Hopp til innhald

  1. Home
  2. ReiselivChevronRight
  3. SalsprosessenChevronRight
  4. Salssamtalen ChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Salssamtalen

Ein profesjonell seljar må kunne gjennomføre ein salssamtale – med vekt på samtale. Ein god seljar anstrengjer seg for å forstå situasjonen til kunden og byggjer salssamtalen på det.

Ungdommer som er på en ipad. Foto.

Behovsorientert salsdialog

Salsarbeidet må tilpassast tankane og vurderingane som kunden har. Ein seljar som forstår kundane sine og situasjonen deira, kan føre ein meiningsfylt salssamtale for å overtyde og leie kunden til å kjøpe produktet sitt.

Du kan repetere fagstoff frå vg1 om salssamtalen her: Sals- og kjøpsprosessen

Fasane i ein salssamtale

Ein salssamtale består av desse fasane:

  • opning og kontakt
  • behovsundersøking
  • argumentasjon (eventuelt med demonstrasjon)
  • svar på innvendingar
  • avslutting av salet
  • oppfølging av salet

Dei seks fasane er fundamentet i alle salssamtalar. Gjennomføringa er avhengig av korleis vi møter kunden – personleg, via telefon og så vidare.

Det er ikkje slik at salssamtalen alltid følgjer desse fasane i tur og orden. Når vi har fått kontakt med kunden, er det vanleg at samtalen går att og fram mellom fasane. Derfor kan vi ikkje bu oss på akkurat kva vi skal seie til kunden når.

Opning og kontaktFøremålet med denne fasen er å få kontakt med kunden, skape ei positiv stemning og få i gang ein samtale.

Førsteinntrykket kunden får av seljaren, er viktig. Ver høfleg og spørjande. Presenter deg overfor ukjende. Prøv å ha augekontakt, men ikkje stir. Litt småprat om vêr og vind eller noko de har felles, kan mjuke opp stemninga.

Gå raskt over til neste fase – behovsundersøkinga.

BehovsundersøkingHer finn vi ut kva ønske og behov kunden har.

Ved å gjennomføre ein profesjonell behovsanalyse viser seljaren si evne til å leve seg inn i tankane og kjenslene til andre menneske. Først når vi forstår ønska og behova hos kvar enkelt kunde har vi grunnlaget for å kome med gode salsargument. Dersom vi hoppar lett over behovsundersøkinga, er det fare for at kunden ikkje forstår salsargumenta våre.

ArgumentasjonFøremålet med denne fasen er å finne eit produkt som kan dekkje behovet til kunden, for så å argumentere for at produktet dekkjer det behovet kunden har.

Somme seljartrenarar tilrår at vi leitar etter dei unike eigenskapane ved produktet (Unique Selling Proposition – USP). Svært få produkt – også i reiselivet – er eineståande. Vi tilrår at seljaren skildrar eigenskapane og nytteverdien ved produktet ut frå ønska og behova til kunden. Di betre behovsdekking, di større høve for sal.

Dersom kundane ikkje fell for argumenta, har vi anten mistydd behova til kunden, eller vi har føreslått eit produkt som ikkje dekkjer behovet.

Svar på innvendingar

Vi må kunne forstå innvendingane til kunden mot kjøp og møte dei på ein konstruktiv måte.

Typiske innvendingar: Eg må tenkje på det. Det er litt dyrare enn eg hadde tenkt. Eg må snakke med ektefellen.

Vi må godta at kunden har innvendingar, det viser at vi forstår kunden. Svaret kan blant anna vere:

  • Ja, men har du tenkt på at hotellet/flyturen kan bli fullteikna?
  • Du kan jo få billegare hotell, men då er det ikkje så velutstyrt.
  • Eg forstår det, men dette er eit så godt kjøp at ektefellen sikkert blir glad!

Somme gonger kan ei innvending vere eit uttrykk for kjøpsinteresse, fordi kunden treng argument for å forsvare kjøpet sitt overfor andre – ektefellen, vennene, sjefen.

Avslutting av saletFøremålet er å få kunden til å kjøpe produktet vårt.

Ofte er avslutninga av salet ein naturleg konsekvens av salsprosessen. Når kunden er interessert i å kjøpe, kjem han eller ho med kjøpssignal:

  • Er det ledige plassar frå torsdag?
  • Kor mykje må vi betale ved bestilling?
  • Kor kort avbestillingsfrist kan vi få?

Når kjøpssignala kjem, må seljaren prøve å avslutte salet raskast mogleg. Dersom vi held fram med å prate eller argumentere, risikerer vi at kunden mister noko av interessa.

Oppfølging av saletVi følgjer opp kunden og tek kontakt for å forsikre oss om at kunden er nøgd med produktet (kundetilfredsheit).

Når ordren er vel i hamn, er det viktig å levere i samsvar med dei løfta vi har gitt om produktet. Kva aktivitetar som kan sikre dette, er avhengig av kva reiselivsprodukt og kva marknad det dreier seg om. Etter sydenturar og hotellopphald får forbrukarane tilsendt spørjeundersøkingar. Ved større innkjøp av transporttenester og konferansar er det vanleg med kundemøte.

Med god oppfølging, ved å lytte til ønske om forandringar som kundane kan ha, og vise vilje til å tilpasse produktet endå betre neste gong, kan vi etablere langvarige kundeforhold og få lojale kundar.

Læringsressursar

Salsprosessen