Hva skal til for at du blir fornøyd med en ferie du kjøper? Som kunde er vi opptatt av å få et produkt som lever opp til forventningene våre, og jo mer vi har betalt for produktet, jo høyere forventninger har vi.
Fornøyde kunder er viktig for å få god omtale og mersalg. Det er derfor svært viktig å ha fokus på kvalitet og kvalitetsutvikling. Bedrifter må ha et system for å utvikle og vedlikeholde god kvalitet som tar hensyn til kundenes krav til kvalitet.
Kvalitet er summen av egenskapene et reiselivsprodukt har. Produktet består av et kjerneprodukt pluss tilleggstjenester. Kvaliteten på et produkt er derfor den helheten av egenskaper vi oppfatter at kjerneproduktet og tilleggstjenestene har.
I dette emnet skal du få kjennskap til ulike kvalitetsbegreper som servicekvalitet, prosesskvalitet, relasjonskvalitet, teknisk kvalitet, funksjonell kvalitet og estetisk kvalitet.
Vi skal også se på hvordan vi kan benytte oss av kvantitative og kvalitative kundeundersøkelser i arbeidet med kvalitetssikring.
Læringsressurser
Kvalitetsutvikling
Fagstoff
Hva menes med kvalitet?
KjernestoffHva menes med servicekvalitet?
KjernestoffUtfordringer for reiselivet
KjernestoffGaranti er kvalitetssikring
KjernestoffProsesskvalitet
KjernestoffBlomstrende service
KjernestoffServicefundamenter
KjernestoffEnkle metoder for kvalitetssikring
KjernestoffVanskelige gjester …
KjernestoffHvis alt går galt …
KjernestoffKommunikasjon i kriser
KjernestoffHva er god service?
Kjernestoff
Oppgaver og aktiviteter
Kvalitet
KjernestoffServicekvalitet
KjernestoffTilfredshet og lojalitet
KjernestoffGarantier
KjernestoffProsesskvalitet
KjernestoffUngdomstur til høgfjellshotell
KjernestoffPlanlegg en servicepakke
KjernestoffEnkle metoder for kvalitetssikring
KjernestoffVanskelige gjester
KjernestoffHvis alt går galt…
KjernestoffBrann i diskotek
KjernestoffServicespillet
KjernestoffKvalitetsutvikling - hva har du lært?
Kjernestoff