Hopp til innhald

  1. Home
  2. ReiselivChevronRight
  3. SalsprosessenChevronRight
  4. Gjensal = gjenkjøpChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Gjensal = gjenkjøp

Stamkundar handlar hos oss på nytt utan at vi som seljarar må gjere nokon stor salsinnsats. Det er enklare å halde på eksisterande kundar enn å skaffe nye. Kundar som får dekt behova sine, og som opplever at det er enkelt, trygt og triveleg å handle hos oss, kjøper hos oss igjen og tilrår oss også til andre. Derfor er stamkundar verdifulle.

Medlemskort. Foto.

Trufaste kundar er gull verde

Ein stamkunde er den ideelle reiselivskunden som det er lønsamt å ta vare på. Stamkundar er gjenbrukarar av turoperatørar, hotell og restaurantar år etter år. Gjensal gir meir omsetning utan stor, ny salsinnsats.

I bilbransjen blir stamkundar kalla 5x, fordi kundeverdien deira er rekna til fem bilkjøp. Kanskje er kundeverdien større, for tilfredse kundar snakkar godt om bedrifta til venner og kjende. Dersom stamkundane også tilråd bilforretninga til venner og kjende, blir kundeverdien endå større. Ved stadige gjenkjøp har både leverandør og kunde kome inn i ein god sirkel.

Derimot ser vi at mange kundar er «utru» sjølv om leverandøren lever opp til dei krava og forventningane kundane har.

Triveleg – enkelt – trygt

God service har mykje å seie for kor tilfredse kundane blir. Nøgde kundar kjem gjerne tilbake. Misnøgde kundar søkjer etter nye leverandørar. For å få tilfredse kundar må vi som leverandørar sørgje for at kundane får dekt behova sine, slik at dei opplever at det er triveleg, trygt og enkelt å kjøpe av oss.

  • Triveleg vil seie at vi er hyggelege og høflege, viser empati og innleving i situasjonen til kunden, og at det er ein god atmosfære mellom medarbeidarane og mellom oss og kundane.
  • Enkelt vil seie at vi er tilgjengelege for kunden når kunden ønskjer det, og kan gi direkte svar på spørsmåla som kunden har. Det vil også seie at vi gir rettleiing om hovudproduktet og om tilleggsytingar. I somme tilfelle kan det også handle om å standardisere og automatisere leveransen.
  • Trygt vil seie at vi har kompetente og pålitelege medarbeidarar som kunden kan stole på, at vi gir nødvendige produktgarantiar, og at klagesaker blir behandla raskt og sjenerøst.

Norsk Kundebarometer (NKB) samlar årleg inn data om kundetilfredsheit og kundelojalitet blant norske verksemder.

Tenk over

Tanken er at leveransar som er trivelege, enkle og trygge, aukar sjansen for at kunden skal kjøpe igjen og tilrå leverandøren til venner og kjende.

Gjensalsaktivitetar

Tannlegar og damefrisørar kan stå som døme på effektivt gjensal. Mange damefrisørar har ei fantastisk evne til å halde på kundane sine, trass i at det ikkje er særleg billeg for kvinner å få stelt håret. Frisøren syter for å avtale ny time med kunden.

Her er nokre døme på aktivitetar som kan gi gjensal:

  • Relasjonsbygging til kundane gjennom personleg kontakt og oppfølging på e-post, SMS og andre eigna verkemiddel.
  • Serviceprogram i tilknyting til kjerneproduktet som er tilpassa kunden.
  • Serviceinnstilte medarbeidarar som alltid yter service som samsvarer med ønska og behova til kunden – der og då!
  • Kundeundersøkingar, til dømes under og etter ferieturen eller hotellopphaldet. Formål: finne ut kva inntrykk gjesten har av leveransen, halde kontakte og fortsetje dialogen med kunden.
  • Fordelsprogram, som til dømes kan bestå av økonomiske fordelar (bonus) og oppgradering av produkt (betre rom, betre plass til beina på flyet, gratis kaffi, aviser og så vidare).
  • Ettersalsaktivitetar, som å gi informasjon, tips, spesielle tilbod på e-post. Det må vere enkelt for kunden å gjere gjenkjøp.

OBS!

Aktivitetar for skape gjensal må setjast i system. Til dette treng vi ein kundedatabase med korrekt namn og adresse på kundane.

Læringsressursar

Salsprosessen