Servicemedarbeideren er en viktig person i serviceproduserende virksomheter. Det er hun eller han som møter kundene, finner ut hva kundene trenger, og oppfyller ønsker og behov. I serviceproduksjonen bruker servicemedarbeideren både sin kompetanse og sine personlige egenskaper.
Hvor viktig er servicemedarbeideren?
Den viktigste forutsetningen for å få fornøyde kunder er den enkelte ansattes evne og vilje til å yte god service. Fornøyde kunder er et resultat av at servicemedarbeideren kjenner oppgavene sine og de kravene som stilles til en profesjonell service.
Ansvar og oppgaver
Servicemedarbeideren er ofte alene om å representere bedriften i møte med kunden. Kunden kan derfor lett tolke servicemedarbeiderens atferd og holdninger som bedriftens atferd og holdninger. I tillegg til å være bedriftens representant utfører servicemedarbeideren mange forskjellige oppgaver, som
- å delta aktivt i serviceproduksjonen i samhandling med kundene. I denne samhandlingen skal han håndtere konflikter og bidra i forhandlingssituasjoner. Han må sørge for at kunden hele tiden settes i sentrum, og at servicekvaliteten er på topp.
- å delta aktivt i salg av bedriftens produkter. Dette gjelder spesielt i varehandelen, men salgsarbeid er også en vesentlig oppgave i de fleste andre typer bedrifter. Et spesielt forhold ved serviceproduktene er at de ofte selges før produksjonen begynner. Selgeren kan dermed ikke demonstrere produktet og vise det på samme måte som ved salg av konkrete varer.
- å delta aktivt i klagebehandlinger. Med klage tenker vi vanligvis på at en kunde har kjøpt et produkt og er misfornøyd. I serviceproduksjon er det også vanlig at kunder klager mens produksjonen skjer. Dersom servicemedarbeideren er i stand til å lokalisere misfornøyde kunder, kan han gjennom profesjonell klagebehandling snu en negativ holdning til en positiv.
Kompetansekrav
Servicemedarbeideren må bruke både fagkunnskap og personlige egenskaper i samspillet med kunden. En profesjonell fagarbeider må ha:
Kunnskap om bedriftens problemløsningsevne
Problemer oppstår i alle bedrifter, og i servicebedrifter oppstår problemene ofte når kunden ikke er fornøyd. Bedriftens evne til å løse problemer er avhengig av medarbeidernes kompetanse og at bedriften har en organisering som utnytter hva den enkelte kan bidra med. Som servicemedarbeider må du ha innsikt i den totale problemløsningsevnen i bedriften og de variasjonsmulighetene som finnes.
Kunnskap om bedriftens kultur
Bedriftskultur vil si de grunnleggende verdiene og normene som dominerer i virksomheten. Bedriftens kultur gir seg utslag i en bestemt atferd, for eksempel hvordan vi behandler kunder, kollegaer og samarbeidspartnere. Servicemedarbeidere arbeider ofte alene sammen med kunder, men de må opptre på samme måte som kollegaene sine, slik at kunden får samme gode service fra alle ansatte. Slik unngås forskjellsbehandling som kan skape usikkerhet og forvirring hos kunden.
Kunnskap om bedriftens profil
Bedriftens profil er det bildet en bedrift ønsker å vise av seg selv til omverdenen. Profilen bygges opp av mange og svært ulike elementer, som for eksempel
- logo
- design på nettsiden
- de ansattes arbeidsantrekk
- velkomsthilsen på telefonen
- ordvalg i skriftlig og muntlig kommunikasjon
- kundeoppfølging
Men bedriftens profil påvirkes også av det omdømmet bedriften har ute blant kundene. Dersom bedriften for eksempel får dårlig omtale i media, vil profilen oppleves negativt til tross for fine nettsider og aktiv kundeoppfølging.
Servicemedarbeideren må derfor kjenne til bedriftens profil og legge denne til grunn i kommunikasjon og samspill med kunden.
Kunnskap om bedriftens eksterne markedsføring
Den eksterne markedsføringen omfatter all informasjon som bedriften sprer om seg selv og om sine produkter, for eksempel reklame. Servicemedarbeideren må sette seg inn i det bedriften har lovet og som har skapt forventninger hos kundene, slik at det blir best mulig samsvar mellom kundenes forventninger og det de faktisk opplever.
Markedskunnskap
Med markedskunnskap mener vi generell kunnskap om de kundegruppene bedriften ønsker å nå. Kunnskap om for eksempel interesser, holdninger og væremåte i de ulike kundegruppene vil være nyttig for å gi servicemedarbeideren forståelse for hver enkelt kunde.
Kunnskap om kundebehandling
En profesjonell kundebehandler må ha kunnskap om kommunikasjon med mennesker, og han eller hun må kunne praktisere god kommunikasjon. Dette omfatter å kunne
- stille riktige spørsmål for å kartlegge kundens behov og innrette videre samtaler og gjøremål i tråd med det
- veilede og gi råd
- samarbeide med andre, både kunder og medarbeidere
- vise forståelse og respekt for andres holdninger og for andre kulturer enn ens egen
Det er svært viktig at servicemedarbeideren, som ofte er bedriftens eneste kontakt med kunden, er profesjonell i sin kundebehandling.
Personlige egenskaper
I nesten alle stillingsannonser legges det vekt på personlige egenskaper som er viktige for den jobben som skal utføres. En flygeleder må takle stress, en revisor må være nøyaktig, en art director i et reklamebyrå må være kreativ, og en fyrvokter må trives godt i sitt eget selskap.
Serviceyrker stiller også store krav til personlige egenskaper. Du har kanskje selv en oppfatning om hvilke personlige egenskaper som er viktigst for en servicemedarbeider?