Fornøyde kunder er viktig for å få god omtale og mersalg. Det er derfor svært viktig å ha fokus på kvalitet og kvalitetsutvikling. Bedrifter må ha et system for å utvikle og vedlikeholde god kvalitet som tar hensyn til kundenes krav til kvalitet.

Kvalitet er summen av egenskapene et reiselivsprodukt har. Produktet består av et kjerneprodukt pluss tilleggstjenester. Kvaliteten på et produkt er derfor den helheten av egenskaper vi oppfatter at kjerneproduktet og tilleggstjenestene har.

I dette emnet skal du få kjennskap til ulike kvalitetsbegreper som servicekvalitet, prosesskvalitet, relasjonskvalitet, teknisk kvalitet, funksjonell kvalitet og estetisk kvalitet.

Vi skal også se på hvordan vi kan benytte oss av kvantitative og kvalitative kundeundersøkelser i arbeidet med kvalitetssikring.