Hopp til innhald

  1. Home
  2. ReiselivChevronRight
  3. Sals- og marknadsrettChevronRight
  4. CRM og kundedatabasarChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

CRM og kundedatabasar

Ein kundedatabase er eit elektronisk kundekartotek med informasjon om kundane og kontakten deira med leverandøren. Personopplysningslova krev at personlege opplysningar skal behandlast i samsvar med omsynet til personvernet og vern av privatlivets fred.

En som holder et forstørrelsesglass mot en illustrasjon av en person. Foto.

Direkte marknadsføring

I reiselivet har samhandling mellom seljar og kunde mykje å seie. Direkte marknadsføring er kjenneteikna av ein direkte kontakt mellom seljar og kjøpar. Personleg kontakt gjer det mogleg å investere i gode kunderelasjonar. Dersom vi kjenner kundane våre, er det mogleg å utforme personlege tilbod.

Mange reiselivsbedrifter har databasar med informasjon om kundane sine. Direkte marknadsføring er mest effektiv når vi har databaserte lister over spesifiserte målgrupper (alder, bustad, kjønn og så vidare). Vi kan utforme personlege tilbod og bodskapar baserte på kunnskap, hendingar og endringar i livssituasjonen til kunden med høve for respons og dialog.

Kva er CRM?

CRM (Customer Relationship Management) byggjer på teoriar om relasjonsmarknadsføring som handlar om å setje bygging av kunderelasjonar i høgsetet. Målet er eit gjensidig forhold der begge partar opplever at dei får noko verdifullt ut av kontakten.

Vi kan sjå på CRM som eit system for å handtere samhandlinga med kundar og kundeemne, hovudsakleg salsaktivitetar, men også marknadsføring og kundeservice, omsetning og lønnsemd.

CRM føreset at ein bruker ein elektronisk kundedatabase som gjer det mogleg å ta ut statistikkar og rapportar om kundeforholdet, å kommunisere kjapt og fornuftig med kundane, og å følgje utviklinga i kundeforhold.

Interessant nok ser det ut til at bruken av elektroniske nettverk har stimulert til personleg nettverksbygging.

Kva kan vi registrere?

Følgjande data er det vanleg å registrere i ein kundedatabase:

  • namn, adresse og kontakthøve – adresse på e-post og nettstad, nummer på telefon, telefaks og andre teletenester
  • Ved registrering av eit firma er det vanleg å registrere organisasjons- og kundenummer, konserntilhøyrsle (eventuelt), tal på tilsette, kontaktperson, produktinteresser, kontaktposisjon (stilling). Vidare registrerer ein næringsgruppe, talet på tilsette, omsetning, kontonummer, inkasso- og betalingsopplysningar, kredittgrense, betalingsvilkår, purrestatus med meir.
  • ved transaksjonar: utgåande og innkommande førespurnader, besøk, brev, e-post eller telefonnummer

All nyttig informasjon om eksisterande og moglege kundar bør leggjast inn i kundedatabasen – så sant det ikkje er ulovleg. Det er unødvendig å bruke mykje tid på å registrere og halde ved like informasjon som ikkje er til nytte i salsarbeidet.

Kva kan vi ikkje registrere?

Personopplysningar skal behandlast i samsvar med det grunnleggjande omsynet til personvernet og vern av privatlivets fred. Datatilsynet krev at registrering av personopplysningar skal vere sakleg grunngitt. Her nemner vi følsame opplysningar som ikkje kan registrerast utan løyve frå Datatilsynet:

  • informasjon om rase, politisk eller religiøs oppfatning
  • at ein person har vore mistenkt, tiltalt eller dømd for straffbart forhold
  • helsemessige forhold eller misbruk av rusmiddel
  • seksuell legning og seksuelle forhold

Personopplysningslova

Læringsressursar

Sals- og marknadsrett

SubjectEmne

Fagstoff

SubjectEmne

Oppgaver og aktiviteter