Personalets rolle
I servicenæringen er personalets rolle som selgere og kundebehandlere svært viktig for kundenes kjøpsopplevelse. En dyktig selger som kjenner produktene og kan veilede kundene, er i mange tilfeller avgjørende for om kunden handler noe. En god kjøpsopplevelse vil også føre til økt sannsynlighet for gjenkjøp.
I håndverksbedrifter er personalet ofte en del av selve produktet. Det er ikke vanskelig å se turguiden eller bussjåførens betydning for kundens tilfredshet med kjøpet. De både utfører tjenesten og er kundebehandlere.
Tjenester
Det er ofte et mål å gi bedriftens produkter et særpreg. Et særpreg gjør blant annet at prisen kan settes høyere, og at det kan være enklere å selge varen fordi den skiller seg ut fra konkurrentens varer. Når vi skal videreutvikle et eksisterende produkt, er det derfor naturlig å ta utgangspunkt i denne problemstillingen:
«Hvordan kan vi differensiere tjenestedelen av produktet slik at det framstår som noe unikt?»
For at tjenesten skal bli av ønsket kvalitet, må vi se på alle elementene som inngår.
Kvaliteten på tjenesten
Mange produkter består av både en vare- og en tjenestedel. Ofte er de tilbudte produktene svært like, selv om de kommer fra ulike produsenter. Det som skiller dem fra hverandre, er gjerne tjenestedelen av produktet.
En servitør ved en bedre restaurant vet for eksempel at det ikke bare er kvaliteten på maten han serverer som er viktig, men også hvordan den serveres, hvilken informasjon han selv kan gi om passende viner, matens innhold for en allergiker, og hvor høflig og respektfullt han opptrer overfor gjestene.
Personalets kompetanse
Årsaken til at det er vanskelig å kopiere tjenester fra en bedrift til en annen, er at personalets kompetanse er med på å påvirke tjenestens kvalitet.
Å forbedre en tjeneste (eller tjenestedelen av produktet) kan derfor gjøres ved å øke personalets kompetanse gjennom for eksempel å øke medarbeiderens produktkunnskap og å forbedre medarbeiderens serviceinnstilling.