Hvem er gjestene våre?
Vi velger ut, ordner og utfyller sanseinntrykkene forskjellig. Hver og en av oss ser verden gjennom sine egne «briller» og tolker inntrykkene ut fra egne erfaringer. Det kan være en stor utfordring i samtaler mellom en gjest og en servicemedarbeider.
Med lynets hastighet vil hjernen vår selektere (velge ut), organisere (ordne) og fylle ut det vi ser og hører. Overgangen fra tanke til handling – at vi sier eller gjør noe – skjer på bakgrunn av måten hjernen bearbeider sanseinntrykkene våre på.
Førsteinntrykket
Det første, umiddelbare, inntrykket vi får av et annet menneske, er viktig. Vi danner oss en oppfatning av vedkommende – om han eller hun er høflig eller uhøflig, sint eller blid, pågående eller sjenert.
Men vi kan ikke stole på førsteinntrykket. Det er en stor risiko for å ta feil hvis vi lar det første inntrykket bli stående uten nærmere undersøkelse. En servicemedarbeider gjør klokt i å bli bedre kjent med gjestene. Ofte vil vi oppdage at mange mennesker er mye mer enn det første inntrykket vi fikk av dem.
Bearbeiding av sanseinntrykk
Bearbeiding av sanseinntrykk er preget av hva vi har opplevd tidligere. Vi bærer med oss en hel rekke erfaringer og opplevelser som preger måten vi tar imot og forstår andre mennesker på.
Ansikt til ansikt med gjesten er det viktig å tenke på at vi bruker mange sanser for å forstå han eller henne. I tillegg til ordene vi bruker, er kroppsspråket viktig både for å forstå og bli forstått. Øynene kan se ting som ørene ikke fanger opp.
Noen former for kroppsspråk er enkle å tolke: En løftet pekefinger, en knyttet neve, et varmt håndtrykk og et bredt smil kan fortelle mer enn mange ord. Samtidig er kroppsspråket upresist og kan bedra oss, for eksempel hvis gjesten spiller skuespill.
På seg selv kjenner man andre?
Vi har en tendens til å fortolke inntrykk alt etter hvordan vi selv er. Den ærlige er tilbøyelig til å se ærlighet hos andre, mens den uærlige ser løgnere. Den dristige ser utfordringer der den engstelige ser hindringer. Den lykkelige ser glede, harmoni og lykke, mens den ulykkelige ser triste ansikter og livets skyggesider.
Når vi vet at folk er forskjellige, burde vi heller tenke: På seg selv kjenner man ingen andre!