1. Home
  2. ReiselivChevronRight
  3. KjøpsatferdChevronRight
  4. Livslange kundeforholdChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Livslange kundeforhold

Salg er en del av jobben for alle medarbeidere i reiselivet. Det gjelder å få tilfredse kunder og å skape langvarige kundeforhold. På den måten kan alle bidra til å øke salget. Salg i reiselivet er ikke en oppgave for noen få spesialister, men noe som alle bidrar til. Slik sett er alle selgere.

Vi er alle selgere

I likhet med andre servicenæringer dreier salg i reiselivet seg om en langsiktig utvikling av gode relasjoner mellom selger og kjøper, serviceyter og kunde.

Servicemedarbeideren samhandler med kunden og bidrar til å utvikle og ta vare på gode kundeforhold. Salg i reiselivet er ikke en oppgave for noen få spesialister, det berører alle medarbeidere. Uansett hvor i reiselivet du jobber, vil din måte å møte gjestene på kunne bli avgjørende for serviceopplevelsen til kunden.

Tenk over

Servicemedarbeideren må ha lyst og evne til å kommunisere med mange forskjellige mennesker og til å tilfredsstille gjestens forventninger. Dette påvirker salget. Slik sett er alle selgere.

Kunderelasjonens livssyklus

Reiselivsbedriftens forhold til kundene kan beskrives som forskjellige stadier eller faser. Christian Grönroos regner med fire hovedfaser:

  1. vekke interesse for produktet og legge til rette for å gi kundene informasjon om produktene våre.
  2. kjøpsprosess: avklare kundebehov, finne produkter som dekker behovet, sørge for at kunden kjøper vårt produkt
  3. forbruk (leveranse): sørge for at produktet blir levert med den kvaliteten vi har lovet, og som kunden forventer
  4. totalt inntrykk som fører til gjenkjøp
Kunderelasjonens livssyklus

I hver fase kan vi skape et positivt eller negativt inntrykk: Jo mer tilfreds kunden er, desto mer sannsynlig er det med kjøp og gjenkjøp. Ved stor grad av utilfredshet risikerer vi å miste kunden.

Det er mye enklere og billigere å beholde tidligere kunder enn å stadig skaffe nye.

Læringsressurser

Kjøpsatferd

SubjectEmne

Fagstoff

SubjectEmne

Oppgaver og aktiviteter