1. Home
  2. ReiselivChevronRight
  3. KvalitetsutviklingChevronRight
  4. Enkle metoder for kvalitetssikringChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Enkle metoder for kvalitetssikring

Hvordan skal vi kontrollere at serviceleveransen er i tråd med kundenes forventninger? Vi ser på hvordan blant annet spørreundersøkelser og intervjuer kan gi oss informasjon om hvordan kundene opplever serviceleveransen.

Kvinnehånd med skilt som viser femstjerners hotell. Foto.

Kundeundersøkelser

Hensikten med kvalitetssikring er å skape et produkt som har rett kvalitet for våre utvalgte målgrupper. Det krever at vi skaffer oss informasjon om kundenes ønsker, behov og krav til kvalitet.

Det er vanlig å skille mellom kvalitative og kvantitative metoder for kundeundersøkelser.

  • Kvalitative metoder kjennetegnes ved undersøkelser av et lite antall håndplukkede personer. Hensikten er å få i stand en dialog med kundene, for å få synspunkter på et produkt eller et problem. Vi spør personer som vi mener er typiske for målgruppene våre, for eksempel ungdom mellom 16 og 18 år. Som oftest brukes intervjuer for å få fram opplevelser, erfaringer og synspunkter.
  • Kvantitative metoder kjennetegnes som regel ved undersøkelser blant et større antall mennesker, for eksempel deltakere på sydenturer og utflukter, besøkende på hoteller og restauranter. Svarene behandles statistisk.
METODE KVALITA-TIV KVANTITA-TIV FORDELER ULEMPER
OBSERVASJON x Ekte, grundig informasjon
Høye kostnader
Upålitelig informasjon ved åpen observasjon?
Tidkrevende
EKSPERIMENT x Kontrollerte omgivelser
Deltakere gjør det de tror man vil se?
DYBDE-INTERVJU x Informasjon av høy kvalitet
Nyansert informasjon
Dyrt
Tidkrevende
FOKUSGRUPPE-INTERVJU x God informasjon
Dyrt
Tidkrevende
PERSONLIG INTERVJU
x Man ser kroppsspråk og reaksjoner
Misforståelser kan oppklares
Kunden kan være utålmodig og derfor gi mindre pålitelig svar
Kunden kan være uvillig til å bli intervjuet
POSTALT INTERVJU
x Raskt
Billig
Lett å systematisere svar
Lav svarprosent
MEDIE-INTERVJU x Raskt
Billig
Svarene systematiseres automatisk
Lett å nå respondenter
Lav svarprosent
Man vet ikke hvem som faktisk svarer

Spørreundersøkelser, intern oppfølging og «Mystery shopping» er vanlige former for kundeundersøkelser.

Spørreundersøkelser

Ved avslutningen av en utflukt på en feriereise får vi ofte et spørreskjema om hvordan vi opplevde forskjellige sider ved utflukten. Etter at vi kommer hjem fra en feriereise, er det vanlig å få tilsendt en spørreundersøkelse om reisen og oppholdet.

Spørreundersøkelser kan gi verdifulle tilbakemeldinger om hvordan kunden opplever serviceprogrammet. Dette er en kvalitativ metode, og svarene må kunne behandles statistisk. Tilbakemeldingene forteller oss om kundenes forventninger og gir oss grunnlag for å forsterke det som er bra, og å rette på det som er mindre bra.

Intern oppfølging

Med intern oppfølging mener vi at medarbeidere stiller spørsmål og prater med gjestene for å få kjennskap til hvordan kundene opplever produkter og servicenivå.

Denne metoden baserer seg på dialog med gjestene. Som start på samtalen kan vi bruke de samme spørsmålene som ved spørreundersøkelser. Svarene fra kundene avgjør hvordan samtalen utvikler seg.

Inntrykket fra samtalene bør rapporteres til nærmeste overordnede og til kollegaer. Ved at ulike medarbeidere samtaler med kundene, kan vi få en nyttig utveksling av erfaring.

Mystery shopping

En mystery shopper er en person som opptrer som en helt vanlig kunde. Han eller hun skal ikke avsløre seg overfor personalet, men kommer uanmeldt til en restaurant, et hotell eller en butikk for å undersøke hva som skjer mellom kunde og ansatt. Etter besøket gir den «ukjente kunden» tilbakemelding til oppdragsgiveren. Tilbakemeldingen må være systematisk og saklig. Hensikten er ikke å avsløre svikt hos enkeltpersoner, men å få fram på hvilke områder en servicebedrift er god, og på hvilke områder det er behov for ekstra innsats.

Slike undersøkelser gjennomføres med en standardmetode eller skreddersys til oppdragsgiveren. Hvis vi bruker en standardmetode, kan vi sammenlikne våre egne resultater med andres.

Verdt en egen reise?

Michelinguiden er en serie bøker som inneholder anbefalinger av gode restauranter og hoteller. Inspektører sendes ut anonymt for å bedømme smaken og kvaliteten på maten og kunnskapene og opptredenen til personalet. Guiden er best kjent for å gi gode restauranter én, to eller tre stjerner.

Tre stjerner: utrolig godt kjøkken, verdt en egen reise.

To stjerner: usedvanlig god matlaging, verdt en omvei.

En stjerne: en svært god restaurant i sin kategori.

Bib Gourmand: god mat til en moderat pris.

I restaurantbransjen gir det høy status å komme med i Michelinguiden. Vet du om noen norske restauranter som har én eller flere stjerner i Michelin-guiden?

Læringsressurser

Kvalitetsutvikling

SubjectEmne

Fagstoff

SubjectEmne

Oppgaver og aktiviteter