Behovsorientert salgsdialog
Salgsarbeidet må tilpasses kundens tanker og vurderinger. En selger som forstår sine kunder og deres situasjon, kan føre en meningsfylt salgssamtale for å overbevise og lede kunden til å kjøpe sitt produkt.
Du kan repetere fagstoff fra vg1 om salgssamtalen her:
Salgs- og kjøpsprosessen.
Fasene i en salgssamtale
En salgssamtale består av disse fasene:
- åpning og kontakt
- behovsundersøkelse
- argumentasjon (eventuelt med demonstrasjon)
- svar på innvendinger
- avslutning av salget
- oppfølging av salget
De seks fasene er fundamentet i alle salgssamtaler. Gjennomføringen er avhengig av hvordan vi møter kunden – personlig, via telefon og så videre.
Det er ikke slik at salgssamtalen alltid følger disse fasene i tur og orden. Når vi har fått kontakt med kunden, er det vanlig at samtalen beveger seg att og fram mellom fasene. Derfor kan vi ikke forberede oss på akkurat hva vi skal si til kunden når.
Åpning og kontaktHensikten i denne fasen er å få kontakt med kunden, skape en positiv stemning og få i gang en samtale.
Kundens førsteinntrykk av selgeren er viktig. Vær høflig og spørrende. Presenter deg overfor ukjente. Søk øyekontakt, men stirr ikke. Litt småprat om vær og vind eller noe dere har felles, kan myke opp stemningen.
Gå raskt over til neste fase – behovsundersøkelse.
BehovsundersøkelseHer finner vi ut av hvilke ønsker og behov kunden har.
Ved å gjennomføre en profesjonell behovsanalyse viser selgeren sin evne til innlevelse i andre menneskers tanker og følelser. Først når vi forstår ønsker og behov hos hver enkelt kunde, har vi grunnlag for gode salgsargumenter. Hvis vi hopper lett over behovsundersøkelsen, er det fare for at kunden ikke forstår salgsargumentene våre.
ArgumentasjonHensikten med denne fasen er å finne et produkt som kan dekke kundens behov, for så å argumentere for at produktet dekker det behovet kunden har.
Noen selgertrenere anbefaler at vi skal finne produktets unike egenskaper (Unique Selling Proposition – USP). Svært få produkter – også i reiselivet – er enestående. Vi anbefaler selgeren å beskrive produktets egenskaper og nytteverdi ut fra kundens ønsker og behov. Jo bedre behovsdekning, desto større mulighet for salg.
Hvis kundene ikke faller for argumentene, har vi enten misforstått kundens behov, eller vi har foreslått et produkt som ikke dekker behovet.
Svar på innvendinger
Vi må kunne forstå kundens innvendinger mot kjøp og møte dem på en konstruktiv måte.
Typiske innvendinger: Jeg må tenke på det. Det er litt dyrere enn jeg hadde tenkt. Jeg må snakke med ektefellen.
Vi må godta at kunden har innvendinger, det viser at vi forstår kunden. Svaret kan blant annet være:
- Ja, men har du tenkt på at hotellet/flyturen kan bli fulltegnet?
- Du kan jo få billigere hotell, men da er det ikke så velutstyrt.
- Jeg forstår det, men dette er et så godt kjøp at ektefellen sikkert blir glad!
Noen ganger kan en innvending være et uttrykk for kjøpsinteresse, fordi kunden trenger argumenter for å forsvare sitt kjøp overfor andre – ektefellen, vennene, sjefen.
Avslutning av salgetHensikten er å få kunden til å kjøpe vårt produkt.
Ofte oppleves avslutningen av salget som en naturlig konsekvens av salgsprosessen. Når kunden er interessert i å kjøpe, kommer han/hun med kjøpssignaler:
- Er det ledige plasser fra torsdag?
- Hvor mye må vi betale ved bestilling?
- Hvor kort avbestillingsfrist kan vi få?
Når kjøpssignalene kommer, må selgeren forsøke å avslutte salget raskest mulig. Hvis vi fortsetter å prate eller argumentere, risikerer vi at kunden mister noe av interessen.
Oppfølging av salgetVi følger opp kunden og tar kontakt for å forsikre oss om at kunden er fornøyd med produktet (kundetilfredshet).
Når ordren er vel i havn, er det viktig å levere i samsvar med de løftene vi har gitt om produktet. Aktivitetene som kan sikre dette, avhenger av hvilket reiselivsprodukt og hvilket marked det dreier seg om. Etter sydenturer og hotellopphold får forbrukerne tilsendt spørreundersøkelser. Ved større innkjøp av transporttjenester og konferanser er det vanlig med kundemøter.
Med god oppfølging, ved å lytte til kundenes eventuelle ønsker om forandringer og vise vilje til å tilpasse produktet enda bedre neste gang, kan vi etablere langvarige kundeforhold og få lojale kunder.