Særtrekk ved service
Reiselivsprodukter består ofte av en kombinasjon av tjenester og fysiske produkter. Hotellets ute- og innemiljø er en viktig del av produktet. Sittekomfort på tog, buss eller fly har stor betydning for kundens opplevelse av produktet.
Enten det dreier seg om passasjerer på ulike transportmidler, gjester på hoteller og restauranter eller turister, er det bred enighet om at personlig service er avgjørende for vurderingen av produktets kvalitet.
Personalets betydning vises gjennompersonlig kundeservice, veiledning og kommunikasjon og håndteringer av reklamasjoner. Dette krever god faglig kompetanse, evne til kommunikasjon med ulike mennesker og evne til å yte kundetilpasset service.
Det er faglig enighet om at serviceprodukter har noen særtrekk som har konsekvenser for markedsføringen.
Produksjon og forbruk skjer samtidig
Ved serviceytelser blir tjenesten produsert og konsumert samtidig, og kunden deltar i produksjonen. Dessuten foregår gjerne produksjon og leveranse på samme sted. Produsenten møter altså kunden ansikt til ansikt på samme sted og til samme tid.
Produktet er relasjonsbetinget
Serviceopplevelsen er et resultat av samspill mellom mennesker. Under transport og på hoteller og restauranter oppstår det relasjoner mellom leverandør og de reisende og mellom de reisende. Ulike relasjoner er kanskje det viktigste når kunden vurderer en serviceopplevelse.
Service er øyeblikksopplevelser
Servicemedarbeidere har svært liten tid på å overbevise kunden om sin evne til å levere det som forventes. En serviceytelse skapes her og nå, den er flyktig og kan ikke oppbevares eller hentes fram fra et lager. Flyktigheten ved en serviceytelse kan symboliseres ved uttrykket sannhetens øyeblikk.