Hopp til innhald

  1. Home
  2. Service og samferdsel Vg1ChevronRight
  3. Sal og serviceChevronRight
  4. ServiceomgrepetChevronRight
  5. Service er ei tenesteChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Service er ei teneste

Service er noko anna enn konkrete varer, og skilnadene fører blant anna til at produksjonen og marknadsføringa for dei to typane produkt blir ulik. Som lærling vil du hovudsakleg jobbe med ulike tenester, og du kjem då til å arbeide på andre måtar enn om du skulle produsere konkrete varer.

Flyvert yter service i kabinen. Foto.

Serviceeigenskapar

Service er ei handling, ein aktivitet eller ein prosess. Det er ikkje ein konkret ting vi leverer til kunden, men abstrakte forhold som vedlikehald, kunnskap, hjelp, informasjon og sikker transport. I dei fleste tilfella skjer dette ved at servicemedarbeidaren gjer noko saman med kunden eller legg til rette slik at kunden kan gjere det sjølv.

Denne eigenskapen har fleire konsekvensar. Nedanfor tek vi for oss nokre døme der vi som servicemedarbeidarar må produsere annleis enn eit personale som produserer konkrete varer.

Service kan ikkje lagrast

Ein kan ikkje lagre ein busstur eller ei omvising av ein guide – kunden må nytte opplevinga når ho blir gjennomført. Når hendinga er over, er tenesta brukt. Neste gong ein busstur eller ei omvising startar, er det ei ny teneste. Sigurd V. Troye seier det slik:

«En tjeneste er noe selvstendig og enestående hver gang den produseres.»

(Troye, 1990, Markedsføring: styring av kvalitet)

Service kan ikkje demonstrerast før bruk

Du kan prøve klede, du kan prøvesmake mat, og du kan prøveliggje ei seng. Ein kunde veit derfor kva han får når han kjøper ei konkret vare. Ved serviceproduksjon kjem ikkje servicekvaliteten fram før servicen blir brukt. Det stiller store krav til servicemedarbeidaren. Han eller ho må forstå kunden sine behov, ønske og forventingar når servicen blir levert. Sidan behovet er ulikt frå kunde til kunde, må personalet også justere servicen og tilpasse seg etter situasjonen til kvar enkelt kunde. For å lykkast i serviceproduksjonen må medarbeidaren ha høg fleksibilitet, handlekraft og ikkje minst evna til å forstå kunden sine behov og føresetnader.

Service blir ofte produsert og forbrukt samtidig

Når du guidar og orienterer ei gruppe turistar om historiske hendingar, er det to ting som skjer parallelt: Du som guide produserer eit reiselivsprodukt, og samtidig lærer turistane om hendingane ved å lytte til det guiden fortel – dei forbruker.

Det inneber at ei serviceproduserande bedrift ikkje kan byte eller reparere ein service som allereie er utført. For at servicemedarbeidaren skal sikre høg servicekvalitet, må han eller ho justere servicen undervegs i prosessen. Det kan ein gjere ved å stille spørsmål og tolke kroppsspråk for å kartlegge kor tilfreds kunden er – og endre servicen i tråd med kunden sine behov.

Service kan ikkje transporterast

Dette kjenneteiknet gjeld spesielt der samhandling er det vesentlegaste elementet. Du kan til dømes ikkje produsere ein omvisingstur i Jotunheimen og sende han til turistar i Oslo. Og du kan heller ikkje ha ein salssamtale i Alta og transportere han til Gjøvik. Om ein nyttar seg av videokonferansar, Skype eller andre digitale hjelpemiddel, kan serviceproduksjonen skje over lange avstandar. Det er likevel ein føresetnad at kunden og servicemedarbeidaren er på bestemte stader.

Læringsressursar

Serviceomgrepet

Kva er kjernestoff og tilleggsstoff?
SubjectEmne

Fagstoff

  • SubjectMaterialFagstoff

    Kva er god service?

    Tilleggsstoff er fagstoff
    AdditionalTilleggstoff
  • SubjectMaterialFagstoff

    Service - det lille ekstra?

    Tilleggsstoff er fagstoff
    AdditionalTilleggstoff
SubjectEmne

Oppgaver og aktiviteter

SubjectEmne

Kildemateriale

  • SharedResourceDelte ressurser

    Brukerstøtte

    Tilleggsstoff er fagstoff
    AdditionalTilleggstoff
  • Det er ikkje noko kjernestoff tilgjengeleg for kildemateriale.