En god selger prøver å sette seg inn i kundens tankegang. Selgeren har mer bruk for innsikt i kunsten å kjøpe enn i kunsten å selge. Da blir kundens kjøpsprosess viktigere enn salgsprosessen.
«Folk liker å kjøpe, men ikke å bli solgt til»
Det sies at folk liker å kjøpe, men ikke å bli solgt til. Hvis det stemmer, betyr det at pågående og innpåslitne selgere risikerer å miste salg. Vi kan lure på hvorfor de anstrenger seg for å selge. Er det ikke mye enklere å la kunden selv bestemme seg for å kjøpe? Da blir opplevelsen bedre for begge parter.
Noen kunder vil ha størst mulig kontroll, de vil selv bestemme tempoet for en mulig handel og hva de skal legge vekt på. Før de bestemmer seg, vil de gjerne se nærmere på varene og vurdere dem i ro og mak. Argumenter fra selgeren lytter de ikke til.
Fra salgsprosess til kjøpsprosess
Gjennom forskning på forbrukeratferd og kjøpsatferd er det laget modeller over hva forbrukeren tenker før, under og etter et kjøp. Det kalles kjøpsprosess. En god salgsmedarbeider prøver å sette seg inn i kundens tankegang og hvor i kjøpsprosessen han eller hun befinner seg. Det er en av nøklene til god kundebehandling.
Noen kunder kjøper på impuls – veien fra tanke til handling er kort. Andre tenker nøye gjennom innkjøpene sine. Jo dyrere en anskaffelse er, desto grundigere blir den planlagt. En selger som forstår hvordan kunden tenker, lar kunden velge løsning. Det gir kunden en opplevelse av å kjøpe i stedet for å bli solgt til. En salgsmedarbeider har altså mer bruk for innsikt i kunsten å kjøpe enn i kunsten å selge. Poenget er at selgeren må tilpasse aktivitetene sine etter kundens tankegang, ikke omvendt. Det kaller vi å selge på en kjøpsorientert måte. Den viktigste grunnen til at selgere bør sette seg inn i kjøpsprosessen, er at den gir innsikt i kundens tankegang.
Tre faser i kjøpsprosessen
Fase 1: Oppdage ønsker og behov
I denne fasen opplever kunden en form for mangel (se Maslows behovspyramide), eller han ønsker en bedre løsning enn dagens.
Fase 2: Vurdere produkter som dekker behovene
I denne fasen søker kunden etter produkter og vurderer om de kan dekke den opplevde mangelen eller andre ønsker og behov.
Fase 3: Bestemme kjøp
I denne fasen bestemmer kunden om han skal kjøpe eller ikke.
Internett har snudd kjøpsprosessen på hodet
I dag begynner ni av ti kjøpsprosesser på Google, og potensielle kunder har gjort unna store deler av kjøpsprosessen før de tar kontakt med en selger eller kommer inn i butikken. Makten ligger derfor hos kunden, og du som selger må tilpasse deg. Les mer om hvordan digitaliseringen har endret forbrukernes kjøpsprosess.
Salgsaktiviteter
Les mer om hvilke salgsaktiviteter som er aktuelle i de tre fasene i kjøpsprosessen.
(Les mer ...)
Fase 1: Oppdage ønsker og behov
Hensikten er
- å klarlegge kundens ønsker og behov
Salgsaktiviteter kan være
- spesielle tilbud og kampanjer i butikken
- samtale med kunden for å avklare ønsker og behov
Fase 2: Vurdere produkter
Hensikten er
- å veilede på kundens premisser
Salgsaktiviteter kan være
- å finne og presentere mulige behovsdekkende produkter
- dersom butikken har aktuelle produkter – å argumentere for at de produktene butikken har, dekker kundens ønsker og behov
- dersom butikken ikke har aktuelle produkter – å gjøre kunden oppmerksom på at butikken ikke har det kunden etterspør
Fase 3: Bestemme kjøp
Hensikten er
- å selge et produkt som dekker kundens behov
- å lytte til kjøpssignaler, eventuelt mangel på slike
- å be kunden om å kjøpe
- hvis kunden kjøpte – å takke for en god handel og ønske kunden velkommen tilbake og eventuelt prøve å oppfordre til mersalg
- hvis kunden ikke kjøpte – å takke for interessen, prøve å avtale tid for oppfølging, avslutte med en hyggelig kommentar og ønske velkommen tilbake ved en seinere anledning