Mange hoteller har gått fra å motta bestillinger via reisebyråer og agenter til en situasjon der gjestene selv bestiller, kommuniserer og gir sine vurderinger av servicen via ulike nettløsninger. Her bruker vi eksempler fra reiselivet, men de vil være aktuelle for de aller fleste bransjer.

Kundestyrte informasjonsbaser som Tripadvisor fungerer som en kontinuerlig digital serviceundersøkelse. De aller fleste restauranter, hoteller og andre reiselivsaktører er registrert i Tripadvisor. På hjemmesiden deres kan gjestene enkelt komme med sine vurderinger av ulike serviceelementer i et rating-system. I starten fungerte dette som en enveiskommunikasjon. I dag responderer mange reiselivsbedrifter aktivt på ris og ros fra kundene. Slik kan andre kunder lese hvordan de tar imot innspill, og se at de tar servicen på alvor.

Stadig flere reiselivsbedrifter har lagt inn oppfølging av Tripadvisor som en administrativ rutine. Når gjestene får positive kommentarer og utfyllende informasjon som respons på innleggene sine, framstår bedriftene som seriøse og ydmyke overfor gjestenes opplevelser.

Mange reiselivsbedrifter bruker Facebook aktivt i markedsføring og kundedialog. For en bedrift som Hurtigruten bidrar Facebook til at cruiseentusiaster opplever seg som en del av et eget samfunn. Reisen langs kysten er spekket med vakre bilder.

Hurtigrutens egne ansatte deltar aktivt når passasjerer på ulike skip kommenterer hverandres bilder og opplevelser.

Både hotellkjeder og flyselskap har egne kundefordelsprogram. Choice-kjedens program er i all hovedsak digitalt, selv om de også kan nås på telefon. Choices programkunder får ulike fordeler, tilbud tilpasses den enkeltes interesser, og nye oppgaver, som for eksempel utsjekking av rom, digitaliseres.

På Choice-hoteller med mange faste gjester har resepsjonsansatte rutiner for å gå igjennom innsjekklisten, slik at programkunder kan gjenkjennes med navn.