Vi er alle selgere
I likhet med andre servicenæringer dreier salg i reiselivet seg om en langsiktig utvikling av gode relasjoner mellom selger og kjøper, serviceyter og kunde.
Servicemedarbeideren samhandler med kunden og bidrar til å utvikle og ta vare på gode kundeforhold. Salg i reiselivet er ikke en oppgave for noen få spesialister, det berører alle medarbeidere. Uansett hvor i reiselivet du jobber, vil din måte å møte gjestene på kunne bli avgjørende for serviceopplevelsen til kunden.
Tenk over
Servicemedarbeideren må ha lyst og evne til å kommunisere med mange forskjellige mennesker og til å tilfredsstille gjestens forventninger. Dette påvirker salget. Slik sett er alle selgere.
Kunderelasjonens livssyklus
Reiselivsbedriftens forhold til kundene kan beskrives som forskjellige stadier eller faser. Christian Grönroos regner med fire hovedfaser:
- vekke interesse for produktet og legge til rette for å gi kundene informasjon om produktene våre
- kjøpsprosess: avklare kundebehov, finne produkter som dekker behovet, sørge for at kunden kjøper vårt produkt
- forbruk (leveranse): sørge for at produktet blir levert med den kvaliteten vi har lovet, og som kunden forventer
- totalt inntrykk som fører til gjenkjøp
I hver fase kan vi skape et positivt eller negativt inntrykk: Jo mer tilfreds kunden er, desto mer sannsynlig er det med kjøp og gjenkjøp. Ved stor grad av utilfredshet risikerer vi å miste kunden.
Det er mye enklere og billigere å beholde tidligere kunder enn å stadig skaffe nye.