Hopp til innhald

  1. Home
  2. ReiselivChevronRight
  3. SalsprosessenChevronRight
  4. BehovsforståingChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Behovsforståing

Å selje er ein profesjon som krev god evne til å kommunisere med ulike menneske. Grunnlaget for sal er å forstå ønske og behov hos kvar enkelt kunde. Kunsten å lytte er fundamentet i ein salssamtale. Dersom vi ikkje forstår kunden, har vi ingen gode salsargument.

Samtale mellom em mann og en kvinne på kontor. Foto.

Ønske, behov og manglar

Kjøp blir gjorde fordi kundane opplever ønske, behov og manglar som dei vil gjere noko med.

  • Å ønskje noko vil seie å ha lyst på, håpe på, lengte etter noko. Vi kan klare oss utan det vi ønskjer.
  • Å ha eit behov vil seie å oppleve ein mangel, for eksempel at vi har behov for mat og drikke når vi er svoltne og tørste.
  • Ein sterkt følt mangel er eit forsterka behov som det er helt nødvendig å stette. I verste fall kan det opplevast som smertefullt dersom problemet ikkje blir løyst.

Vi kan forstå kjøpsbehov ut frå Maslows behovshierarki. Du kan repetere frå VG1 her: Maslows behovspyramide

Kundar kan ha svært ulike ønske og behov når det gjeld reiselivsprodukt. Somme legg vekt på pris, andre legg vekt på nytteverdi og kvalitet. For somme er det viktig å kunne fortelje andre om eksotiske reisemål og flotte hotell som gir status og prestisje. Andre prioriterer tryggleik og kontroll så høgt at dei sjekkar ulykkesstatistikken hos ulike flyselskap, ber om rom på bakkenivå, ønskjer garantiar og så vidare. Forretningsfolk ønskjer ikkje å sløse vekk tid på å vente på neste flyavgang, og dei vel derfor eit flyselskap med mange avgangar.

Det viktige for seljaren er å forstå ønske og behov hos kvar enkelt kunden. Dersom vi ikkje forstår kunden, har vi ingen gode salsargument. Vi argumenterer ikkje for den dyraste reisa overfor ein som tydeleg ønskjer lågpris. Vi argumenterer ikkje for lågpris hos yrkesreisande som ønskjer effektivitet.

Tenk over

Kjenneteiknet på eit godt salsargument er at det siktar mot å dekkje behov hos kunden.

Frå salsprosess til kjøpsprosess

Å selje er å få kunden til å kjøpe. Ein god seljar tilpassar seg tankane og vurderingane til kunden, ikkje omvendt. Det kallar vi å selje på ein kjøpsorientert måte.

Vi kan dele kjøpsprosessen i tre fasar:

  1. oppdage ønske og behov
  2. vurdere produkt som dekkjer behova
  3. bestemme kjøp eller ikkje-kjøp

Uansett kva vi sel, må vi tilpasse salsprosessen i alle dei tre fasane til tempoet, ønska og behova til kunden.

Repetisjon – sjå Vg1: Sals- og kjøpsprosessen og Kjøpsprosessen

Tenk over

Det beste kjenneteiknet på eit godt kjøp er at kunden opplever at seljaren har løyst eit problem.

Sal er samtale

For ein seljar er det viktig å forstå og bli forstått. Ikkje sjeldan opplever vi at menneske misforstår kvarandre eller «snakkar forbi» kvarandre. For å få tak i ønska til kundane må vi vere flinke til å stille gode spørsmål og – ikkje minst – å lytte til svara.

Ein god lyttar har lettare for å få andre i tale, verkar meir tillitvekkjande og open for andre sine tankar. Aktiv lytting er fundamentet i ein salssamtale. Det dreier seg om å lytte til orda, til det som blir sagt. Når vi møter kunden ansikt til ansikt, kan vi også «lese» gestar, mimikk og kroppsspråk.

Ein seljar skal ikkje overause kunden med informasjon og argument, men i staden få i gang ein samtale. Det kan vere krevjande å føre ein samtale, for det inneber at begge partar deltek.

Tenk over

Dersom vi verkeleg ønskjer å forstå andre menneske, er det ikkje nok å forstå orda som blir sagt. Vi må anstrenge oss for å forstå tankane og kjenslene bak orda.

Læringsressursar

Salsprosessen