjell, og så kommer det noen som sier at de gjerne vil ut på dagsturer, da er det veldig lett å tenke at de absolutt skal ta en topptur. Men det å gå en fjelltur for dem er kanskje det samme som å gå en tur i Nordmarka.

Programleder: Eller som å gå rundt hotellet …

MT: Ja, til og med det! På engelsk – kanskje ikke så pent engelsk – finnes det et passende uttrykk: "Assumptions are the mother of all fuck ups." Det er så lett at vi går i den fella!

IH: Jeg husker et eksempel selv. For noen år tilbake var jeg på backpacking og havnet i Thailand. Der ble jeg veldig godt kjent noen lokale, og jeg fikk bli med hjem til en familie hvor de gjorde alt for at jeg skulle ha det bra. Jeg fikk servert mat, og jeg har jo vokst opp med norsk kultur, der du ikke tar mer mat enn det du skal spise – og du spiser i hvert fall opp. Så jeg spiste opp maten jeg fikk servert, og "pang", så kom det ny mat på bordet. Jeg er jo høflig, så jeg spiste opp igjen, og "pang", så kom det mer mat! Det tok ganske lang tid før jeg skjønte at du måtte stoppe å spise når du var mett, for da skjønner de at du er mett. Hvis du spiser opp, så tror de at du fortsatt er sulten. Selv om det var kjempegod mat, ble det litt mye, ha-ha.

Programleder: Jeg har et siste begrep som jeg tror vi kanskje har vært inne på allerede. Ivar, hva legger du i begrepet "holdning"?

IH: Verdiene våre ligger innerst inne i kjernen vår, og de preger tenkningen vår i stor grad. Jeg pleier å skille mellom tenkning, holdning og handling. Du kan ha en tenkning som sier noe om hvordan du vil framstå, altså hvilket inntrykk du ønsker at andre skal sitte igjen med av deg. Den tenkningen må forankres, noe som vil si at den må komme fram i en eller annen holdning. Når du har tenkt det nok og mener det, og når det samsvarer med verdiene dine, begynner du å få en holdning om at det skal være sånn. Det er først når holdningen er på plass, at du virkelig evner å ta det ut i handling. Da begynner det å sette seg litt i ryggmargen. Vi kan si at vi skal ha god service og være omgjengelige, men det er først når holdningen er på plass, at handlingen kommer.

Programleder: Men hva er normer?

IH: Moral, etikk og normer – normer er det som kommer til uttrykk, på en måte. Det er der vi merker forskjellene mellom oss mennesker. For eksempel er det en norm hos oss å spise opp maten vi får. Men andre steder er det andre normer. Det er når noen bryter med normene våre, at vi våkner og begynner å tenke: "Hvem er dette? Hvorfor gjør de sånn?" I møte med kunder og gjester tenker jeg at man garantert vil møte mange som har helt ulike normer enn en selv. Vi kan begynne å skape gode menneskemøter bare ved å akseptere det. Samtidig kan vi være litt nysgjerrige på normene. Det er ikke det at vi er så veldig forskjellige, men ting kommer kanskje til uttrykk på ulike måter. Normene er uskrevne regler som sier hvordan vi gjør det hos oss, og de er veldig sterkt knyttet til kultur.

Programleder: Märit, hvis det er noen uskrevne regler som gjesten eller kunden reagerer på, hva gjør man da?

MT: Noen ganger merker du kanskje at de ikke skjønner hvordan de skal oppføre seg. Du serverer kanskje en matrett som er veldig typisk her i Norge, men som mange andre nasjonaliteter ikke engang vet hvordan de skal angripe – for eksempel krabbe.

Programleder: Hvordan skal jeg spise den, og med hvilket bestikk …?

MT: Og hvordan skal jeg knekke den? Da synes det ofte på kroppsspråket, eller de ser ned på tallerkenen sin. Da kan du spørre om de lurer på hvordan de skal angripe det, og om du skal vise dem eller gi noen tips. Så ikke vent helt til de faktisk spør.

Programleder: La oss oppsummere helt til slutt. Hvordan skal vi tenke og være som servicemedarbeidere når vi møter kunder – uavhengig av kulturforskjeller, holdninger og verdier?

MT: Da vil jeg si noen ord som jeg har brukt tidligere: Vi er åpne og nysgjerrige, og vi spør gjerne. Vi kan ikke ha kunnskap om alle kulturer. Kunden eller gjesten synes det er hyggelig at du er interessert: "Er det noe spesielt som er viktig for dere? Har dere noen spesielle ønsker?" Og så er det viktig å være ydmyk for at ikke alle er som deg. Alle mennesker har rett til å bli møtt med respekt, verdighet, glede og omtanke. Har vi med dette, kan det nesten ikke bli feil – uansett hvem vi møter.

Programleder: Ivar, er det noe igjen å si?

IH: I forbindelse med ydmykhet kom jeg på en veldig klok forfatter som heter Patrick Lencioni, som har kommet opp med tre egenskaper som definerer den ideelle lagspilleren. Det er "humble", "hungry" og "people-smart". Du må altså være ydmyk og litt sulten – som handler om nysgjerrighet – og så må du spille på folk rundt. Det henger sammen med ydmykheten, nysgjerrigheten og sulten. Jeg tror det er veldig godt oppsummert. Jeg tror det går knakende bra å møte andre kulturer, holdninger og verdier så lenge du er litt ydmyk og nysgjerrig, og så lenge du evner å være litt smart i møte med mennesker.

MT: Det tror jeg også!

Programleder: Så fint. Kanskje vi skal huske at vi egentlig er ganske like alle sammen – innerst inne. Tusen takk skal dere ha!

MT: Takk skal du ha!

Produsert av Både Og for NDLA