Kjerne- og periferitjenester
Det er vanlig å skille mellom primærprodukt (kjernetjeneste) og sekundærprodukt (periferitjenester) – her visualisert i modellen «blomstrende service». Periferitjenestene er klassifisert i åtte områder:
Modellen hjelper oss til å konkretisere områder der kunden forventer service. For å sikre at vi yter service, kan vi planlegge servicetiltak på hvert område.
Informasjon
Reiselivskunder har stort behov for informasjon, ikke minst i forbindelse med ankomst til et nytt sted. Blant annet trenger kundene kart og veiviser i lokalområdet og informasjon om hotellets fasiliteter og åpningstider, om priser, advarsler, ordrebekreftelse og meldinger om forandringer.
Konsultasjon
For å kunne yte god service må vi kjenne kundenes ønsker og behov. Gjennom god dialog med kundene kan vi opptre som «behovskonsulent» for dem og avdekke hva de virkelig ønsker.
Ordremottak
Enkelte kunder har spesielle ønsker om hotellrom, restaurantbord, sitteplass på flyet eller på bussen. Da er det viktig at det er enkelt for kunden å reservere, og at kunden virkelig får det han eller hun har reservert. En ordrebekreftelse gir kunden en forsikring om at bestillingen er korrekt oppfattet.
Gjestfrihet
Gjester på hotell og restauranter setter pris på å bli hilst velkommen. De fleste liker å bli møtt med et vennlig nikk, et smil og øyekontakt. Å være gjestfri vil si at vi får gjestene til å føle seg velkomne. Det oppnår vi ved å være forekommende – vise oppmerksomhet, villighet og vennlighet.
Forvaring
Mange mennesker har med seg sitt «kjæreste eie» på sine reiser. For noen er det bilen, for andre er det penger og verdisaker, kjæledyr eller små barn. De fleste gjester ønsker at det kjæreste de eier, skal bli tatt godt vare på. Eldre mennesker kan ofte ha spesielle ønsker, for eksempel trenger de hjelp til å håndtere bagasje og transport, eller de trenger andre former for assistanse.
Supplement
De fleste servicebedrifter er bemannet og utstyrt for å levere én bestemt tjeneste. I tillegg må vi være forberedt på å dekke spesielle ønsker som ligger utenfor vår vanlige serviceområde.
Fakturering
Enkelte mennesker har en svært lav toleranseterskel for fakturafeil. Fakturaen skal være korrekt og enkel å forstå, og unøyaktige, feilaktige eller ukomplette fakturaer er en kilde til misnøye hos kunder.
Betaling
Hvordan vi legger til rette for betalingen, varierer sterkt fra bransje til bransje. På hoteller og restauranter er det vanlig å gjøre opp for seg når besøket er over. En hotellgjest som er klar for avreise, har som regel hastverk med å komme seg av gårde. Da gjelder det å ha regningen klar, og den bør være korrekt. Betalingsmåten kan med fordel avtales ved ankomst eller i god tid før avreisen, slik at vi unngår unødvendig diskusjon eller tidstap.