1. Home
  2. ReiselivChevronRight
  3. Salgs- og presentasjonsteknikkChevronRight
  4. TelefonsalgChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Telefonsalg

Telefonsalg følger stort sett de samme reglene som ved salg ansikt til ansikt. Ved utgående samtaler bør nye telefonselgere bruke et talemanus som er tilpasset produktet og målgruppa.

Personer med headset sitter ved datamaskiner. Foto.

Telefonsalg

Salgssamtaler ved bruk av telefon og andre muntlige medier følger stort sett de samme reglene som ved salg ansikt til ansikt. Ulempen ved bruk av telefon er spesielt at vi mister muligheten til å se kundens ansiktsuttrykk og kroppsspråk. Telefonsalg kan være innkommende eller utgående.

Innkommende samtale

Ved innkommende samtaler kan salgssamtalen være enkel. Kunden presenterer seg og sitt ærend og stiller gjerne spørsmål om produkt, pris og service. Kunder som ringer til oss, er ofte svært godt informert. Kanskje ringer kunden inn en bestilling?

Utgående samtale

Ved utgående samtaler bør nye telefonselgere bruke et talemanus som er tilpasset produktet og målgruppen. Talemanus kan ha samme oppbygging som vanlige salgssamtaler:

  • åpning og kontakt
  • behovsundersøkelse
  • argumentasjon
  • møte innvendinger
  • avslutte salget

Tidligst mulig i samtalen må vi forsikre oss om at vi snakker med en person som har rett til å gjøre innkjøp for. Det er bortkastet tid for begge parter å snakke med feil person.

Talemanus er en hjelp til å strukturere samtalen. Ikke overøs kunden med opplesing av manus og planlagte argumenter. Lytt til kunden og bygg den videre samtalen på kundens kommentarer og spørsmål.

I telefonen må vi respektere kundens NEI. Vær forsiktig med å be om begrunnelse. Du bør raskest mulig be om unnskyldning for at du forstyrret og ønske kunden en fortsatt god dag.

Mersalg i telefonen

Enten det er innkommende eller utgående telefonsalg, kan det være en sjanse til mersalg. Ved kjøp av reiser er det en del opplagte muligheter for mersalg: ekstra ytelser underveis på reisen eller på reisemålet, reiseforsikring, avbestillingsforsikring, servering om bord eller leiebil.

Selgeren kan spørre direkte og helt konkret om tilleggsytelser som kan tenkes å dekke kundenes ønsker og behov.

Ulike typer telefon

Fasttelefon er fortsatt vanlig, og det er også mulig å installere stasjonære telefoner med de samme funksjonene som en mobiltelefon.

Mobil- og smarttelefoner overtar i økende tempo. Ordet «mobil» er opprinnelig latinsk og betyr «bevegelig», og mobiltelefonen kalles mobil fordi vi kan bære den med oss og være tilgjengelig selv om vi ikke er på kontoret.

En smarttelefon er en mobiltelefon som drives av et operativsystem med avansert programvare. I tillegg til å kunne ringe og motta samtaler har de en kombinasjon av en eller flere funksjoner som avspilling av musikk, foto, video, internettleser, kart og GPS.

Læringsressurser

Salgs- og presentasjonsteknikk