1. Home
  2. Markedsføring og ledelse 1ChevronRight
  3. Psykologi og kjøpsåtferdChevronRight
  4. KjøpsprosessenChevronRight
  5. EtterkjøpsåtferdChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Etterkjøpsåtferd

Er kjøpsprosessen avslutta etter at den faktiske kjøpssituasjonen er over? Tenk tilbake til sist du kjøpte noko som hadde verdi for deg: Sa du deg ferdig med kjøpet like etter at du hadde betalt for produktet, eller heldt du fram med å vurdere valet ditt også etter at du hadde teke i bruk produktet?

Bukett med fargerike tulipaner. Foto.

Ønsket om eit godt kjøp

Tida etter kjøpet er òg ein viktig del av kjøpet på den måten at du ønskjer å vere sikker på at du har gjort eit godt kjøp. Derfor vil du truleg halde fram med å lese annonsar og artiklar som handlar om den produktkategorien du har handla i, berre for å stadfeste overfor deg sjølv at valet du gjorde, faktisk var svært godt. Vi har alle behov for å føle at vi tek riktige avgjerder.

Bilete av Camilla Lindemann, PR- og informasjonssjef i IKEA Norge, på ein IKEA-madrass.
Er det eigentleg mogleg å vurdere eit madrasskjøp før ein har sove på madrassen ein del netter?

Her er det viktig at marknadsførarar følgjer med i timen og bidrar med kommunikasjon som stadfestar at valet var riktig. På den måten får dei meir nøgde kundar. Til dømes kan dei sende ut eit gratulasjonsbrev til deg og på ny liste opp alle fordelane ved produktet du nettopp har kjøpt. Samtidig kan dei invitere deg til å ta kontakt dersom du ikkje skulle vere nøgd.

«Etterkjøpskvalar»

Men på den andre sida vil du som kunde også heilt ærleg vurdere produktet og ha meiningar om korleis det faktisk oppfyller dei krava du hadde. Var det dumt at sykkelen du kjøpte, var eit par kilo tyngre enn du opphavleg hadde tenkt deg? Var senga du kjøpte på IKEA, så komfortabel som du ønskte deg? Du vurderer stadig, og dess større verdi eit produkt har for deg, dess meir vurderer du – også etter at du har kjøpt. Derfor er det viktig at produsentane gir deg høve til å bli nøgd, sjølv om du har «etterkjøpskvalar», som det heiter. Det kan dei til dømes gjere ved å gi deg bytegarantiar. På IKEA har du byterett på madrassar i 90 dager etter kjøpet – i tilfelle du synest madrassen din er for hard eller for mjuk.

Bilete av ein mann som skrik i mobiltelefon.
Ingen marknadsførarar ønskjer seg misnøgde kundar …

Nøgde kundar er den beste reklamen

Som kundar bruker vi å fortelje om kjøpsopplevingane våre til venner og kjenningar. Det vi seier, påverkar i stor grad korleis andre oppfattar eit produkt, og dermed om dei vil kunne kjøpe det. Alle marknadsførarar veit at ein misnøgd kunde vil «kringkaste misnøya si» til mange andre, og derfor vil marknadsførarar gjere det dei kan for at kunden skal få ei positiv kjøpsoppleving. På den andre sida veit dei òg at ein nøgd kunde gjerne handlar igjen og igjen. Nøgde kundar er dermed gull verde!

I videoklippet nedanfor ser du eit døme på positiv vareprat og ein kunde som openbert er svært nøgd. Men ville du ha stolt like mykje på denne kunden som du stoler på dine eigne venner?

Læringsressursar

Kjøpsprosessen

SubjectEmne

Fagstoff

SubjectEmne

Oppgaver og aktiviteter

SubjectEmne

Vurderingsressurs

SubjectEmne

Kildemateriale