Hopp til innhold

Fagartikkel

Å omgås ulike gjester

I servicenæringen er det viktig å kunne omgås ulike typer mennesker. Her skal vi se mer på relasjonskompetanse – hvordan du etablerer og vedlikeholder god kontakt med gjestene.

LK20LK06
Ung servitør i uformell prat med eldre gjester. Foto.

En dyktig servitør klarer å skape gode relasjoner til alle gjestene sine.

Relasjonskompetanse – sosial kompetanse

Som servicearbeider er du ikke en privatperson, men en profesjonell representant for arbeidsstedet ditt. Du må kunne skape kontakt med gjestene – unge og gamle, kvinner og menn, jenter og gutter, ungdom og voksne – uansett hvilke interesser, meninger og holdninger de har.

En servicearbeider må ha evne til å få et godt forhold til alle gjester. Dette krever relasjonskompetanse, det vil si evne til å omgås ulike mennesker. Det handler ikke om å endre personligheten sin, men å tilpasse kommunikasjonen til ulike mennesker og situasjoner.

Når du står i forbindelse med et annet menneske, er det en relasjon, eller et forhold. Et menneske som har relasjonskompetanse, har evne til å etablere og vedlikeholde gode relasjoner til andre mennesker. Dette kalles også sosial kompetanse.

Å skape gode relasjoner

Relasjonskompetanse betyr evne til å omgås alle slags mennesker: åpne og spontane, sjenerte, tilbakeholdne og forsiktige, brautende, frekke og ubehøvlede.

Disse ferdighetene blir regnet som viktige for å skape gode relasjoner:

  • Evne til å ta alle mennesker på alvor betyr at vi ikke må la oss lure av førsteinntrykket, men vise interesse for å finne ut hva som skjuler seg under overflaten.

  • Evne til å stille spørsmål
    vil si at når vi blir kjent med nye mennesker, er det lurere å stille spørsmål enn å snakke som en foss. Men spørsmålene må ikke være frekke eller nærgående!
  • Evne til å skape tillit
    er å kunne bygge relasjoner, og det er tidkrevende. Gode relasjoner er en "ferskvare" som stadig må pleies.
  • Innsikt i andre mennesker

er evnen til å forstå andres ønsker og behov.

  • Selvinnsikt
    er evnen til å forstå våre egne følelser, ønsker og behov, vite hva vi selv ønsker, vil og kan.
  • Empati
    er evnen til å sette seg inn i andres væremåte og tankegang. En servicearbeider må kunne forstå ulike mennesker og fange opp behovene deres. Dette er en av nøklene til god gjestebehandling.

En servicearbeider må kunne se situasjonen fra gjestens side. Det handler om å vise omtanke og respekt for andres synspunkter, følelser, ønsker og behov. Noen tilegner seg dette gjennom oppveksten sammen med familie, naboer og venner som viser oppriktig interesse for medmenneskene sine.

Når du skal omgås ulike mennesker på en profesjonell måte, kreves åpenhet og erfaring.

Sint ung mann ved innsjekkingsskranken på hotellet. Foto.

Av og til må vi hanskes med sinte og sure gjester. Behold roen!

Mennesker med andre verdier

Servicearbeidere møter mennesker fra fremmede kulturer som har andre verdier, religioner og politiske meninger. Alle mennesker blir preget av kulturen sin – av oppvekst og erfaringer, sosial tilhørighet, religion, politisk syn, interesser, kunnskaper, alder, kjønn og personlighet.

Det kan være krevende å omgås mennesker som har helt andre verdier enn oss selv. Vi kan lett få forenklede forestillinger – stereotyper – om fremmede mennesker og grupper av mennesker. Vi putter folk i bås og skjærer alle over én kam.

Hvis vi forhåndsdømmer en hel gruppe mennesker, en kultur eller religion, kan det være vanskelig å kommunisere. En grunnleggende regel for god kommunikasjon er derfor å møte hvert menneske som et enkeltindivid, ikke som medlem av en bestemt gruppe. På mange arbeidsplasser innenfor service blir det sett på som uhøflig å diskutere religion og politikk med gjestene.

Sist oppdatert 01.06.2021
Skrevet av Kjell Rosland
Rettighetshavere: NKI Forlaget og Amendor AS

Læringsressurser

Service og gjestebehandling