Handtere vanskelege personar
For servitørar og kokkar er det ikkje uvanleg med kjas og mas frå kundane. Vi må derfor vere førebudde på å møte vanskelege personar. Det kan vere krevjande, særleg når vi sjølv er slitne på slutten av ein lang arbeidsdag.
Det er ikkje alltid lett å forstå kva som ligg bak pessimisme, uvilje og aggresjon. Årsakene kan vere mange: stress, frustrasjon, rettferdig harme. Vi møter kanskje gjesten i ein situasjon der éin drope fekk begeret til å renne over. Same kva som ligg bak, må vi der og då vere venlege overfor gjesten. Innsikt i kva som ligg bak, kan likevel bidra til å gjere det enklare.
Klarer du sjølv å behalde roa og eit venleg kroppsspråk når du må handtere ein vanskeleg gjest, kan det bidra til at gjesten roar seg.
Nokre vanlege årsaker til at folk blir sinte og aggressive
- stress som følgje av å ha levd under stort press i lang tid
- langvarig frustrasjon
- rettferdig harme på grunn av ei aktuell negativ oppleving
Tenk over
Vi må unngå å gjere andre sitt problem til vårt eige. Den beste måten er å prøve å roe ned både oss sjølv og andre.
Sei kva du meiner utan å krenkje kunden
Det er ekstra utfordrande å takle urettferdig kritikk etter at vi har strekt oss langt for å yte god service og vere imøtekomande. Men urettmessig kritikk frå ein gjest gir oss ikkje rett til å opptre ukorrekt og uhøfleg. Dersom vi i visse situasjonar meiner det er viktig å få sagt vår eiga meining, må vi prøve å gjere det på ein måte som ikkje irriterer eller krenkjer andre.
Her er nokre råd:
- Ikkje ver redd for å innrømme feil. Be om unnskyldning – utan atterhald – når det er grunnlag for det.
- Du kan ærleg og direkte hevde dine eigne meiningar utan å krenkje ein annan person. I staden for å påstå at gjesten lyg, kan du seie: Det stemmer ikkje.
- Ver utan baktankar. Sørg for å halde likeverdig augekontakt. Ha ein venleg, naturleg latter og eit uttrykksfullt kroppsspråk, og gestikuler for å understreke det du seier.
- Ta ansvar for deg sjølv ved å gi uttrykk for dine eigne behov, preferansar og kjensler – utan å ville true eller straffe andre.
Kjenneteiknet på god konflikthandtering er at partane kan finne fram til det begge oppfattar som ei vinn-vinn-løysing. Det krev vilje til samarbeid, men også vilje og evne til sjølvhevding – vel å merke ei lite brautande form for sjølvhevding!
