Å finne "bølgjelengda" til gjesten

Dei fleste av oss har opplevd at vi er meir på bølgjelengd med nokre menneske enn med andre.

I kommunikasjon med andre får vi informasjon, sorterer han, organiserer han, tolkar han og gir han meining ut frå våre eigne føresetnader.

God kommunikasjon blir kjenneteikna av evna til å tilpasse seg ulike menneske. Når vi snakkar med gjestar, er det viktig å finne "bølgjelengda" deira. Som det er sagt: "Den kloke taler med bønder på bønders vis og med lærde menn på latin."

Ein profesjonell serviceytar skal kunne snakke med alle menneske: unge og gamle, kvinner og menn, akademikarar og kroppsarbeidarar, folk med ulike interesser, meiningar og haldningar.

I møte med ein person kan du spørje deg sjølv: Kva er spesielt med dette mennesket? Kva omsyn bør eg ta når eg kommuniserer med akkurat denne personen eller denne gruppa?

I serviceyrket gjeld det ikkje å vinne diskusjonar, men å kommunisere på ein måte som får gjestane til å kjenne seg vel.

Viss vi verkeleg ønskjer å forstå andre menneske, er det ikkje nok å forstå orda som blir sagde. Vi må anstrengje oss for å forstå tankane og kjenslene bak orda. Først når vi gjer det, kan vi seie at vi forstår eit anna menneske.

Evna til å nytte ord og vendingar som er tilpassa ei utvald målgruppe, er eit kjenneteikn på god kommunikasjon.

Kommunikasjon føreset ein avsendar og ein mottakar, og oppstår ved at avsendar og mottakar utvekslar meldingar eller bodskapar.

1. Avsendaren sender ei melding som stemmer med tankane han eller ho har.
2. Mottakaren skal høyre meldinga.
3. Mottakaren skal forstå kva avsendaren meinte med meldinga.
4. Mottakaren skal hugse meldinga.
5. Mottakaren skal helst oppfatte det avsendaren sa eller skreiv, på ein positiv måte.
6. Mottakaren skal handle eller gi ei tilbakemelding med utgangspunkt i meldinga til avsendaren.
7. Avsendaren sender ei ny melding med utgangspunkt i svaret til mottakaren.

God kommunikasjon føreset openheit og velvilje hos begge partar. Ein mottakar som ønskjer å forstå ei melding, prøver på beste måte å tolke kva avsendaren eigentleg meiner. Tolkinga til mottakaren av meldinga gir grunnlag for ei tilbakemelding som oppklarer om avsendar og mottakar er på bølgjelengd.

Opne bilete i eit nytt vindauge

CC BY-NC

Bilete: Maskot

Sal og service krev evne til å lytte. Aktiv lytting vil seie at avsendaren av ein bodskap blir høyrd og forstått, og at kjenslene som ligg til grunn for orda, er forståtte og aksepterte. Aktiv lytting hjelper oss til å forstå kva gjesten eigentleg ønskjer, tenkjer og meiner.