Hopp til innhald

  1. Home
  2. Service og samferdsel Vg1 2019-20ChevronRight
  3. Sal og serviceChevronRight
  4. Sals- og kjøpsprosessenChevronRight
  5. KjøpsprosessenChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagstoff

Kjøpsprosessen

Ein god seljar prøver å setje seg inn i kunden sin tankegang. Seljaren har meir bruk for innsikt i kunsten å kjøpe enn i kunsten å selje. Då blir kjøpsprosessen hos kunden viktigare enn salsprosessen.

Glad kunde og butikkselger. Foto.

«Folk liker å kjøpe, men ikkje å bli selde til»

Det heiter seg at folk liker å kjøpe, men ikkje å bli selde til. Om det er rett, tyder det på at pågåande og innpåslitne seljarar risikerer å miste sal. Vi kan lure på kvifor dei står så på for å selje. Er det ikkje mykje enklare å la kunden sjølv finne ut at han vil kjøpe? Då blir opplevinga betre for begge partar.

Ein del kundar vil ha mest mogleg kontroll, dei vil sjølve setje tempoet for ein mogleg handel og kva dei skal leggje vekt på. Før dei bestemmer seg, vil dei gjerne sjå nærare på varene og vurdere dei i ro og mak. Argument frå seljaren lyttar dei ikkje til.

Frå salsprosess til kjøpsprosess

Gjennom forsking på forbrukaråtferd og kjøpsåtferd er det laga modellar over kva forbrukaren tenkjer før, under og etter eit kjøp. Det kallar vi kjøpsprosessen. Ein god salsmedarbeidar prøver å setje seg inn i kunden sin tankegang og kvar i kjøpsprosessen han eller ho er. Det er ein av nøklane til god kundebehandling.

Somme kundar kjøper på impuls – vegen frå tanke til handling er kort. Andre tenkjer nøye gjennom innkjøpa sine. Dess dyrare eit innkjøp er, dess grundigare blir det planlagt. Ein seljar som forstår korleis kunden tenkjer, lèt kunden velje løysing. Det gir kunden ei oppleving av å kjøpe i staden for å bli seld til. Ein salsmedarbeidar har altså meir bruk for innsikt i kunsten å kjøpe enn i kunsten å selje. Poenget er at seljaren må tilpasse aktivitetane sine etter kunden sin tankegang, ikkje omvendt. Det kallar vi å selje på ein kjøpsorientert måte. Den viktigaste grunnen til at seljaren bør setje seg inn i kjøpsprosessen, er at han då får innsikt i kunden sin tankegang.

Tre fasar i kjøpsprosessen

Fase 1: Oppdage ønske og behov
I denne fasen opplever kunden ein slags mangel (sjå Maslows behovspyramide) eller han ønskjer ei betre løysing enn i dag.

Fase 2: Vurdere produkt som dekkjer behova
I denne fasen søkjer kunden etter produkt og vurderer om dei kan dekkje den opplevde mangelen eller andre ønske og behov.

Fase 3: Avgjere kjøp
I denne fasen bestemmer kunden om han skal kjøpe eller ikkje.

Internett har snudd kjøpsprosessen på hovudet

I dag begynner ni av ti kjøpsprosessar på Google, og potensielle kundar har gjort unna store delar av kjøpsprosessen før dei tar kontakt med ein seljar eller kjem inn i butikken. Makta ligg derfor hos kunden, og du som seljar må tilpasse deg. Les meir om korleis digitaliseringa har endra kjøpsprosessen til forbrukarane.

Salsaktivitetar

Les meir om kva for salsaktivitetar som er aktuelle i dei tre fasane i kjøpsprosessen.

(Les meir...)

Fase 1: Oppdage ønske og behov

Hensikta er

  • å klarleggje ønska og behova til kunden

Salsaktivitetar kan vere

  • spesielle tilbod og kampanjar i butikken
  • samtale med kunden for å avklare ønske og behov

Fase 2: Vurdere produkt

Hensikta er

  • å rettleie på premissane til kunden

Salsaktivitetar kan vere

  • å finne og presentere moglege behovsdekkjande produkt
  • dersom butikken har aktuelle produkt – å argumentere for at produkta dekkjer ønske og behov hos kunden
  • dersom butikken ikkje har aktuelle produkt – å gjere kunden merksam på at dei ikkje har det kunden spør etter

Fase 3: Avgjere kjøp

Hensikta er

  • å selje eit produkt som dekkjer behov hos kunden
Salsaktivitetar kan vere
  • å lytte til kjøpssignal, eventuelt mangel på slike
  • å be kunden om å kjøpe
  • dersom kunden kjøpte – å takke for god handel, ønskje velkommen tilbake, eventuelt prøve å få til meirsal
  • dersom kunden ikkje kjøpte – å takke for interessa, prøve å avtale tid for oppfølging, avslutte med ein hyggeleg kommentar, ønskje velkommen tilbake ved eit seinare høve

Læringsressursar

Sals- og kjøpsprosessen