1. Home
  2. IKT-servicefag Vg2ChevronRight
  3. Planlegging og dokumentasjonChevronRight
  4. BrukerundersøkelseChevronRight
SubjectEmne

EMNE

Brukerundersøkelse

Brukerundersøkelser hjelper oss med å få et pålitelig bilde av en definert situasjon. Som IT-arbeider kan du synes at både IT-systemene og brukerstøtten fungerer som de skal, men det er ikke sikkert at brukerne er av samme oppfatning. For å sikre at undersøkelsen får god kvalitet, må den planlegges godt.

I tillegg til å kontrollere at brukerne er fornøyd, er det å undersøke brukertilfredshet også viktig for å oppdage eventuelle områder der det har skjedd endringer som gjør at vi må forbedre oss.

Den enkleste måten å undersøke brukertilfredshet på er å bruke et nettbasert spørreskjema. Det finnes flere leverandører som tilbyr tjenester for dette. Noen eksempler er QuestBack, Enalyzer og SurveyMonkey. Disse tilbyr komplette verktøy for å lage, gjennomføre og analysere resultatene av undersøkelser.

Et annet alternativ er skjemafunksjonen i Google Dokumenter (Google Disk), som også kan brukes til å lage og gjennomføre enkle undersøkelser. Google skjema har også noen innebygde funksjoner for analyser, og resultatene kan eksporteres til Excel eller Google regneark for videre behandling der.

Eksempel på Google Disk spørreskjema:

Brukerundersøkelse.

Automatisert brukerundersøkelse

En del helpdeskprogram og system for registrering av brukerstøtte har funksjonalitet for automatisert innhenting av tilbakemelding fra brukerne.

Så snart en henvendelse er registrert som avsluttet i systemet, blir det automatisk sendt en e-post til brukeren eller kunden. Illustrasjonen under viser et eksempel på en slik e-post.

Eksempel på automatisk utsendt spørreskjema fra helpdesk.

Når brukeren klikker på lenken i e-posten, vises et enkelt spørreskjema som i illustrasjonen under.

Eksempel på spørsmål i supportundersøkelse.

Ved å automatisere innhenting av informasjon på denne måten, kan systemet kontinuerlig overvåke brukertilfredsheten og varsle så snart den faller under et nivå som er bestemt på forhånd.

Når brukerne får spørsmålene med en gang, mens opplevelsen fortsatt er fersk i minnet, er det også større sannsynlighet for at de svarer.

Ulempen er at undersøkelsen bare fanger opp dem som har fått saken sin løst. Systemet kan dermed vise at de fleste brukerne er fornøyd, mens det i virkeligheten er mange som er misfornøyd fordi saken deres ikke er løst og dermed står som åpen i systemet.

Den enkleste måten å undersøke brukertilfredshet på, er å bruke et nettbasert spørreskjema.

Læringsressurser

Brukerundersøkelse